(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月23日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“貝貝(貝店)”(杭州貝購科技有限公司運(yùn)營）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“貝貝（貝店）”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、貝貝(貝店)電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
2020年全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“貝貝(貝店)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“貝貝(貝店)”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中7次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，4次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，4次“建議下單”評(píng)級(jí)，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“貝貝(貝店)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“貝貝(貝店)”存在退店保證金不退還、發(fā)貨問題、霸王條款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退貨問題和貨不對(duì)板的問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“貝貝(貝店)”的用戶主要集中地排名前十的地區(qū)依次為浙江省、廣東省、北京市、吉林省、四川省、安徽省、江蘇省、海外地區(qū)、湖北省和湖南省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“貝貝(貝店)”的用戶中男生占比46.667%，女生占比53.333%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“貝貝(貝店)”的消費(fèi)金額主要在10000元以上、0-100元、100-500元、1000-5000元和500-1000元區(qū)間，占比分別為40.000%、20.000%、20.000%、6.667%和6.667%。
三、典型案例披露
【案例一】“貝貝”商品退貨已寄會(huì) 售后申請(qǐng)被關(guān)閉 回復(fù)：已處理
溫女士于2月7日在“貝貝”直營旗艦店購買三單兒童口罩咨詢客服，客服說成人女生可以配戴付款收到貨之后尺寸不合適，故而選擇了七天無理由退貨。第二天就經(jīng)中通快遞郵寄回去，對(duì)方倉庫已經(jīng)簽收但是遲遲不給退款，跟客服協(xié)商客服反饋說倉庫沒有回復(fù)說收到貨品，要求我提供快遞底聯(lián)，我無法提供 商家就一直不給退款，還私自關(guān)閉我的兩單售后申請(qǐng) 。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“貝貝”發(fā)來反饋稱：核實(shí)您的訂單已經(jīng)按照您寄回的包裹確認(rèn)簽收并安排原路退款。
【案例二】“貝貝”商品物流遲未更新 售后退款遭拒
劉女士于2019年1月8日在“貝店”平臺(tái)購買廣西武鳴沃柑15箱，物流11號(hào)攬件，13號(hào)就在中轉(zhuǎn)，一直物流更新，我申請(qǐng)退款，金額都顯示為0，不好退款，找客服，客服說超過96小時(shí)不更新，才能申請(qǐng)退款，直到17號(hào)湊夠96小時(shí)再找客服，這次是由金額可退，但是倒計(jì)時(shí)結(jié)束后就不給我退了，一直不動(dòng)，我投訴，找客服都是讓我等，不能退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“貝貝”入駐容易退費(fèi)難
2020年12月8日，“電訴寶”接到浙江省的徐女士投訴稱她于2020年7月23日入駐“貝倉”，由于精力有限，無法經(jīng)營店鋪，于是在9月份申請(qǐng)退出貝倉入駐，貝倉承諾30天退還保證金，關(guān)注了很久，1個(gè)月多都沒有審核通過退店，到現(xiàn)在已經(jīng)將近2個(gè)多月了，顯示退店完成，但是保證金一直未到賬，聯(lián)系線上人員說是提交表單，但是查詢了百度，發(fā)現(xiàn)他們存在退店不退保證金這個(gè)現(xiàn)象，預(yù)計(jì)會(huì)被拖欠很久。
【案例四】“貝貝”下單商品不予發(fā)貨 售后客服久未處理 回復(fù)：已處理
魏女士于2019年12年12日零點(diǎn)在“貝倉”APP購買了5件羽絨服?，F(xiàn)在貝倉以缺貨為由不發(fā)貨，損害我的利益。他們提供了每件衣服補(bǔ)償30元的提議，我不接受。因?yàn)殡p12的價(jià)錢低于平時(shí)的價(jià)格，而且加上用上優(yōu)惠券低價(jià)購入了。如果我退款加上補(bǔ)償?shù)?0元我也買不到同品質(zhì)的衣服了?，F(xiàn)在貝倉就是拖著不處理，過去幾個(gè)月了，一直不處理。找他們的客服也解決不了問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“貝貝（貝倉）"發(fā)來反饋稱：核實(shí)您的訂單已經(jīng)按照您同意的方案僅退款+每筆訂單30元+5元券，目前均已經(jīng)到賬， 請(qǐng)您注意查收。
【案例五】“貝貝”商品久未發(fā)貨 售后平臺(tái)直接退款
田女士于7月16日在貝貝網(wǎng)參加活動(dòng)購買了一套冷水壺套裝，訂單號(hào)為619758068188779225。貝貝網(wǎng)商家在我毫不知情的情況下私自給退款了并拒絕發(fā)貨，我主動(dòng)找貝貝網(wǎng)客服溝通告知沒貨了，可是從7月16號(hào)拍下到19號(hào)商家私自退款欺間貝貝網(wǎng)站都沒有告知我沒貨并協(xié)商后續(xù)而是私自就退款了。
【案例六】“貝貝”商品貨不對(duì)板 售后未有效處理
陳女士于2019年11月9日在“貝店”購買2雙阿爾皮納袋鼠的鞋，訂單號(hào)為631339983681040483。一雙收到以后尺碼不對(duì)，另一雙不但發(fā)錯(cuò)物流并且與訂單不一致，后面補(bǔ)發(fā)以后收到貨又是錯(cuò)的。現(xiàn)在造成消費(fèi)者極度的精神郁悶，并且為及時(shí)換貨，造成消費(fèi)者的困擾。現(xiàn)在貝店不但不承認(rèn)自己的損失，還聲稱是我這邊的問題，要求我退貨后發(fā)正確的，錯(cuò)誤造成還需要消費(fèi)者來買單。貝店客戶0417電話溝通我先給我運(yùn)單號(hào)，現(xiàn)在貝店回復(fù)客服048227跟我說又是我先寄貨。
【案例七】“貝貝”商品貨不對(duì)板 售后困難
鄧先生于2020年1月2日在“貝貝”app平臺(tái)上，購買一個(gè)其森馬電商發(fā)布的一件福袋商品，訂單號(hào)為636742376797966504。森馬電商發(fā)布的宣傳圖片跟顯示商品有極大的欺瞞性，實(shí)際商品，根本就不是一樣的東西。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂樂家具網(wǎng)、考拉海購。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝(貝店)、抖音。
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城33家。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
