(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海子丑六合網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“海淘1號”稱網(wǎng)購蘭蔻化妝品久未發(fā)貨，取消訂單退款遇阻引糾紛。此外，“海淘1號”存在退款問題、退換貨難、霸王條款、售后服務(wù)、訂單問題、貨不對板等問題。
北京市的徐女士于2020年7月3日在“海淘1號”平臺購入蘭蔻防曬隔離乳產(chǎn)品，7月7日平臺還未發(fā)貨，因在別的渠道已經(jīng)購入，所以申請取消訂單并退款。海淘一號客服稱絲芙蘭可以退，但他們平臺就不給退，態(tài)度惡劣，徐女士認(rèn)為其行為違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條之規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。對此，“海淘1號”消費(fèi)者通過海淘1號在絲芙蘭美國官網(wǎng)選購一款護(hù)膚產(chǎn)品，此款商品頁面標(biāo)注：“該網(wǎng)站不支持取消訂單/退貨”。絲芙蘭美國官網(wǎng)屬于不易下單的網(wǎng)站，取消有可能導(dǎo)致賬號內(nèi)其他訂單無法發(fā)貨，直接影響其他用戶的權(quán)益。故海淘1號不支持該網(wǎng)站的取消操作，并在幫助中心取消訂單頁面有特殊說明。
海淘1號隸屬于上海子丑六合網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，是一個專注于海淘服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺，產(chǎn)品有基于PC瀏覽器的插件和手機(jī)APP。用戶可以通過海淘1號的一鍵海淘功能，直接從美國亞馬遜、日本亞馬遜、6PM等海外電商網(wǎng)站下單心儀的商品。
根據(jù)“電訴寶”受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，海淘1號排名第十三位。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“海淘1號”存在退款問題、退換貨難、霸王條款、售后服務(wù)、訂單問題、貨不對板等問題。（電訴寶：“海淘1號”投訴專區(qū)）
【案例一】“海淘1號”參與活動賺積分 更改規(guī)則積分過期售后難 回復(fù)：已處理
李女士通過參與子丑六合公司旗下APP海淘1號的廣告推廣活動，賺取了在該平臺可花費(fèi)的積分，該公司會6個月一清理未使用的積分，且會在清理前提示清理時間以及未使用積分的數(shù)額， 但是在4月14日，該公司在修改積分清理規(guī)則后未進(jìn)行任何形式的告知就擅自進(jìn)行了積分清理，導(dǎo)致我大量積分過期。 該行為明顯是子丑六合公司利用對消費(fèi)者的優(yōu)勢地位，擅自改變規(guī)則，免除自身責(zé)任的行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“海淘1號”發(fā)來反饋稱：海淘1號發(fā)放的積分為紅包形式，目前有效期為6個月。該用戶賬戶中19年10月1日至今，共計(jì)獲取積分20801，其余積分均為19年10月之前獲取，已超出了6個月。故進(jìn)行了清除處理，符合清除規(guī)則。
【案例二】“海淘1號”下單商品降價(jià) 售后退款遇阻 回復(fù)：已處理
劉女士于2020年03月19日早上11點(diǎn)左右在“海淘1號”APP購買PUMA衣服，出現(xiàn)退換貨難，退款等問題，疑似霸王條款。在2020.03.20日早上7點(diǎn)30分，發(fā)現(xiàn)商品不到24小時已降價(jià)50%左右，疑似存在虛假促銷。咨詢訂單相關(guān)問題，強(qiáng)制結(jié)束對話，服務(wù)態(tài)度惡劣。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“海淘1號”發(fā)來反饋稱：消費(fèi)者在2020年3月19日通過海淘1號在海外電商網(wǎng)站shoeBacca選購一款服飾，11:18用戶付款，11:22分我們在海外商家已下單成功，等待商家發(fā)貨。后續(xù)用戶聯(lián)系我們想要更換尺碼，我們說明此商家是不支持取消的（在商品頁面有直接說明），同時海外商家已下單的訂單沒有更換尺碼的操作，但可以操作自費(fèi)退貨。我們在20日當(dāng)天和用戶電話說明了差價(jià)和尺碼事宜，以及退貨的詳細(xì)情況，用戶最終選擇了自費(fèi)退貨，退貨費(fèi)用將從此訂單的積分優(yōu)惠券中直接扣除，不影響用戶的現(xiàn)金退款。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
