(網經社訊)5月25日，依據國內電商專業(yè)消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國980家電商海量用戶消費糾紛案例大數據，網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2019年度中國導購電商消費投訴數據與典型案例報告》。

2019年“電訴寶”全年受理的投訴中涉及導購電商的有：蘑菇街、返利網、小紅書、淘粉吧、折800、卷皮網、哎呦有型、AC派、識貨、美麗說、一淘網、芝麻鯨選（多多返）等12家，其中，7家導購電商入選《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》，分別為返利網、小紅書、蘑菇街、淘粉吧、折800、哎呦有型、卷皮網。（另外，AC派、識貨、美麗說、一淘網、芝麻鯨選（多多返）因用戶投訴數量未達到規(guī)定標準數量，故不列入評級統(tǒng)計范疇。）

注：評級劃分由綜合指數高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據“電數寶”電商大數據庫顯示，返利網、小紅書、蘑菇街獲“建議下單”評級，淘粉吧獲“謹慎下單”評級，折800、哎呦有型、卷皮網獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務水平和口碑。

2019年度投訴導購電商的用戶主要集中地依次為廣東省、山東省、湖南省、浙江省、北京市，投訴金額依次集中在0-100元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間，而涉及投訴用戶中，男性比例低于女性。

此外，據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權案例顯示，用戶投訴導購電商的消費投訴問題依次為退款問題、網絡欺詐、商品質量、霸王條款、發(fā)貨問題、訂單問題、售后服務、退換貨難、網絡售假、虛假促銷、退店保證金不退還、信息泄露、凍結商家資金、惡意罰款、貨不對板、物流問題。

據網經社“電數寶”電商大數據庫（DATA.100EC.CN）監(jiān)測顯示，2019年導購電商行業(yè)營收規(guī)模達139.8億元人民幣，同比增長28.72%,；用戶規(guī)模達3.45億人，同比增長13.86%。2019年導購電商共發(fā)生7起融資事件，融資總額達18億元人民幣。

一、行業(yè)數據

（一）營收規(guī)模

據網經社“電數寶”電商大數據庫（DATA.100EC.CN）監(jiān)測顯示，2019年導購電商行業(yè)營收規(guī)模達139.8億元，較2018年108.6億元，同比增長28.72%。

（二）用戶規(guī)模

據網經社“電數寶”電商大數據庫監(jiān)測顯示，2019年導購電商行業(yè)用戶規(guī)模達3.45億人，較2018年3.03億人，同比增長13.86%。

（三）融資數據

據網經社“電數寶”電商大數據庫監(jiān)測顯示，2019年導購電商共發(fā)生7起融資事件，融資總額達18億人民幣。

獲得融資的平臺有：美逛（1億人民幣）、粉象生活（千萬級美元）、快樂購（16億人民幣）、嘿市（數百萬人民幣）、特拍（1000萬人民幣）、超級導購（未透露）、精明購（戰(zhàn)略投資）。

二、投訴數據

（一）“蘑菇街”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示，2019年度杭州卷瓜網絡有限公司旗下“蘑菇街”共獲得18次消費評級,14次獲“建議下單”評級,3次獲“謹慎下單”評級,1次獲“不建議下單”評級。綜合評定，2019年“蘑菇街”獲“建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“蘑菇街”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、浙江省、天津市、山東省、湖南省、重慶市、上海市、北京市、安徽省、河北省。

投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示，在投訴“蘑菇街”的用戶中，男性占比45.161%，女性占比54.839%。另外，用戶投訴“蘑菇街”的消費金額在0-100元區(qū)間和1000-5000元區(qū)間的占比較多，分別為32.258%、19.355%。

 投訴問題類型

此外，據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“蘑菇街”存在退款問題、惡意罰款、商品質量等問題。

（二）“小紅書”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示，2019年度行吟信息科技（上海）有限公司旗下“小紅書”共獲得20次消費評級，19次獲“建議下單”評級,1次獲“謹慎下單”評級。綜合評定，2019年“小紅書”獲“建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“小紅書”的用戶主要集中地排名前十的依次為北京市、廣東省、浙江省、山東省、江蘇省、湖南省、湖北省、上海市、重慶市、四川省。

投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示，在投訴“小紅書”的用戶中，男女比例差距較大，其中分別為男性占比11.934%，女性占比88.066%。另外，用戶投訴“小紅書”的消費金額在100-500元區(qū)間和0-100元區(qū)間的占比較多，分別為49.794%、23.045%。

 投訴問題類型

此外，據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“小紅書”存在退款問題、霸王條款、網絡售假等問題。

（三）“返利網”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示，2019年度上海中彥信息科技股份有限公司旗下“返利網”共獲得14次消費評級，13獲“建議下單”評級，1次獲“謹慎下單”評級。綜合評定，2019年“返利網”獲“建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“返利網”的用戶主要集中地排名前十的依次為北京市、山東省、新疆維吾爾自治區(qū)、四川省、天津市、安徽省、山西省、廣東省、江蘇省、河南省。

投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示，在投訴“返利網”的用戶中，男性占比65.000%，女性占比35.000%。另外，用戶投訴“返利網”的消費金額在0-100元區(qū)間占比較多，為45.000%。

投訴問題類型

此外，據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“返利網”存在網絡欺詐、發(fā)貨問題、虛假促銷、退店保證金不退還等問題。

（四）“淘粉吧”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示，2019年度杭州淘粉吧網絡技術股份有限公司旗下“淘粉吧”共獲得9次消費評級，1次獲“不建議下單”評級，6次獲“謹慎下單”評級，2次獲“建議下單”評級 ，綜合評定，2019年“淘粉吧”獲“謹慎下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“淘粉吧”的用戶主要集中地為江蘇省、遼寧省、浙江省。

投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示，在投訴“淘粉吧”的用戶中男生的占比為16.667%、女生的占比為83.333%。另外，用戶投訴“淘粉吧”的消費金額都集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間、占比分別為33.333%、16.667%、16.667%。

典型案例披露

此外，據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“淘粉吧”存網絡欺詐、霸王條款、客服問題等問題。

【案例一】“淘粉吧”商品丟件 售后久未處理 回復：已處理

高女士于2019年11月11日使用“淘粉吧”返利，遇到了部分丟單的問題，11月11日問客服，回答說雙十一訂單多部分訂單有延遲現(xiàn)象,讓耐心等待，等了一天還是部分訂單沒跟蹤到我申述了，11月12日告訴我申述失敗，確定沒跟蹤到訂單而不是延遲，讓我退貨重新拍，但雙十一優(yōu)惠已結束，無法重新拍，淘粉吧客服推卸責任，不給解決問題。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，淘粉吧發(fā)來反饋稱：已與用戶協(xié)商處理，感謝您的反饋。

【案例二】“淘粉吧”下單成功久未發(fā)貨 售后被告知賬號凍結 回復：已處理

楊女士從9月4日到9月30日通過“淘粉吧”購買的41件商品返利都被淘粉吧私自扣下。10月1日發(fā)現(xiàn)這個情況我查看到所有都顯示原因為訂單異常，聯(lián)系客服，客服回答賬號早已被凍結。詢問原因說可能系統(tǒng)判定刷單或代購刷補貼，聯(lián)系一下等待審核15到30天。也就是說從凍結的那天，一個月以來淘粉吧系統(tǒng)未有任何通知，沒提醒用戶賬號因異常需審核被凍結，確是自私自凍結后仍然可消費，且每一筆系統(tǒng)提醒跟單成功，之后確認收貨后訂單狀態(tài)全部成為“訂單存在異?！?，存在欺瞞行為。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“淘粉吧”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系用戶告知已提交核實處理，正常后會發(fā)放返利。

（五）“折800”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示，2019年度團博百眾（北京）科技有限公司旗下“折800”共獲得13次消費評級，均獲“不建議下單”評級。綜合評定，2019年“折800”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“折800”的用戶主要集中地為廣東省、北京市、安徽省、山東省、河北省、河南省、黑龍江省。

投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示，在投訴“折800”的用戶中男性的占比為37.000%、女性的占比為62.500%。另外，用戶投訴“折800”的消費金額集中在0-100元區(qū)間，占比分別為75.000%。

 典型案例披露

此外，據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“折800”存商品質量、虛假促銷、發(fā)貨問題、售后服務、退款問題、霸王條款等問題。

【案例一】“折800”疑似虛假宣傳 售后退貨未收到補貼卷

高女士于2019年6月10日23：03分在“折800”平臺買了4件衣服共計202.02元，之后申請退貨其中的三件衣服金額143.65元。按zhe800平臺商品詳情頁的服務宣傳是-|7天包退，退貨補運費|，退款成功后沒有收到zhe800的退貨補貼券。今天咨詢平臺為何不發(fā)放退貨補貼?；貜屯素洿螖蹈?，不滿足規(guī)定，但在平臺的寶貝詳情頁僅看到【退貨補貼】字眼并沒有任何關于退貨次數高不發(fā)放補貼的字眼。

【案例二】“折800”商品貨不對板 售后未能有效處理

駱先生于2019年09月28日在“折800”平臺上買了一雙鞋，在購買之前我?guī)е蓡柡唾u家聯(lián)系過，問賣家發(fā)來的鞋子是否與圖片一致，質量怎樣等問題，賣家斬釘截鐵答復說鞋子和圖片是一致的，質量也是沒問題，但是賣家給我發(fā)來的鞋子不止貨不對板還存在很嚴重的質量問題，賣家這種行為嚴重傷害消費者權益。我要求折800平臺幫忙處理，要求賣家作出15塊現(xiàn)金賠償，而折800平臺說：他們沒有權利要求賣家賠償，只能給我10現(xiàn)金優(yōu)惠劵，目的還是要我在他們平臺購物。

（六）“卷皮網”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示，2019年度武漢奇米網絡科技有限公司旗下“卷皮網”共獲得14次消費評級，均獲“不建議下單”評級，綜合評定，2019年“卷皮網”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“卷皮網”的用戶主要集中地排名前十的依次為山東省、廣東省、河南省、湖南省、重慶市、安徽省、廣西壯族自治區(qū)、江西省、福建省。

投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示，在投訴“卷皮網”的用戶中男生的占比為21.429%、女生的占比為78.571%。另外，用戶投訴“卷皮網”的消費金額都集中在0-100元區(qū)間，占比為50.000%。

典型案例披露

此外，據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“卷皮網”存退款問題、發(fā)貨問題、客服問題、網絡欺詐、訂單問題、退換貨難等問題

【案例一】“卷皮網”商家久未發(fā)貨 售后退款困難

徐女士2019年9月26日在“卷皮折扣網”買了一件連衣裙，金額是27元。但賣家遲遲不發(fā)貨，經多次催促最后叫我申請退款，卷皮之后顯示申請審核成功，說會在2019年10月7日10點12分前處理完成，可到現(xiàn)在還沒有收到退款，我找賣家客服一直推脫說已經退款了，要我找平臺交涉，可是卷皮平臺客服一直聯(lián)系不上，一直顯示系統(tǒng)繁忙，一直的支持不到解決。

【案例二】“卷皮網”商品貨不對板 售后困難

譚女士于2019年1月13日在“卷皮網”上哆嘻噠潮流女裝女裝店下單兩件棉襖，譚女士在“卷皮網”上哆嘻噠潮流女裝女裝店下單兩件棉襖，只給我發(fā)一件，申請退款居然卷皮網合同商家一起不通過，買了兩件只發(fā)一個快遞，并且重量只有0.48千克里面只有一件，申請退款居然審核不通過,并且還很霸道的不退款，卷皮網以前還有電話可以投訴，現(xiàn)在連網站的投訴電話都打不通的，顯示沒有比電話號碼。

【案例三】“卷皮網” 商品質量問題 售后退換貨困難

羅先生于12月29日在“卷皮折扣”平臺的迪牛斯潮流女裝小店購買價格為98元的女裝一件，在近日收到衣服后發(fā)現(xiàn)該女裝有嚴重做工瑕疵一處，經反復查看后發(fā)現(xiàn)該問題屬于做工質量問題后，于2019年1目9日（即收到衣服當日）就向該商家要求退款退貨處理，由于退款退貨申請需商家審核，所以經一天等候后于今日得到商家答復審核未通過，且未給出任何合理解釋。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

（七）“哎呦有型”（閃電降價）

年度投訴數據

據“電數寶”顯示，2019年度上海歡世電子商務有限公司旗下“哎呦有型”共獲得10次消費評級，均獲“不建議下單”評級，綜合評定，2019年“哎呦有型”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“哎呦有型”的用戶主要集中地為湖北省、廣東省、湖南省、重慶市、陜西省。

投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示，在投訴“哎呦有型”的用戶中男生的占比為83.333%、女生的占比為16.667%。另外，用戶投訴“哎呦有型”的消費金額都集中在1000-5000元區(qū)間，占比為50.000%。

典型案例披露

此外，據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“哎呦有型”存網絡售假、退款問題、商品質量等問題。

【案例一】“閃電降價” 疑網絡售假 售后客戶不予處理

彭先生于2019年3月17日12時31分在電商平臺“閃電超值”購買了一雙Air Jordan 4 Retro Levis 的鞋，彭先生在電商平臺“閃電超值”購買了一雙Air Jordan 4 Retro Levis 的鞋（價格為1899.00元），在經過毒、鑒唄、識貨三個專業(yè)的球鞋鑒定平臺鑒定后，均鑒定此球鞋為假貨。跟客服聯(lián)系要退貨（支持7天無理由退換貨），客服一直不予理會。

【案例二】“閃電降價”商品質量問題 售后退款困難

王女士于2019年9月3日21點19分47秒在閃電降價平臺買了施華洛世奇腕表一塊，然后一直到9月11日都沒有收到貨，期間我有打電話到客服咨詢，誰說清關比較慢，直到12號晚上才收到，然后13號我試戴了一天，14號下午去洗手間出來很隨意的洗了一下手，就發(fā)現(xiàn)手表里面全是水霧，找平臺客服每次都是回復等待商家回復！申請退款說是已經收到商品超過7天了，其實是只收到商品2天，！現(xiàn)在一拖就是幾天了，到時商家肯定又說時間幾天了。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

（八）其他平臺案例

【案例一】“AC派”商品清關久未送達 售后困難

王女士于2019年11月28日在深圳市海豚村信息技術有限公司旗下“AC派”上購買了三瓶蘭蔻的粉水，至今還末收到貨，與客服多次溝通說在清關，還要讓我再等一個月，遲遲不肯退款，我要求全額退款給我，商品我不要了，在此期間商品物流來回運輸，物流一直停在12月19日，客服告知要等7至15天。后來又說清關一個月。

【案例二】“識貨”商品約定時間未送達 賣家疑“砍單”

黃先生在虎撲（上海）文化傳播股份有限公司旗下“識貨”app上購買了阿迪達斯籃球鞋 n3xt l3v3l，售價為1249元人民幣，運費為14元人民幣，賣家發(fā)貨不到半天，物流信息在8月12日夜間22:02:14時順豐速運已收取快遞，在當天22:02:24時顯示客戶取消寄件，這明顯是賣家砍單，違背契約。因為商品價格等原因惡意違約并且客服未效受理。

【案例三】“美麗說”店鋪保證金不退還  售后無人受理

孫先生于2015年在北京美麗時空網絡科技有限公司旗下“美麗說”電商平臺開設了一家店鋪，并繳納保證金10000元，但是店鋪開始以來我一直沒有使用過，2017年還能正常登陸的，后來因為我在其他平臺開店比較忙所以一直就沒管這個美麗說的店鋪了，直到現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)已經進不去商家后臺了，平臺什么時候把我店鋪給關閉了我都不知道，也沒通知我，打美麗說商家熱線和客服熱線一直都沒人接，永遠都在忙線中，平臺也沒有任何其他申訴入口。

【案例四】“一淘網”下單商品無返利 售后未處理

董女士于2019年12月12日在阿里巴巴集團旗下“一淘網”下單購買產品，購買之前寫明有返利金額。同時下單付款有四個訂單，其中三個訂單都有返利，這三個訂單返利金額相對較小，唯獨一個返利金額最大的卻沒有返利。聯(lián)系一淘網客服反復闡述我的訂單是因為使用紅包而導致沒有返利。因為同時付款的四個訂單都使用了紅包，三個有返利，一個沒有返利，網站客服不能給我充足的理由來解釋這次行為。這之前已經有很多次返利不到賬的情況。

【案例五】“芝麻鯨選（多多返）”下單商品不予返利 售后困難

廖女士11月12日早上7:23和7:35分別在廣州多多返網絡科技有限公司旗下“芝麻鯨選-多多返”通過淘寶下單，但都跟不到單，不能返利，因為之前他們軟件已經有過一次這種行為了，直到我威脅要投訴消協(xié)，他們才恢復了我的訂單，這次又跟不到單了，我試著用其他返利軟件再去下單，很快就跟到單了，說明是他們軟件故意的行為。

附：《2019年度中國導購電商消費投訴數據與典型案例報告》（全文PDF下載）

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當下，電商企業(yè)迎來了一次大考。2020年3·15“國際消費者權益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應經得起考驗。在此背景下，網經社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動，通過系列數據報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權、律師團“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質的服務贏得信賴，讓消費者暢享網購。

附：315系列報告

“電訴寶”啟動“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”主題活動

【報告】《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》發(fā)布

【報告】《2019年度中國電商消費主題調查報告》發(fā)布

【報告】《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》發(fā)布

【報告】《2019年度十大電商行業(yè)消費投訴數據與典型案例報告》發(fā)布