(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月14日，依據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國980家電商平臺海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國品牌電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。

據(jù)“電訴寶”用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，全年涉及投訴的品牌電商有綠森商城、華為商城、華碩商城、國美、樂融商城、小米商城、絲芙蘭、Dickies、范斯官網(wǎng)、格力商城、格蘭仕、屈臣氏、特步商城、NIKE商城、阿迪達(dá)斯、Forever21等。

其中，8家品牌電商入選《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評級榜》并于《2019年度中國電商平臺消費(fèi)評級數(shù)據(jù)報(bào)告》披露年度投訴數(shù)據(jù)，分別是：綠森商城、華為商城獲“建議下單”評級，華碩商城獲“謹(jǐn)慎下單”評級，國美、樂融商城、小米商城、絲芙蘭、Dickies均獲“不建議下單”評級。其熱點(diǎn)被投訴問題主要聚焦在退款問題、發(fā)貨問題、售后服務(wù)等方面。

此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）監(jiān)測顯示，2019年品牌電商服務(wù)行業(yè)市場規(guī)模達(dá)2151億元，較2018年1613.4億元，同比增長33.32%。

 一、行業(yè)數(shù)據(jù)

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）監(jiān)測顯示，2019年品牌電商服務(wù)行業(yè)市場規(guī)模達(dá)2151億元，較2018年1613.4億元，同比增長33.32%。

二、投訴數(shù)據(jù)

3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國電商平臺消費(fèi)評級數(shù)據(jù)報(bào)告》，報(bào)告公布了《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評級榜》，并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規(guī)上”平臺的年度評級數(shù)據(jù)和部分典型案例，其中，品牌電商共8家電商平臺入選并披露年度投訴數(shù)據(jù)，包括：綠森商城、華為商城、華碩商城、國美、樂融商城、小米商城、絲芙蘭、Dickies。

注：評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，綠森商城、華為商城獲“建議下單”評級，華碩商城獲“謹(jǐn)慎下單”評級，國美、樂融商城、小米商城、絲芙蘭、Dickies獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴品牌電商的用戶主要集中地依次為廣東省、江蘇省、上海市，投訴金額依次集中在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間，而投訴用戶男性則高于女性。

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題、發(fā)貨問題、售后服務(wù)是品牌電商的消費(fèi)投訴的主要問題。

【典型案例一】“綠森商城”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“綠森商城”共獲得18次消費(fèi)評級，9獲“建議下單”評級,8次獲“謹(jǐn)慎下單”評級,1次獲“不建議下單”評級。綜合評定，2019年“綠森商城”獲“建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“綠森商城”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、江蘇省、浙江省、山東省、河南省、北京市、福建省、上海市、陜西省、安徽省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“綠森商城”的用戶中，男女比例差距較大，其中分別為男生占比79.277%，女性占比20.773%。另外，用戶投訴“綠森商城”的消費(fèi)金額在1000-5000元區(qū)間和10000元以上的占比較多，分別為49.275%、31.844%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“綠森商城”存在發(fā)貨問題、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。

【案例一】“綠森商城”商品久未發(fā)貨 售后退款困難 回復(fù)：已處理退款

廖女士于2019年9月20日在建行信用卡官方公眾號推薦的“綠森商城”購買了一款蘋果11的手機(jī)，相關(guān)編號為1010。2019年10月20日“綠森商城”都沒有發(fā)貨，我便申請了退款，到10月31日，我都沒有收到綠森商城的退款，目前還款時(shí)間已經(jīng)到了，銀行已經(jīng)扣了我的錢，我還是沒有收到退款。期間三次聯(lián)系商城的客服，客服的只是讓我等等等，一直拖著，并不給處理。對此，“綠森商城”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)您的訂單我司已經(jīng)按照您的訴求為您辦理退款完成。

【案例二】“綠森商城”商品降價(jià) 售后退款久未到賬 回復(fù)：已處理

王女士于2019年10月27日 04:20:38時(shí)間在農(nóng)業(yè)銀行APP商城分期優(yōu)惠專區(qū) -“綠森數(shù)碼”分期商城中全款買了一部蘋果XR 白色128G手機(jī)，訂單號為62763651572121225102183278。由于下單次日商城降價(jià)，我于2019年10月28日申請了退款至今未處理，致電給客服 答復(fù)3日內(nèi)處理退款的， 但至今未處理退款。對此，“綠森商城”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)您的訂單我司已經(jīng)按照您的訴求為您辦理退款完成。

【典型案例二】“華為商城”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“華為商城”共獲得19次消費(fèi)評級，4獲“建議下單”評級,1次獲“謹(jǐn)慎下單”評級,14獲“不建議下單”評級。綜合評定，2019年“華為商城”獲“建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“華為商城”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、上海市、江蘇省、遼寧省、黑龍江省、四川省、河南省、浙江省、山東省、山西省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“華為商城”的用戶中，男女比例差距較大，其中分別為男性占比75.510%，女性占比24.490%。另外，用戶投訴小“華為商城”的消費(fèi)金額在1000-5000元區(qū)間和10000元以上的占比較多，分別為36.735%、16.327%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“華為商城”存在發(fā)貨問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。

【案例一】“華為商城”商品降價(jià) 售后價(jià)保遭拒  回復(fù)：已處理

楊先生于10月23日收到在“華為商城”買的榮耀20手機(jī)，實(shí)付2499元，訂單號為11620425508。10月31日我就登錄華為商城發(fā)現(xiàn)11月1日出現(xiàn)降價(jià)活動，只要2099即可買到同樣配制的型號手機(jī)。但在10月31日反饋客服，已經(jīng)過了保價(jià)期，華為商城只質(zhì)保7天，11月1日聯(lián)系客服，客服人員自述過了保價(jià)期，但實(shí)際當(dāng)時(shí)買的時(shí)候，商城任何頁面都沒有提示有保價(jià)期限，消費(fèi)者對于此無知，以為是按照京東1個(gè)月的保價(jià)期，實(shí)際是7天。對此，“華為商城”發(fā)來反饋稱：商城方面前期已經(jīng)聯(lián)系客戶處理完畢。

【案例二】“華為商城”疑虛假宣傳  售后困難  回復(fù)：已處理

馮先生于2019年5月4日在“華為商城”購買了一部榮耀V20手機(jī)，訂單號為11033662586。5月6日收到手機(jī)后聯(lián)系商場客服問手機(jī)有沒有貼鋼化膜，他們說有貼然后我就一直沒貼鋼化膜，由于沒有貼鋼化膜導(dǎo)致手機(jī)在10月份手機(jī)屏幕摔壞。在此我聯(lián)系華為商城客服說明原因，客服人員一開始直說可以送點(diǎn)小禮物做為補(bǔ)償，我不同意后他們又說要后期查詢聊天記錄然后又等了幾天說聊天記錄查詢不到了需要我自費(fèi)修理。對此，“華為商城”發(fā)來反饋稱：已于10月18日同客戶達(dá)成一致處理完畢此問題。

【案例三】“華為商城”商品質(zhì)量問題  售后退貨久未處理 回復(fù)：已處理

周先生2019年8月7日在“華為商城”購買榮耀MagicBook 2019版14英寸輕薄筆記本電腦，訂單號為28600073695。出現(xiàn)office365辦公軟件無法激活，電腦無法正常使用。經(jīng)多次與華為商城客服溝通后，華為商城表示無法解決此問題，以windows系統(tǒng)已激活為理由拒絕退貨、換貨，并且說商品沒有問題。對此，“華為商城”發(fā)來反饋稱：已在8月14日聯(lián)系客戶處理完畢。

【典型案例三】“小米商城”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“小米”共獲得20次消費(fèi)評級，均獲“不建議下單”評級。綜合評定，2019年“小米商城”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴小米的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、上海市、江蘇省、山東省、河北省、河南省、浙江省、福建省、貴州省、陜西省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“小米”的用戶中，男女比例差距較大，其中分別為男生占比68.519%，女生占比31.481%。另外，用戶投訴小米的消費(fèi)金額在1000-5000元區(qū)間和100-500元區(qū)間的占比較多，分別57.407%、18.519%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“小米”存在退款難、商品久未發(fā)送、售后服務(wù)差、商品質(zhì)量問題、保價(jià)難等問題。 

【案例一】“小米”商品質(zhì)量參差不齊 消費(fèi)者退換貨難

何女士購買一臺米家LED吸頂燈到貨安裝后發(fā)現(xiàn)燈不亮且米家APP掃描不到該設(shè)備。請兩位電工確認(rèn)后是燈的質(zhì)量問題故申請換貨。換貨時(shí)咨詢客服，客服承諾會換新的并且讓選擇順豐到付寄。小米檢測后通知用戶，燈沒有質(zhì)量問題不同意換貨且給我兩個(gè)選擇：1、將這個(gè)無法正常使用的燈寄回給我；2、辦理“七天無理由退貨”并且當(dāng)時(shí)用順豐到付寄的快遞費(fèi)用36元由用戶自己承擔(dān)。可是我是因?yàn)楫a(chǎn)品無法正常使用才寄回檢測，為什么變成“無理由”了？

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣認(rèn)為，該事件爭議的焦點(diǎn)在于涉案的吸頂燈是否存在質(zhì)量問題。若有質(zhì)量問題，那么退貨理由就不是“七天無理由退貨”；若無質(zhì)量問題，則屬于“七天無理由退貨”。而后者需要消費(fèi)者負(fù)擔(dān)運(yùn)費(fèi)。根據(jù)誰主張誰舉證的原則，本案消費(fèi)者何女士中需要證明吸頂燈存在質(zhì)量問題，而兩位電工的證言可以作為證據(jù)。另外，若客服事先已經(jīng)承諾可更換設(shè)備而事后反悔，也有違背誠實(shí)信用原則之嫌。

【案例二】“小米商城” 商品久未發(fā)貨 售后客服久未處理

楊女士于2019年4月9日在“小米商城”購的Redmi . note7pro6+128G黑色手機(jī)，訂單號為5190401月1日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“小米”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年小米商城消費(fèi)評級數(shù)據(jù)”、2019年期間典型案例及分析。

【典型案例四】“樂融商城”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“樂融商城”共獲得10次消費(fèi)評級，均獲“不建議下單”評級。綜合評定，2019年“樂融商城”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“樂融商城”的用戶主要集中地為廣東省、天津市、江西省、河南省、遼寧省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“樂融商城”的用戶都是男性。另外，用戶投訴樂視的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間占比為50%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“樂融商城”存在退款周期長、發(fā)貨難、售后服務(wù)差、商品質(zhì)量等問題。

【案例一】“樂融商城”商品缺貨無法發(fā)貨 售后退款周期長

劉先生于2019年8月11日凌晨00:46分在”樂融商城“購買了一臺超級電視系列X55L電視，訂單號為4145044366794。次日致電客服告知庫存不足，無法發(fā)貨，我詢問客服庫存不足為什么商品上不提示客戶，庫存不足大概又要多久才可以發(fā)貨，但客服一直推諉，表示不清楚，讓我耐心等待，我要求換一臺電視也可以，但客服又告知訂單生成無法更換，要求退款又表示要一到五個(gè)工作日。

【案例二】“樂融商城”商品質(zhì)量問題 售后商家久未處理

鄭先生于2017年4月14日在“樂融商城”購買超4X55電視一臺，訂單號為4144037086883。收到后出現(xiàn)屏幕故障，廠家拒絕和逃避維修，侵害消費(fèi)者權(quán)益，我的訴求是按照三包法保修屏幕。2019年5月2日撥打廠家10109000報(bào)修，5月4日上午自稱是當(dāng)?shù)鼐S修三無人員上門（無工作證、無工衣、無單據(jù)），看后判斷為屏幕故障，并告之需向廠家申請打包物料后3天內(nèi)上門取走，其間一共撥打了5次該客服電話，詢問維修進(jìn)度反而一問三不知，至今天5月13日沒回復(fù)。

【案例三】“樂融商城”商品久未發(fā)貨 售后退款周期長

柯先生于2019年8月9日在“樂融商城”APP購買了一臺型號為X55C電視，訂單號為4145049602489。付款后發(fā)現(xiàn)訂單發(fā)貨需要8月16日才能發(fā)貨，因時(shí)間太久，就聯(lián)系客服希望盡早發(fā)貨，客服說沒辦法，只能款到一周后才能發(fā)貨，因等不及就在app上取消訂單，只收到訂單取消成功短信，app上顯示還在發(fā)貨狀態(tài)，款一直未退還到賬戶，聯(lián)系客服，說要15個(gè)工作日退款。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例五】“國美”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“國美”共獲得5次消費(fèi)評級，2次獲“謹(jǐn)慎下單”消費(fèi)評級，3次獲“不建議下單”消費(fèi)評級。綜合評定，2019年“國美”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“國美”的用戶集中地排名前十的依次為廣東省、上海市、北京市、四川省、山西省、廣西壯族自治區(qū)、江蘇省、福建省、遼寧省、陜西省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“國美”的用戶中，男女比例差距較大，其中分別為男生占比66.667%，女生占比33.333%。另外，用戶投訴“國美”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間占比為48.718%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“國美”存在退款周期長、發(fā)貨難、退換貨難、商品質(zhì)量等問題。

【案例一】“國美”商品質(zhì)量問題 售后退款困難 回復(fù)：已處理

張先生在“國美”于11月11日下單購買小米電視，訂單號為12037071142。從12日送到一直推遲，每天都在推遲，到14號、15號、16號、一直推遲到了23號，23號才送到，結(jié)果是殘次品，不僅屏幕是壞的，底下還有一個(gè)大洞，安裝師傅都驚呆了，直接選擇退貨退款，直到今天也沒給退，一直打客服電話，每天都在說跟進(jìn)處理，一直到今天都快一個(gè)月了，還不給退款，剛再打客服電話也不接了。對此，“國美”發(fā)來反饋稱：經(jīng)查詢訂單后臺，已顯示退款完成。

【案例二】“國美”物流信息無法顯示 售后處理滯后 回復(fù)：已處理

何女士于2019年10月30日晚在國美app上購買海爾掛燙機(jī)，訂單號為12015240217。2019.11.1晚11點(diǎn)顯示快遞已出庫，之后一直沒有快遞物流的顯示，期間多次電話聯(lián)系客服，客服明確回復(fù)24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，依舊無回復(fù)。后和在線客戶溝通聯(lián)系退款，客服依然沒有給到一個(gè)有效的反饋。對此，“國美”發(fā)來反饋稱經(jīng)查詢我司后臺系統(tǒng)顯示已配送完成。

【案例三】“低價(jià)”促銷商品虛假發(fā)貨 “國美”用戶退款成難 回復(fù)：已處理

10月20日，龐先生在“國美”自營店下單購買美的攪拌機(jī)一臺,商品原價(jià)139元在使用優(yōu)惠券之后以23元購得。11月31日“國美”客服打電話告知龐先生商品無貨希望他申請退款，如果不退款也不發(fā)貨。龐先生表示，物流信息顯示2019年11月1日17點(diǎn)出庫，交付順豐速運(yùn)，但他在11月4日晚查詢時(shí)卻沒有物流信息，認(rèn)為國美虛假發(fā)貨，而且訂單已經(jīng)關(guān)閉退款通道。當(dāng)再次當(dāng)再次聯(lián)系客服時(shí)卻遭到客服推諉。對此，“國美”表示，經(jīng)查詢我司后臺系統(tǒng)顯示已配送完成。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，在《電子商務(wù)法》中，已經(jīng)明確的規(guī)定了賣家必須按照自己承諾的方式和時(shí)限向買家交貨，同時(shí)貨物在買家接受前的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任都由賣家承擔(dān)。該規(guī)定加大了賣家的責(zé)任，減輕了買家網(wǎng)購的壓力和風(fēng)險(xiǎn)，對消費(fèi)者來說是好事。因此，如若賣家覺得自己的承諾，很難達(dá)成或者實(shí)現(xiàn)，就不要在自己的服務(wù)中作出類似的承諾或者與買家達(dá)成自己做不到的約定，否則可能面臨違約的風(fēng)險(xiǎn)。

【典型案例六】“華碩商城”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“華碩商城”共獲得13次消費(fèi)評級，6次獲“不建議下單”評級，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，4次獲“建議下單”評級。綜合評定，2019年“華碩商城”獲“謹(jǐn)慎下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“華碩商城”的用戶主要集中地為四川省、山西省、江蘇省、河北省、河南省、浙江省、湖北省、陜西省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“華碩商城”的用戶男女比例差距較大，其中分別為男生占比87.500%，女生占比12.500%。另外，用戶投訴“華碩商城”的消費(fèi)金額主要在5000-10000元區(qū)間占比為62.500%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“華碩商城”存在退款周期長、退換貨難等問題。

【案例一】“華碩商城”退貨已簽收 售后退款已簽收

鄭先生于2019年11月27日在“華碩”官網(wǎng)購買一點(diǎn)電腦，訂單號為191126151050510。2019年11月28日根據(jù)華碩官網(wǎng)說明，進(jìn)行拒收退貨，28日華碩收到退貨后，一直不處理，也不進(jìn)行退款。期間在華碩官網(wǎng)客服處進(jìn)行多次溝通，要求在合理時(shí)間內(nèi)進(jìn)行退貨流程處理，并進(jìn)行退款，客服敷衍了事。期間又進(jìn)行對華碩的電話客服溝通，只是說在退款的狀態(tài)中，然而官網(wǎng)顯示退貨訂單的處理仍是紋絲未動。

【案例二】“華碩商城”商品不滿意 售后退貨遭拒

景女士于2019年8月27日在“華碩商城”購買華碩頑石六代，訂單號為190827070603365。到貨后發(fā)現(xiàn)散熱很差，在可退換貨期間發(fā)起退貨，但是商家到貨后自己拿回廠內(nèi)拒絕快遞員進(jìn)入查看，沒有在快遞員當(dāng)面的情況下檢查快遞，而后又以商品外殼有劃傷的理由拒收快遞，我有理由質(zhì)疑他們的檢查是否公平公正。我要求提供筆記本劃傷照片，但是先前說沒有圖片，一向不留圖片，甚至要求我問快遞員要圖片。過了兩天后我再次詢問，突然又給我發(fā)了劃傷圖片，與先前說法嚴(yán)重不符。

【案例三】用戶申請售后 “華碩商城”遲遲不予退款

李先生于2019年5月10日在“華碩商城”購買筆記本電腦，由于沒有使用優(yōu)惠券，客服讓我退款，正常未發(fā)貨24小時(shí)退款。因?yàn)樯暾埩藘商?，?cái)務(wù)還沒有退，也每天都和客服溝通，并沒有任何結(jié)果，正常剛下單還沒有發(fā)貨是24小時(shí)就退款的， 而華碩商城卻要拖一周時(shí)間。并且，客服讓我退了重新拍，而我當(dāng)時(shí)是并不知道是要七個(gè)工作日才能退款的。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例七】“絲芙蘭”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“絲芙蘭”共獲得18次消費(fèi)評級，均獲“不建議下單”評級，綜合評定，2019年“絲芙蘭”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“絲芙蘭”的用戶主要集中地排名前十的依次為上海市、北京市、江蘇省、山東省、湖北省、重慶市、浙江省、黑龍江省、天津市、安徽省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“絲芙蘭”的用戶中男生的占比為2.703%、女生的占比為97.297%。另外，用戶投訴“絲芙蘭”的消費(fèi)金額都集中在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比分別為37.838%、32.432%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“絲芙蘭”存發(fā)貨問題、退款問題、退換貨難、商品質(zhì)量等問題。

【案例一】“絲芙蘭”商品久未發(fā)貨 售后處理滯后

李女士于2019年11月2日8折活動在絲芙蘭APP上下單了5件護(hù)膚及化妝品，訂單號是1395617265671111。價(jià)格3164元，訂單一直處于處理中狀態(tài)，每次咨詢在線客服，回復(fù)都是：幫您催促，并且客服回復(fù)速度非常慢，經(jīng)常直接不回復(fù)。11月10日，接到客服電話，以其中一貨品出庫過程中出現(xiàn)損壞并無其他庫存為由，要求我退單，我選擇部分退單，之后其他商品仍未發(fā)貨。11月14日接到客服電話，以另一件貨品出庫過程中出現(xiàn)損壞并無其他庫存為由，要求我全部退單。本人不同意退單后，客服稱無法解決此事，也不給發(fā)貨。我要求按照我的訂單立刻發(fā)貨。

【案例二】“絲芙蘭”客服態(tài)度敷衍 退款困難

李女士于11月9日在絲芙蘭app上買了一支植村秀口紅，打完九折后是226元，訂單號為1361247330038233。但之后在店里突然買到了，于是就申請線上退款，但是客服態(tài)度敷衍，能查到的只有一個(gè)沒有物流的單號，我詢問其中一位客服原因，她就讓我咨詢快遞，但另一位客服說物流已攔截，不知道到底什么情況，說是3-5工作日退款，但已經(jīng)10天了毫無進(jìn)展，平臺客服不予解決。

【案例三】“絲芙蘭”商品質(zhì)量問題 售后換貨久未處理

劉女士2019年10月31日于“絲芙蘭”App購入一款阿瑪尼紅氣墊，訂單號為1346327248128619。于2019年11月2日收到快遞后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品脹氣已無法使用，第一時(shí)間立即聯(lián)系了絲芙蘭App在線售后人工客服，回復(fù)說不屬于正常情況，為我申請換貨，我稍后打通了絲芙蘭人工售后客服，說明情況后，客服讓我發(fā)送問題產(chǎn)品照片，中文標(biāo)簽照片，條形碼照片以及批貨號給絲芙蘭在線客服，發(fā)送后告知我三至五個(gè)工作日處理，我會收到換貨地址短信寄順豐到付即可多次聯(lián)系客服的答復(fù)一樣，我的換貨問題依然沒有得到解決。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例八】“Dickies”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“Dickies”共獲得11次消費(fèi)評級，均獲“不建議下單”評級，綜合評定，2019年“Dickies”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“Dickies”的用戶主要集中地為北京市、吉林省、四川省、江西省、河南省、重慶市、陜西省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“Dickies”的用戶中男生的占比為42.857%、女生的占比為57.143%。另外，用戶投訴“Dickies”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間，占比為57.143%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“Dickies”存退款問題、發(fā)貨問題、售后服務(wù)等問題。

【案例一】“dickies”商品未按時(shí)發(fā)貨 售后退款久未到賬

陳女士于2019年7月31日在“dickies”官網(wǎng)買了兩件衣服，一共698元，訂單號為WEB00400956。商家承諾24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，但是沒發(fā)，我申請退款，但是退款申請失敗，聯(lián)系客服說登記退款，但是我沒有收到任何信息，訂單狀態(tài)也沒有改變，問客服也沒有解決問題，我希望能盡快退款。

【案例二】用戶申請售后“Dickies”客服久未處理

應(yīng)女士于2019年5月23日在“Dickies”官網(wǎng)購買了一件男款短袖T恤，訂單號為WEB00392003。然后我還沒收到貨就不想要了，我聯(lián)系客服，客服說讓我拒簽，我拒簽了，順豐于5月28日給我退回去了，查詢退回物流是30號他們倉庫就簽收了，至今四天，我每次咨詢客服，回復(fù)都特別慢，然后每次回復(fù)內(nèi)容都是等倉庫合適收到退回衣服就給我退款，從來沒個(gè)期限和準(zhǔn)確時(shí)間，不管怎么問都是叫我耐心等待。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例其他】

【案例一】“范斯中國官網(wǎng)”商品貨不對板 售后退換貨困難

王先生2019年7月8日在“范斯中國官網(wǎng)（VANS）”網(wǎng)站商城買了鞋子，訂單號為20190708204345?？吹氖且浑p，但是貨到拆開看是另外一雙完全不一樣的鞋子，我覺得他們發(fā)錯(cuò)貨了，就想找他們換貨，結(jié)果人工客服沒人理我，電話也打不通順什么顯示維護(hù)中，想著試試網(wǎng)站上面客戶收購服務(wù)那里試試去把商品退還了，結(jié)果點(diǎn)開那個(gè)頁面，輸入我自己購買鞋子的訂單號，沒有任何顯示，就像是我根本沒買過鞋子一樣，他們網(wǎng)站上面說的7天內(nèi)可以負(fù)責(zé)退換，但是今天已經(jīng)兩天了，連最基本的聯(lián)系都聯(lián)系不上。

【案例二】“格力商城”下單商品久未發(fā)貨 售后困難

李女士于2019年7月26日在“格力商城”成功下單7臺空調(diào)，訂單號為20190726042338370。也已收到就此單的發(fā)貨短信。但格力商城以此單所用0.1折優(yōu)惠券為測試券為由，拒絕發(fā)貨，要求消費(fèi)者取消訂單，與消費(fèi)者協(xié)商未果，私自凍結(jié)消費(fèi)者賬號。消費(fèi)者再次打電話溝通，格力商城回復(fù)給消費(fèi)者賬號在平臺發(fā)放200元優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，消費(fèi)者未同意，格力商城就私自取消了訂單并刪除了網(wǎng)站所有購物記錄。

【案例三】“格蘭仕”商品久未發(fā)貨 售后久未處理

陳先生于2019年5月15日在格蘭仕電商平臺購買空調(diào)、微波爐、電熱水瓶等大小家電，訂單號為155793472454409。出現(xiàn)了平臺遲遲不發(fā)貨的情況，期間我多次聯(lián)系平臺客服卻毫無回復(fù)，最后打的格蘭仕官網(wǎng)上的電話，他們找各種原因說無法發(fā)貨，我拍下訂單時(shí)界面顯示的均為有現(xiàn)貨，且在配送范圍內(nèi)。

【案例四】“屈臣氏” 重復(fù)下單 售后取消訂單遭拒 回復(fù)：已轉(zhuǎn)交相關(guān)部門

于先生于2019年4月14日晚上10點(diǎn)多在“屈臣氏”網(wǎng)app誤操作按他們提示購買了會員卡，訂單號為190414225550794783。買完發(fā)現(xiàn)原來已有會員卡了，所以多買了也沒用。由于當(dāng)時(shí)不在客服工作時(shí)間，就留言拍錯(cuò)了，而且當(dāng)時(shí)狀態(tài)也是沒發(fā)貨狀態(tài)。本身這個(gè)就是虛擬電子會員卡，但是客服15日不給退款了。說是會員卡不給退。對此，屈臣氏發(fā)來反饋稱：反饋的信息轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。

【案例五】“特步商城”商品尺碼不合適 售后久未退款

邵女士于2019年2月12日在“特步官網(wǎng)”買了兩雙鞋子尺碼不合適和客服溝通說想要退貨，訂單號為20190212212205。邵女士在“特步官網(wǎng)”買了兩雙鞋子尺碼不合適和客服溝通說想要退貨，客服說可以給我地址，我確定：貨品完好整齊，他們收到貨，說會退款給我，但是一直沒有給我退款，打電話問客服他們說會盡快但是也沒有。

【案例六】“阿迪達(dá)斯”售后退換貨 商家客服遲遲不予處理

李先生于2019年4月29日在“阿迪達(dá)斯”官網(wǎng)電商平臺購買一雙鞋，訂單號為AD160068912930848768。收到后因?yàn)樾a不合腳阿迪達(dá)斯拒絕換貨所以我申請退貨，在電商同意退貨后，出現(xiàn)了長時(shí)間不處理退貨退款訂單，我于5月3日將鞋寄回到現(xiàn)在已過去10天，期間他們5月6日收到我退回去的鞋子但一直不給我退款，一問客服也不給我任何答復(fù)就讓我一直等。之前他們承諾5天就跟我退款但現(xiàn)在拖了10天都不給我辦理。

【案例七】“NIKE商城”久未發(fā)貨 售后退款遭拒

朱先生于2019年11月30日在“耐克NIKE中國官方網(wǎng)站”（寶尊電商負(fù)責(zé)運(yùn)營），下單購買現(xiàn)貨的男裝鞋一雙，訂單號為C00136584851。并且以支付寶付款。至今（2019年12月16日）過了兩周仍未見發(fā)貨通知，網(wǎng)站上的訂單狀態(tài)至今仍然為未知。曾經(jīng)兩條聯(lián)系過網(wǎng)站客服，第一次客服解釋為“可能要從其他倉庫調(diào)貨”。上周第二次電話聯(lián)系客服咨詢，客服對未發(fā)貨原因未作任何明確說明解釋，只是以“他們會跟進(jìn)訂單”搪塞。所以我認(rèn)為他們是無法發(fā)貨，便要求退還貨款，如今又過了一周，他們又以以“系統(tǒng)故障原因無法退款”為由拒絕退款。

【案例八】“Forever21”申請售后退貨 商家久未退款

陳女士于2019年04月28日在“Forever21” 官網(wǎng)下單了一批金額為1043元的服裝，訂單號為 23732499。在2019年05月03日申請了一部分商品的退貨（價(jià)值為200多元），官網(wǎng)上訂單商品也早就已經(jīng)顯示入庫了，退貨編碼為R23732499001，但是官網(wǎng)的客服電話400-820-0236也從未打通過，一直是暫時(shí)無法接通，由于Forever 21官網(wǎng)會5月底會徹底關(guān)店。

附：《2019年度中國品牌電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（全文PDF下載）

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)迎來了一次大考。2020年3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購。

附：315系列報(bào)告

“電訴寶”啟動“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”主題活動

【報(bào)告】《2019年度中國電商平臺消費(fèi)評級數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國電商消費(fèi)主題調(diào)查報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度十大電商行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》發(fā)布