(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年，阿里成為“昕動(dòng)出行”新增股東；滴滴在快車、優(yōu)享試行“選擇路線”功能，在廣州落地開放平臺(tái)，接入如祺出行，與南網(wǎng)電動(dòng)達(dá)成戰(zhàn)略合作，實(shí)現(xiàn)“車、樁、網(wǎng)”互動(dòng)互聯(lián)；曹操專車再次獲評(píng)獨(dú)角獸；哈啰出行調(diào)整架構(gòu)，兩輪電動(dòng)車租售業(yè)務(wù)升級(jí)；Gofun出行推出個(gè)人汽車托管業(yè)務(wù)；豐田、滴滴的合資公司“豐桔出行”成立等。在這場浪潮之外，部分平臺(tái)十分落寞，像立刻出行押金難退，資金短缺難過寒冬；小黃單車退押金之路跌宕等。

4月1日，依據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國980家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國交通出行消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。

全年涉及投訴的交通出行有：智行、易到、高鐵管家、哈啰出行、嘀嗒出行、曹操出行、易開出行、呼呼出行、滴滴出行、享騎出行、gofun出行、ofo、盼達(dá)用車、及時(shí)用車、摩拜單車、青桔、瑞卡租車、神州租車。其中，智行、易到、高鐵管家均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。其熱點(diǎn)被投訴問題主要聚焦在：退款問題、發(fā)票問題、售后服務(wù)差、訂單問題、押金難退等這五大問題。

此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）監(jiān)測顯示，2019年交通出行共發(fā)生18起融資事件，融資總額達(dá)16.3億元人民幣。

一、行業(yè)數(shù)據(jù)

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫監(jiān)測顯示，2019年交通出行共發(fā)生18起融資事件，融資總額達(dá)16.3億元人民幣。

獲得融資的平臺(tái)有：哈啰出行（獲4億美元戰(zhàn)略投資）、奇點(diǎn)汽車（獲億級(jí)美元戰(zhàn)略投資，獲戰(zhàn)略投資）、蘑菇智行（獲1.2億美元A輪）、什馬出行（獲2000萬美元A輪，數(shù)千人民幣戰(zhàn)略投資）、租租車（獲數(shù)千萬美元C輪）、愛泊車（獲數(shù)億人民幣B輪）、易到用車（獲5000萬人民幣戰(zhàn)略投資）、小馬立行（獲數(shù)千萬人民幣B輪）、張飛充電（獲數(shù)千萬A1輪）、昕動(dòng)出行（獲1500萬人民幣戰(zhàn)略投資）、優(yōu)必愛（獲數(shù)百萬美元Pre-A輪）、飛的出行（獲千萬級(jí)人民幣Pre-A輪）、閃洗客（獲500萬人民幣天使輪）、智慧暢行（獲A輪）、微租車（獲B輪）、豐桔出行（獲戰(zhàn)略投資）。

二、行業(yè)調(diào)查

據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，全年涉及投訴的交通出行平臺(tái)有：智行、易到、高鐵管家、哈啰出行、嘀嗒出行、曹操出行、易開出行、呼呼出行、滴滴出行、享騎出行、gofun出行、ofo、盼達(dá)用車、及時(shí)用車、摩拜單車、青桔、瑞卡租車、神州租車。其熱點(diǎn)被投訴問題主要聚焦在：退款問題、發(fā)票問題、售后服務(wù)差、訂單問題、押金難退等這五大問題。

2019年11月6日，滴滴順風(fēng)車在滴滴出行App公布了最新產(chǎn)品方案，同時(shí)宣布將于11月20日起，陸續(xù)在哈爾濱、太原、石家莊、常州、沈陽、北京、南通7個(gè)城市上線試運(yùn)營。試運(yùn)營期間，將首先提供5:00-23:00（女性5:00-20:00）、市內(nèi)中短途（50公里以內(nèi)）的順風(fēng)車平臺(tái)服務(wù)，試運(yùn)營期間不收取信息服務(wù)費(fèi)。

其中關(guān)于方案中女性乘客使用時(shí)間問題引發(fā)了輿論爭議。對(duì)此，滴滴官方發(fā)布回應(yīng)稱： “我們已關(guān)注到有用戶關(guān)于‘順風(fēng)車試運(yùn)行方案限制了女性夜間出行’的反饋，感謝大家的建議和批評(píng)。目前公布的是順風(fēng)車小范圍試運(yùn)行方案，屬于順風(fēng)車公開征集意見的一部分。未來正式上線的方案，將根據(jù)社會(huì)各方的意見反饋持續(xù)不斷完善。”此外，滴滴出行總裁柳青發(fā)布微博表達(dá)歉意：作為一位資深女白領(lǐng)，也覺得現(xiàn)在的順風(fēng)車產(chǎn)品功能對(duì)女同學(xué)不太好用；但在安全問題上，是如履薄冰的試運(yùn)行。

爭對(duì)引發(fā)爭議的女性乘客使用時(shí)間問題，11月7日晚上，滴滴發(fā)布聲明將所有順風(fēng)車用戶提供服務(wù)的時(shí)間均調(diào)整為5:00-20:00。

（一）滴滴順風(fēng)車下線后風(fēng)起云涌 市場潛力巨大

據(jù)了解，滴滴順風(fēng)車下線前是最大的順風(fēng)車平臺(tái)。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，滴滴順風(fēng)車正式上線于2015年6月。上線一年后，2016年6月，滴滴順風(fēng)車共運(yùn)送2億人次出行，總行駛里程達(dá)到29.96億公里，使用乘客突破3000萬人，覆蓋城市達(dá)到343個(gè)。截至2017年年末，滴滴順風(fēng)車注冊(cè)車主為3000萬人，注冊(cè)乘客1.6億人。

而2018年5月到8月，四個(gè)月時(shí)間內(nèi)連續(xù)兩起順風(fēng)車惡性事件的發(fā)生，將滴滴推上輿論的風(fēng)口浪尖。一時(shí)間讓滴滴成為“眾矢之的”。對(duì)此，滴滴順風(fēng)車于8月27日起在全國范圍內(nèi)下線，內(nèi)部也重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式與產(chǎn)品邏輯。

滴滴順風(fēng)車下線后的市場，“接盤者”相繼涌現(xiàn)，瞄準(zhǔn)滴滴恢復(fù)順風(fēng)車之前的“窗口期”爭奪更多用戶。2018年12月，哈啰出行宣布開啟順風(fēng)車司機(jī)招募，車主招募注冊(cè)量在20天內(nèi)破百萬。今年2月，哈啰順風(fēng)車在全國正式上線。2019年6月，嘀嗒出行與釘釘聯(lián)合推出了職場順風(fēng)車，擴(kuò)充順風(fēng)車使用場景。同月，高德方面表示，高德公益順風(fēng)車確已開始部分城市車主招募，計(jì)劃上線試運(yùn)營。此外，還有曹操出行、拼客順風(fēng)車、一喂順風(fēng)車、阿爾法順風(fēng)車等紛紛布局順風(fēng)車市場。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，順風(fēng)車作為真正意義上的共享經(jīng)濟(jì)，是對(duì)資源的一種有效利用。在方便乘客的同時(shí)，也讓車主節(jié)省了出行成本。此外，據(jù)滴滴此前發(fā)布的自查通報(bào)數(shù)據(jù)顯示，順風(fēng)車上線3年以來，出行次數(shù)達(dá)到10億次以上，順風(fēng)車業(yè)務(wù)在2017年為滴滴帶去8億元的利潤。如此看來，不論是在資源的使用率上，還是對(duì)乘客、車主還是平臺(tái)來說，順風(fēng)車具備其存在的價(jià)值。這也是包括滴滴在內(nèi)的各個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)不愿放棄的重要原因。

（二）滴滴順風(fēng)車“消失”的400多天“復(fù)活” 能否重回C位？

過去的一年，滴滴開始放慢速度、All in 安全。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社了解，順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)在過去的一年多時(shí)間里經(jīng)歷了以下四個(gè)階段：第一階段，事發(fā)之后2-3月，穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)，傾聽成員的心聲，了解他們的痛點(diǎn)，平復(fù)他們的心態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題，梳理問題；第二階段，2018年年底，沉下心來梳理順風(fēng)車整個(gè)業(yè)務(wù)中存在的問題，并進(jìn)行反復(fù)討論與復(fù)盤；第三階段，2019年2月份開始，針對(duì)此前討論的問題進(jìn)行梳理整改，與其他部門進(jìn)行充分討論并再次形成方案，依次反復(fù)；第四階段，7月份以來，針對(duì)目前改進(jìn)后的方案，媒體公眾進(jìn)行反饋。

歷經(jīng)長達(dá)一年多的調(diào)整與改進(jìn)，滴滴順風(fēng)車終于迎來重新上線的日子。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京億達(dá)（上海）律師事務(wù)所律師董毅智指出，滴滴順風(fēng)車“復(fù)活”這個(gè)事情是預(yù)料之中的，實(shí)際上順風(fēng)車市場是存在的,同時(shí),它的安全問題也存在。最主要的方式是怎么建立一個(gè)良性的機(jī)制，監(jiān)管部門和平臺(tái)都一直在想更好的方案。 先通過部分地區(qū)的試點(diǎn)是非常好的方式。

陳禮騰表示，從市場需求而言，用戶對(duì)于順風(fēng)車的回歸上線期待度還是比較高的，只要滴滴順風(fēng)車能成功上線，相信會(huì)有不錯(cuò)的用戶回流。市場需要順風(fēng)車，伴隨著滴滴順風(fēng)車的重新上線，無論是于滴滴本身，還是網(wǎng)約車市場來說，均承載了重要的意義。而滴滴順風(fēng)車的成長能否成為全行業(yè)的借鑒，也同樣值得關(guān)注。

陳禮騰表示，從市場反應(yīng)來看，用戶對(duì)于滴滴順風(fēng)車的回歸上線期待度還是比較高的，只要滴滴順風(fēng)車能成功上線，相信會(huì)有不錯(cuò)的用戶回流。

三、投訴數(shù)據(jù)

3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》，報(bào)告公布了《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規(guī)上”平臺(tái)的年度評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)和部分典型案例，其中，交通出行共3家平臺(tái)入選，包括：智行、易到、高鐵管家。

注：評(píng)級(jí)劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，智行、易到、高鐵管家均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴交通出行平臺(tái)的用戶主要集中地依次為北京市、廣東省，投訴金額依次集中在500-1000元區(qū)間，而投訴用戶男性則低于女性。

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題、發(fā)票問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐是交通出行的消費(fèi)投訴的主要問題。

【典型案例一】“智行”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“智行”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“智行”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“智行”的用戶主要集中地為北京市、廣西壯族自治區(qū)、陜西省、廣東省、江蘇省、江西省、浙江省、湖北省、福建省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“智行”的用戶中男性的占比為16.667%、女性的占比為83.333%。另外，用戶投訴“智行”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比都為41.667%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“智行”存退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)票問題、訂單問題、霸王條款等問題。

【案例一】“智行”航班信息修改 誤機(jī)售后退改遭拒

余女士通過“智行”App預(yù)定了12月28日到12月31日金邊往返暹粒的航班并成功出票，訂單號(hào)為11205457133。

12月1日收到短信提示兩趟航班的時(shí)間均已變更，其中12月29日金邊飛暹粒的航班提前了兩個(gè)小時(shí)，導(dǎo)致我無法順利從金邊轉(zhuǎn)機(jī)，12月2日我主動(dòng)和智行客服溝通，多次溝通得到的結(jié)果是無法退改，智行明確表示已經(jīng)和航司溝通無法退改，但是本人于12月3日和航空公司郵件聯(lián)系，對(duì)方已經(jīng)回復(fù)可以免費(fèi)改簽和全額退款。1. 航班時(shí)間更改后智行只是短信告知，并沒有對(duì)每位乘客電話詢問是否影響行程（我有朋友至今沒有接到過智行的電話），處理問題態(tài)度不積極 2. 我主動(dòng)聯(lián)系智行客服后，多次溝通都說不能退改，還聲稱是航空公司的規(guī)定，智行不僅沒有維護(hù)客戶該有的權(quán)益，還蓄意欺騙，性質(zhì)相當(dāng)惡劣。

【案例二】“智行火車票” 金額顯示不符 售后久未退還差價(jià)

劉女士于1月7日在“智行火車票”軟件上幫同事預(yù)定黔西南興義皇冠酒店的商務(wù)標(biāo)間一間，訂單號(hào)為101774216058。

劉女士在“智行火車票”軟件上幫同事預(yù)定黔西南興義皇冠酒店的商務(wù)標(biāo)間一間，提交訂單時(shí)價(jià)格顯示229元 ，付款扣款卻顯示扣除328元 ，要求該軟件退還差價(jià)99元，商家一直未給劉女士回復(fù)。從1月7日三點(diǎn)四十五開始一直和該軟件客服溝通，但一直推脫說半個(gè)小時(shí)回電，一直也沒有回復(fù)電話，各種推脫責(zé)任，直到晚上十一點(diǎn)多還沒有任何有效回復(fù)。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例二】“易到”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“易到”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“易到”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“易到”的用戶主要集中地為北京市、江蘇省、廣東省、上海市、安徽省、浙江省、福建省、黑龍江省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“易到”的用戶中男性的占比為46.667%、女性的占比為53.333%。另外，用戶投訴“易到”的消費(fèi)金額集中在500-1000元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比分別為40.000%、26.667%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“易到”存退款問題、發(fā)票問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。

【案例一】預(yù)先充值卻無法打車 售后“易到”久未退款

王女士在“易到”充值500元，之后由于叫不到車，于是要求線上客服退款，卻被客服告知需要繼續(xù)使用，在王女士拒絕后客服答應(yīng)7個(gè)工作日內(nèi)處理退款將會(huì)在30個(gè)工作日退回到賬。然而一個(gè)月過后，客服告知王女士支付寶賬號(hào)錯(cuò)誤需要重新申請(qǐng)，在重新申請(qǐng)之后客服延遲退款，至今7個(gè)多月過去了仍未退款，而線上客服和電話客服的一致理由是：“我們已經(jīng)叫財(cái)務(wù)加急了”。“小易加急為您催促下呢，建議您耐心等待下哦”，現(xiàn)在連線上客服和電話客服都沒人了。

【案例二】“易到用車”無故封號(hào) 售后困難

譚先生易到私自封掉客戶賬戶，賬戶里有4610.95余額。一直顯示登陸異常。2019年1月底正常登陸，因長期叫不到車，賬戶內(nèi)余額無法使用，現(xiàn)在連賬戶也不能登陸了！ 易到嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益，有什么權(quán)利封掉消費(fèi)者的賬戶，無法無天！ 易到私自封掉客戶賬戶，13801918905，賬戶里有4610.95余額。一直顯示登陸異常。2019年1月底正常登陸，因長期叫不到車，賬戶內(nèi)余額無法使用，現(xiàn)在連賬戶也不能登陸了。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例三】“高鐵管家”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“高鐵管家”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“高鐵管家”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“高鐵管家”的用戶主要集中地為北京市、廣東省、海南省、湖南省、黑龍江省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“高鐵管家”的用戶中男性的占比為66.667%、女性的占比為33.333%。另外，用戶投訴“高鐵管家”的消費(fèi)金額集中在0-100元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比都為33.333%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“高鐵管家”存網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)票問題、訂單問題等問題。

【案例一】“高鐵管家” 價(jià)格不對(duì)板 售后未有效處理

孫先生于2019年3月12日和22日在“高鐵管家”購買了從石家莊到揚(yáng)州的機(jī)票，訂單號(hào)為D19080074029300372。

孫先生在“高鐵管家”購買了從石家莊到揚(yáng)州的機(jī)票，支付了395元，行程單卻是370元。兩次出行，共多收了50元。初步電話溝通，客服說APP界面已經(jīng)標(biāo)明提供報(bào)銷發(fā)票?？墒歉鶕?jù)民航局規(guī)定，行程單價(jià)格與旅客實(shí)際支付價(jià)格必須一致。所以，我認(rèn)為高鐵管家的這種行為是明顯的欺詐。

【案例二】用戶申請(qǐng)售后 “高鐵管家”以特價(jià)商品為由拒絕提供行程

李先生于3月6日購買3月8日哈爾濱飛往天津的海南航空 HU7726航班，訂單號(hào)為D19065120913230931。

李先生購買3月8日哈爾濱飛往天津的海南航空 HU7726航班，客票號(hào)880-2186383460的航班，但購票app “高鐵管家”以特價(jià)商品為由拒絕提供行程單，經(jīng)與客服溝通，無法解決此事，給本人造成經(jīng)濟(jì)損失471元人民幣。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例其他】

【案例一】“哈啰出行”半路用戶下車 售后退款遭拒

葉女士于2019年12月16日16.點(diǎn)15分通過“哈羅”在佛山黃岐預(yù)約順風(fēng)車，上車時(shí)已確認(rèn)上車，上車2分鐘左右因順風(fēng)車司機(jī)要先到廣州接客，跟順風(fēng)車司機(jī)互相溝通后，順風(fēng)車司機(jī)把我放下車，期間只有一倆分鐘，隨后我聯(lián)系到哈啰出行平臺(tái)，需要哈啰出行平臺(tái)退款。經(jīng)過了兩天的時(shí)間，哈啰出行平臺(tái)給我打電話，說平臺(tái)不退款，只能送給我10塊錢的優(yōu)惠券。

【案例二】用戶被要求取消訂單  售后“嘀嗒出行”未處理 回復(fù)：已處理

石先生于2019年11月29日在“嘀嗒”平臺(tái)預(yù)約11月30日凌晨5點(diǎn)出發(fā)去機(jī)場的順風(fēng)車，29日晚平臺(tái)司機(jī)接單后聯(lián)系我說可以準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，而30日在司機(jī)到達(dá)我的出發(fā)地后立馬口頭要求我加錢，并威脅說否則就取消訂單，因?yàn)榱璩?點(diǎn)并且需要趕飛機(jī)無奈只能接受，后續(xù)聯(lián)系平臺(tái)客服投訴，但平臺(tái)一直無法給出準(zhǔn)確的處理方法，多次使用如果，可能等字眼來回避我方問題。對(duì)此，“滴答”發(fā)來反饋稱：聯(lián)系乘客表示高速費(fèi)用10元車主再加10元，告知會(huì)退款10元并封號(hào)車主。

【案例三】“曹操出行”司機(jī)多繞路收費(fèi) 售后未有效處理

葉女士于2019年9月11日12點(diǎn)36分在福州用高德地圖的“曹操專車”服務(wù)打車，對(duì)方多跑繞路并多收錢。在高德地圖顯示打車距離是10公里多，車費(fèi)是約29元，而具體行駛中，曹操專車師傅把原本11公里路走成20公里，多繞了9公里多，原本是29元多的車費(fèi)，結(jié)果實(shí)際我支出51元。事后發(fā)現(xiàn)不對(duì)聯(lián)系客服，他們的態(tài)度實(shí)在讓人很不滿意，后面多次電話跟他們承認(rèn)多收的20多元退還給我，但是他們不主動(dòng)給客戶處理問題解決問題的態(tài)度，只給10元的曹操專車券。

【案例四】“易開出行”押金久未退還 售后久未處理

張先生于2019年7月5日在“易開出行”APP繳納押金2000元，期間因平臺(tái)池州站位置無車可用，未發(fā)生租賃行為，也無違章；同時(shí)，我于7月5日發(fā)起退押金申請(qǐng)，按平臺(tái)約定:發(fā)起申請(qǐng)后22個(gè)工作日審核完成退款到賬，截止8月15日已過去近30個(gè)工作日，退款未到賬。期間曾多次打客服電話，客服總是以“反饋至財(cái)務(wù)”為由拖延時(shí)間，易開出行平臺(tái)未按約定時(shí)間退款，且逾期至今未退。

【案例五】“呼呼出行”（原大圣出行）押金久未退還 售后困難

2019年5月26日“電訴寶”接到林先生投訴稱他于2018年12月份到2019年2月份使用了大圣出行交了1200的押金，2019年3月份突然傳出大圣出行被呼呼出行收購，有聲明稱是升級(jí)改版可以轉(zhuǎn)移保證金到呼呼出行，但我等了兩個(gè)月呼呼出行并未開始運(yùn)營賬號(hào)審核也一直未通過，在大圣出行的申請(qǐng)退款也已經(jīng)超過20天，大圣出行人工服務(wù)已經(jīng)無法打通，呼呼出行人工服務(wù)撥打全部都是占線狀態(tài)。

【案例六】“滴滴出行”打車半路下車 售后久未處理 回復(fù)：已處理

夏女士打滴滴快車接送我到半路，就讓我下車，說自己家里有事，讓我重新打車，當(dāng)時(shí)下雨，我拒絕了，司機(jī)把車停到路邊不送，說反正你也是遲到，還想私下了事，讓加我微信補(bǔ)給我，我拒絕他的補(bǔ)償，無奈，只好下車又等了十分鐘才打到另一輛車，導(dǎo)致我工作遲到半個(gè)小時(shí)。滴滴客服告知補(bǔ)償我那一段的路費(fèi)。

【案例七】“享騎出行”押金難退 售后無人受理

2019年4月21日，“電訴寶”接到周女士投訴稱她于2018年9月16日在“享騎”充值的307元，到目前為止一直退不了，客服也沒有人，一直是排隊(duì)中，打電話過去，為號(hào)碼不存在。

【案例八】“gofun出行”租車發(fā)生事故 售后久未處理

2019年2月25日，“電訴寶”接到李先生稱他于2018年9月20日使用賬號(hào)租用“gofun”平臺(tái)車輛，因發(fā)生事故墊付維修費(fèi)用6399元。根據(jù)gofun工作人員提供信息，保險(xiǎn)賠付費(fèi)用已于2018年10月賠付給gofun出行，并且我已經(jīng)在2018年10月份按照gofun出行規(guī)定提交相應(yīng)材料，但是gofun出行至今沒有將維修墊付款打給我。期間多次聯(lián)系gofun出行客服，均未能解決問題。

【案例九】“ofo”充值押金難退 售后困難

江先生2019年7月26日使用共享單車并通過微信支付“OFO” APP軟件押金95元，使用2次共計(jì)2元，現(xiàn)余額為93元，本著自愿消費(fèi)的原則本人不在使用其產(chǎn)品，并想通過其APP提供的客服進(jìn)行發(fā)退還剩余押金申請(qǐng)，至今所提供的軟件及客服號(hào)一直沒有回復(fù)退款通知，客服一直處在占線狀態(tài)。

【案例十】“盼達(dá)用車”押金難退 售后久未處理

蘇先生于2019年3月在APP上使用盼達(dá)用車，通過支付寶付了1000元押金，使用后于5月10日提出退款申請(qǐng)，商家承諾30日后退款，今天已經(jīng)是2019年11月10日了，六個(gè)月了至今未退回，打了n多次客服電話了，都說很快很快，到至今未退保證金，

【案例十一】“及時(shí)用車”司機(jī)惡意扣款 售后久未處理

潘先生于10月14日在高德導(dǎo)航上預(yù)約了網(wǎng)約車，訂單號(hào)為215988388。接單平臺(tái)是及時(shí)用車，預(yù)約時(shí)間為早晨8點(diǎn)，但是司機(jī)遲到1小時(shí)，未提前通知本人，而且也聯(lián)系不上。此后依然通過欺詐方式收取了本人的車費(fèi)。另外，司機(jī)的車牌與訂單顯示車牌不符。期間通過與高德導(dǎo)航和及時(shí)用車平臺(tái)溝通尋求解決事宜，平臺(tái)承諾5個(gè)工作日給出解決方案，至今未收到回復(fù)。

【案例十二】“摩拜單車”變更賬號(hào) 需提交身份信息

王先生因?yàn)楦鼡Q了手機(jī)號(hào)，想要變更一下摩拜賬戶以前手機(jī)號(hào)綁定的賬號(hào)，訂單號(hào)為4200000329201906148766836047，以前的手機(jī)號(hào)已經(jīng)注銷了，短信驗(yàn)證不可行的前提下，另一個(gè)摩拜給出的途徑是強(qiáng)制要求拍攝本人手持身份證照片及身份證照片，否則無法更換。對(duì)比，“摩拜”表示已核實(shí)用戶的手機(jī)號(hào)碼已注銷。

【案例十三】“青桔”惡意收費(fèi) 售后困難

高先生于2019年12月9日下午3點(diǎn)，掃了一輛街兔電單車(我購買有8次街兔電單車騎行卡，可以免費(fèi)騎行8次)，可是在未告知的情況下，變成了青桔單車，騎行結(jié)束后青桔向我收費(fèi)。 購買了8次月卡騎行后無需付費(fèi)。 可在我使用微信掃碼街兔單車后，在未告知我的情況下變成了青桔，騎行結(jié)束后，向我收費(fèi)，這極不合理。

【案例十四】“瑞卡租車”租車違規(guī) 售后辦理違章處罰遭拒

龔先生于2019年5月20日和2019年5月21日在“瑞卡租車”駕駛?cè)鹂ㄗ廛嚬居乐莘止鹃T店租賃的小客車斯柯達(dá)昕銳1.5L分別出現(xiàn)超速違章罰款100扣3分和違停違章罰款100扣0分的違章處罰。訂單號(hào)為ON19050016571。在出現(xiàn)違章后十五個(gè)工作日內(nèi)與客服多次溝通要求其提供預(yù)約相關(guān)證件由我本人去違章當(dāng)?shù)亟还芩M(jìn)行違章處罰辦理，客服無法并拒絕提供相關(guān)證件于我進(jìn)行辦理，并以我無法辦理違章且十五個(gè)工作日內(nèi)無法提供辦理處罰處理證明（逾期失約）為由進(jìn)行惡意罰款950元。

【案例十五】“神州租車”出車遇險(xiǎn)  售后久未退款

2019年1月7日，廖先生于2018年8月31日在神州租車（廉江大道店）租車，租期為2天，預(yù)計(jì)9月2日還車，租金已于租車時(shí)付訖。租車期間出險(xiǎn)，我按租車公司要求正常流程處理：墊付事故產(chǎn)生的路政損失費(fèi)2790元、拖車費(fèi)660元、期間門店要求我支付保險(xiǎn)內(nèi)維修費(fèi)1500元和預(yù)支停運(yùn)費(fèi)2500元。但是神州租車（廉江大道店）于9月25日未經(jīng)本人同意，將租車時(shí)刷的押金預(yù)授權(quán)5000元變成消費(fèi)。18年12月20日收到保險(xiǎn)公司短信，已賠付至車主/門店的銀行卡。時(shí)至18年12月底仍未退回相關(guān)款項(xiàng)。期間與神州租車平臺(tái)、廉江大道門店溝通，并未能成功討回墊付的款項(xiàng)。

附：《2019年度中國交通出行消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（全文PDF下載）

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)迎來了一次大考。2020年3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購。

附：315系列報(bào)告

“電訴寶”啟動(dòng)“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”主題活動(dòng)

【報(bào)告】《2019年度中國電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國電商消費(fèi)主題調(diào)查報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度十大電商行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》發(fā)布