(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“口碑外賣”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年口碑外賣消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、 全國(guó)電商TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 口碑外賣獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是口碑外賣評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“口碑外賣”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“口碑外賣”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“口碑外賣”的用戶主要集中地為山東省、廣東省、江蘇省、吉林省、河北省、福建省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“口碑外賣”的用戶中男性的占比為55.556%、女性的占比為44、444%。另外，用戶投訴“口碑外賣”的消費(fèi)金額集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為55.556%、44.444%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“口碑外賣”存虛假促銷、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、貨不對(duì)板、霸王條款等問題。
【案例一】“口碑”商品貨不對(duì)板 售后困難
李先生于2019年4月24日在口碑網(wǎng)購(gòu)買河北保定一家叫豪食國(guó)際美食自助裕華路店的自助餐券，訂單號(hào)為20190424111040030100170607741099。
當(dāng)晚就餐后出現(xiàn)腹瀉并發(fā)燒，第二天在社區(qū)醫(yī)院診斷為急性腸胃炎，并進(jìn)行輸液治療，至現(xiàn)在未痊愈，與口碑網(wǎng)及商家溝通過程中口碑網(wǎng)推諉扯皮讓我聯(lián)系商家，商家只愿意賠償100元作為補(bǔ)償， 口碑網(wǎng)表示只能這樣了。我說應(yīng)該遵從食品安全法相關(guān)規(guī)定對(duì)我進(jìn)行賠償，口碑網(wǎng)說無能為力，口碑網(wǎng)對(duì)商家沒有起到監(jiān)管作用。
【案例二】“口碑”疑虛假促銷 售后未能有效處理
尚女士于2019年6月28日在口碑平臺(tái)下單購(gòu)買波尼亞40元代金券，總金額108元，訂單號(hào)為20190628111040030101230608382797。
按要求與規(guī)則參與口碑平臺(tái)“光大信用卡 5折 商圈周末樂三天 等你來嗨 全場(chǎng)5折/50元封頂”活動(dòng)，按照正常規(guī)則，應(yīng)該支付108-50=58元，實(shí)際沒有享受到任何優(yōu)惠，當(dāng)日致電口碑客服，客服說三個(gè)工作日內(nèi)給答復(fù)，7.3致電答復(fù)：“我們的系統(tǒng)升級(jí) 任何城市的任何人都不能享受這個(gè)活動(dòng) 具體哪天開始可以正常參加這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng) 我也不知道”。備注：我于一周以前參加了活動(dòng)，結(jié)果也沒享受到優(yōu)惠，客服說我沒有從活動(dòng)的“適用門店列表”進(jìn)入商家參與活動(dòng)，于是6.28特意等著10:00活動(dòng)開始，從“適用門店列表”找到波尼亞商家進(jìn)行購(gòu)買代金券，以便于滿足“使用商家”和“活動(dòng)期間每天限20000名額”兩個(gè)條件。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
小貼士：
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)迎來了一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。
