(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月26日，依據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國(guó)980家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國(guó)電商物流消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。

全年涉及投訴的電商物流有百通物流、百世快遞、中通快遞、韻達(dá)快遞、順豐速運(yùn)、海帶寶、59轉(zhuǎn)運(yùn)、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、點(diǎn)我達(dá)、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、中郵海外購(gòu)、EMS快遞、蜂鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)、申通快遞、天馬迅達(dá)快遞等。其中，12家電商物流入選《2019年全國(guó)電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，分別是：海帶寶獲“建議下單”評(píng)級(jí)，百通物流、百世快遞、中通快遞、韻達(dá)快遞、順豐速運(yùn)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、點(diǎn)我達(dá)、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、中郵海外購(gòu)均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

據(jù)“電訴寶”用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，快件損壞、快件延誤、快件丟失內(nèi)件缺失、保價(jià)理賠機(jī)制不合理、未經(jīng)同意放置快遞點(diǎn)、快遞柜收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差、海淘轉(zhuǎn)運(yùn)、信息泄露以及售后困難成為電商物流行業(yè)十大頑疾。

“在快遞配送過(guò)程中，將包裹完好無(wú)損地送到消費(fèi)者手中，本是快遞企業(yè)最基本的責(zé)任。但實(shí)際上，快遞丟件、快件損壞的現(xiàn)象卻時(shí)常發(fā)生，消費(fèi)者理賠申訴更是難上加難，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者合法權(quán)益。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，究其原因，還是快遞行業(yè)監(jiān)管政策滯后，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，對(duì)于保障消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)不強(qiáng)，不重視物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。此外，在法律層面相關(guān)法律法規(guī)也相對(duì)滯后，沒(méi)有有效規(guī)制快遞行業(yè)出現(xiàn)包裹延誤、丟失、損毀、內(nèi)件短少等不良現(xiàn)象。

此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)顯示，2019年電商物流行業(yè)營(yíng)收規(guī)模為7000億元，同比2018年增長(zhǎng)15.92%。間接從業(yè)人員規(guī)模為600萬(wàn)人，同比2018年增長(zhǎng)18.31%。2019年物流科技共發(fā)生66起融資事件，融資總額達(dá)568.66億元人民幣，融資事件同比下降21.43%，金額同比下降13.98%。

一、行業(yè)數(shù)據(jù)

（一）營(yíng)收規(guī)模

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)測(cè)顯示，2019年電商物流行業(yè)營(yíng)收規(guī)模為7000億元，較2018年的6038.4億元，同比增長(zhǎng)15.92%。

（二）人員規(guī)模

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)測(cè)顯示，2019年電商物流行業(yè)間接從業(yè)人員規(guī)模為600萬(wàn)人，較2018年507.1萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)18.31%。

（三）融資數(shù)據(jù)

在過(guò)去的2019年中，物流科技行業(yè)迎來(lái)發(fā)展的同時(shí)似乎陷入“價(jià)格戰(zhàn)”困局，遠(yuǎn)成、全峰、國(guó)通等二線企業(yè)紛紛宣告破產(chǎn)，品駿“賣(mài)身”順豐退出游戲。另一方面，中通、韻達(dá)的先后破“百億”昭示著我國(guó)物流行業(yè)迎來(lái)了一個(gè)新時(shí)代。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)測(cè)顯示，2019年物流科技共發(fā)生66起融資事件，融資總額達(dá)568.66億元人民幣。融資事件同比下降21.43%，金額同比下降13.98%。

獲得融資的平臺(tái)有：優(yōu)速快遞（獲數(shù)億人民幣）、聚盟（獲億級(jí)人民幣Pre-輪）、壹米滴答（獲18億人民幣D輪）、行深智能（數(shù)千萬(wàn)人民幣A輪）、優(yōu)速快遞（獲數(shù)億人民幣）、灰度環(huán)保（獲1億人民幣A輪）、準(zhǔn)時(shí)達(dá)（獲24億人民幣A輪）、億家速配（獲300萬(wàn)人民幣天使輪）、云去哪（獲數(shù)千萬(wàn)美元B2輪）、貨拉拉（獲3億美元D輪）、運(yùn)個(gè)貨（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣Pre-A輪）、申通快遞（獲46.6億人民幣戰(zhàn)略投資）、唯捷城配（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣戰(zhàn)略投資）、小斑馬貨棧（獲3700萬(wàn)人民幣A輪）、炬星科技（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣Pre-輪）、鴨嘴獸（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣A1輪）、物聯(lián)億達(dá)（獲5000萬(wàn)人民幣A輪）、晶鏈通（獲億級(jí)人民幣A輪）、新石器（獲億級(jí)人民幣A輪）、閃電倉(cāng)（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣Pre-A輪）鴨嘴獸（獲千萬(wàn)人民幣A2輪）、運(yùn)去哪（獲7000萬(wàn)美元C輪）、普拉托（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣A輪）、去那存（獲數(shù)百萬(wàn)人民幣天使輪）、利豐物流（獲3億美元戰(zhàn)略投資）、鴨嘴獸（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣B1輪）、壹米滴答（獲80億人民幣戰(zhàn)略投資）、車(chē)滿滿（7000萬(wàn)人民幣戰(zhàn)略投資）、快先森（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣Pre-A輪）、申通快遞（獲99.82億人民幣戰(zhàn)略投資）、運(yùn)個(gè)貨（獲億級(jí)人民幣A輪）、智租出行（獲1億人民幣A輪）、箱箱共用（獲億級(jí)人民幣C輪）、聚盟（獲億級(jí)人民幣A輪）、藍(lán)店（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣A1輪）、雅澳供應(yīng)鏈（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣A輪）、開(kāi)始送（獲數(shù)百萬(wàn)人民幣天使輪）、運(yùn)匠科技（獲5000萬(wàn)人民幣A輪）、大掌柜物流（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣A輪）、中交興路（獲億級(jí)人民幣B輪）、菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)（獲233億人民幣戰(zhàn)略投資）、天鮮配（獲1.5億人民幣戰(zhàn)略投資）、商橋物流（獲近億人民幣A2輪）、買(mǎi)條活鮮（獲數(shù)百萬(wàn)人民幣天使輪）、天鮮配（獲億級(jí)人民幣戰(zhàn)略投資）、卡力互聯(lián)（獲億級(jí)人民幣A輪）、撬動(dòng)科技（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣Pre-A輪）、訊輕科技（獲數(shù)百萬(wàn)美元A輪）、神鴕物流（獲1000萬(wàn)人民幣天使輪）、大掌柜（獲億級(jí)人民幣B輪）、快近數(shù)據(jù)（獲數(shù)千萬(wàn)人民幣B輪）、華供跑車(chē)物流Pre-A輪、易友通A1輪、增益冷鏈A輪、晶鏈通戰(zhàn)略投資、運(yùn)匠科技A輪、速郵匯A輪、智租出行Pre-A輪、壹戰(zhàn)Pre-A輪、九曳供應(yīng)鏈C1輪、紙箱哥獲戰(zhàn)略投資、貫通云網(wǎng)獲C輪、盤(pán)轉(zhuǎn)天下獲戰(zhàn)略投資、 牧星智能獲A輪、卡行天下獲戰(zhàn)略投資以及餐北斗。

二、行業(yè)調(diào)查

2019年“雙11”前夕，部分快遞公司謀劃漲價(jià)，引發(fā)了不少網(wǎng)友的吐槽稱，發(fā)貨慢、運(yùn)送慢、配送慢、亂丟亂扔，包裹面目全非...同時(shí)，據(jù)“電訴寶”用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，2019年涉及投訴的有百通物流、百世快遞、中通快遞、韻達(dá)快遞、順豐速運(yùn)、海帶寶、59轉(zhuǎn)運(yùn)、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、點(diǎn)我達(dá)、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、中郵海外購(gòu)、EMS快遞、蜂鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)、申通快遞、天馬迅達(dá)快遞等。其中快件損壞、快件延誤、快件丟失內(nèi)件缺失、保價(jià)理賠機(jī)制不合理、未經(jīng)同意放置快遞點(diǎn)、快遞柜收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差、海淘轉(zhuǎn)運(yùn)、信息泄露以及售后困難成為行業(yè)十大頑疾。

【亂象一】保價(jià)3萬(wàn)快件損壞 理賠“難上加難”

消費(fèi)者在寄送快遞時(shí)購(gòu)買(mǎi)了保價(jià)業(yè)務(wù)，本該是快遞公司與消費(fèi)者互利共贏的行為，但當(dāng)落實(shí)到實(shí)處時(shí)卻出現(xiàn)“保多陪少”的無(wú)理行為，既然消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了保價(jià)業(yè)務(wù)，那么，快遞公司就有責(zé)任保證快件的完好無(wú)損，如果寄件過(guò)程中不幸丟失或損壞，就必須作出相應(yīng)的賠償，這應(yīng)該是最基本的共識(shí)。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫(kù)顯示，張先生2月18日從寧波購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)日立進(jìn)口冰箱，發(fā)貨人要求冰箱保價(jià)30000元并強(qiáng)烈要求順豐打木架，然而順豐沒(méi)有打木架并口頭承諾冰箱不打木架也可以完整送到本人家里。2月21日冰箱到達(dá)祁陽(yáng)，本人跟順豐快遞派送員拆開(kāi)冰箱包裝紙盒，發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸途中收外力撞擊造成冰箱的2塊玻璃門(mén)全部碎裂，而且冰箱后面鐵皮凹進(jìn)去一塊，對(duì)冰箱造成了不可修復(fù)的損傷。收件人當(dāng)時(shí)就聯(lián)系順豐客服處理此事，順豐客服也答應(yīng)48個(gè)小時(shí)處理好此事。

但是，過(guò)去一周，發(fā)貨人跟收件人天天打電話給順豐客服，客服以各種理由推脫，不肯按照保價(jià)金額賠償給發(fā)貨人跟本人。張先生認(rèn)為順豐這種做法嚴(yán)重?fù)p害了發(fā)貨人跟本人的合法權(quán)益。

針對(duì)快遞保價(jià)賠償?shù)膯?wèn)題，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海博群律師事務(wù)所李曉曦律師表示，《快遞暫行條例》第21、27條款規(guī)定了快遞企業(yè)的保價(jià)告知義務(wù)和保價(jià)、未保價(jià)賠償原則。保價(jià)快件發(fā)生損失后，按照快遞企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任。在通常的快遞運(yùn)單中，都會(huì)載明具體的保價(jià)賠償規(guī)則，發(fā)生快件損失后按此約定進(jìn)行理賠處理即可。

但在快遞實(shí)務(wù)中，李曉曦律師還表示，保價(jià)快件發(fā)生損失后，快遞企業(yè)通常并不會(huì)直接按照保價(jià)金額一次性支付寄件人從而了結(jié)案件。而首先要確定保價(jià)貨物的真實(shí)價(jià)值，故此需要寄件人提供相應(yīng)的價(jià)值證明；證明快件的真實(shí)價(jià)值與保價(jià)金額之間是否存在不一致，從而確定是否存在不足額保價(jià)的情況，進(jìn)而評(píng)估實(shí)際的賠償金額。保價(jià)快件發(fā)生損失的情況下，寄件人應(yīng)當(dāng)著重收集并準(zhǔn)備如下資料，以便能有效地向快遞企業(yè)發(fā)起理賠程序：快件真實(shí)價(jià)值的證明資料、快遞運(yùn)單原件、收件人拒收或注明快件損失情況的運(yùn)單原件、保價(jià)費(fèi)和快遞費(fèi)支付的證明資料等等。

此外，國(guó)內(nèi)知名物流專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員解筱文認(rèn)為，從中國(guó)快遞業(yè)起步發(fā)展時(shí)，就未很好的系統(tǒng)規(guī)范和設(shè)計(jì)保價(jià)賠償?shù)南嚓P(guān)問(wèn)題，依然沿用和參考傳統(tǒng)的郵政寄遞服務(wù)保價(jià)慣例，這也無(wú)可厚非。當(dāng)時(shí)主要有兩方面考慮，一是當(dāng)時(shí)快遞正在發(fā)展階段，快遞市場(chǎng)規(guī)模屬于起步階段，發(fā)生的類似保價(jià)賠償問(wèn)題相對(duì)較少；二是為了提高快遞服務(wù)的運(yùn)作效率，防止騙保等問(wèn)題產(chǎn)生，以利于企業(yè)發(fā)展。

解筱文進(jìn)一步表示，經(jīng)過(guò)這么多年發(fā)展，中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量早已居于世界第一，年快遞量超過(guò)500億件，快遞業(yè)發(fā)展由粗放正向高質(zhì)量發(fā)展階段邁進(jìn)。當(dāng)前，確實(shí)需要國(guó)家郵政局和快遞行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)真研究快遞保價(jià)問(wèn)題，充分結(jié)合市場(chǎng)和消費(fèi)環(huán)境，指導(dǎo)行業(yè)形成科學(xué)合理、模式創(chuàng)新的快遞保價(jià)賠償體系，以更好滿足發(fā)展需要。在這方面，可以參考鐵路貨運(yùn)運(yùn)輸保價(jià)，對(duì)參保的企業(yè)和消費(fèi)者，若承運(yùn)的快件發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，最高可給予全額賠償。對(duì)參保的快件，快遞企業(yè)需要設(shè)計(jì)新的運(yùn)營(yíng)服務(wù)和商業(yè)模式，從物流金融和供應(yīng)鏈金融的戰(zhàn)略發(fā)展高度，實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量發(fā)展。

【亂象二】快遞“難覓蹤跡” 私放代收點(diǎn)變“理所應(yīng)當(dāng)”

未經(jīng)消費(fèi)者同意私自將包括投代收點(diǎn)或快遞柜更是物流配送常見(jiàn)操作，這原本是給不方便及時(shí)收取快遞的消費(fèi)者帶來(lái)便利，但卻讓快遞企業(yè)認(rèn)為理當(dāng)，更甚者變了“味”出現(xiàn)違規(guī)收費(fèi)亂象，要想取件還要再交費(fèi)，陷入二次收費(fèi)“怪圈” 。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫(kù)顯示，彭女士于2019年3月26日通過(guò)中通快遞發(fā)同城快遞，截至4月2日仍未收到，向店家查詢，店家銷(xiāo)售系統(tǒng)運(yùn)單號(hào)顯示不全，導(dǎo)致本人不能查詢物流信息。彭女士給中通客服打電話，客服表示沒(méi)有完整的物流單號(hào)不接受查詢或者投訴，彭女士認(rèn)為包裹遺失的責(zé)任及造成的損失必須由中通承擔(dān)，此外，彭女士還表示之前幾次派件過(guò)程中，中通幾次未經(jīng)收件人本人同意就將包裹放入代收點(diǎn)，并且未電話告知，造成收件延誤以及嚴(yán)重的物品遺失風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，快遞包裹由菜鳥(niǎo)驛站代收或?qū)⑵浞胖糜诳爝f柜，對(duì)于消費(fèi)者而言早已屢見(jiàn)不鮮，但是快遞公司未經(jīng)收件人允許將包裹放至快遞柜、驛站的行為顯然是不合理的?！犊爝f暫行條例》其中明確了投遞和驗(yàn)收規(guī)則?！稐l例》要求，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。也就是說(shuō)，快遞員必須送貨上門(mén)，否則屬于違規(guī)。然而，新規(guī)已經(jīng)實(shí)施了一年多，不少快遞員仍然未經(jīng)收件人同意就將快件送至代收點(diǎn)。

蒙慧欣還表示，快件丟失或是在配送過(guò)程中損壞，對(duì)于責(zé)任方的歸屬問(wèn)題也是復(fù)雜多樣的。在商品寄出前商品完整，但卻在配送環(huán)節(jié)出錯(cuò)，那么主要責(zé)任則是由快遞公司承擔(dān)，但是若是在快遞存放過(guò)程中損壞，且經(jīng)由用戶同意存放于快遞柜或菜鳥(niǎo)驛站同時(shí)用戶又不能在規(guī)定時(shí)間領(lǐng)取快遞導(dǎo)致?lián)p壞的，那么這就涉及到快遞公司、菜鳥(niǎo)驛站、用戶三者之間分擔(dān)。

【亂象三】快件包裹損壞 理賠遭拒

快遞運(yùn)輸途中難免導(dǎo)致物件損壞，但如果因快遞公司原因且屬于快遞理賠的范疇中的商品導(dǎo)致受損，那么快遞公司理應(yīng)做出賠償，處理好后續(xù)的售后理賠服務(wù)。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫(kù)顯示，王女士8月3日在收到“海帶寶”貨物交付轉(zhuǎn)運(yùn)通知，拿到貨物后，發(fā)現(xiàn)“海帶寶”沒(méi)有按原箱形狀恢復(fù)，而是壓扁紙箱直接交付轉(zhuǎn)運(yùn)，運(yùn)輸途中導(dǎo)致貨物收到劇烈擠壓變形。王女士向海帶寶公司要求理賠，遭到拒絕。海帶寶給出的理由是商品是收到高溫導(dǎo)致變形，不屬于理賠范圍。但王女士認(rèn)為自己購(gòu)買(mǎi)的是保健品，保健品受到高溫不理賠特質(zhì)，而自己是瓶身受到外力擠壓變形，不屬于高溫變形范圍。要求退回運(yùn)費(fèi)48元，并賠償貨物損失302.256元。

【亂象四】快遞丟件時(shí)有發(fā)生

快遞丟件是物流投訴的常見(jiàn)問(wèn)題，需要快遞企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理上更加規(guī)范化，才能從根源上解決這一問(wèn)題。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫(kù)顯示，劉先生7月2日使用轉(zhuǎn)運(yùn)四方的英國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)業(yè)務(wù)，將從adidas英國(guó)官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的3雙運(yùn)動(dòng)鞋轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)。根據(jù)平臺(tái)轉(zhuǎn)運(yùn)要求，將3雙運(yùn)動(dòng)鞋分箱為兩單，其中一單從7月2日到達(dá)英國(guó)倉(cāng)庫(kù)并支付郵費(fèi)（90.4元）之后，就一直沒(méi)有更新信息了，我至今也沒(méi)有收到貨物。劉先生于7月12日在轉(zhuǎn)運(yùn)四方的官網(wǎng)提交客服工單，咨詢?cè)搯蔚那闆r，客服告知已經(jīng)聯(lián)系英國(guó)和中國(guó)的倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行查找，但一直到8月都沒(méi)有找到包裹。

8月3日，客服告知可以申請(qǐng)理賠，于是劉先生申請(qǐng)了理賠，但劉先生理賠時(shí)才知道購(gòu)買(mǎi)了保價(jià)服務(wù)，理賠上限僅為700元。但劉先生表示，自己的兩雙鞋子實(shí)際支付價(jià)格為1151元人民幣，運(yùn)費(fèi)、保價(jià)費(fèi)用、分箱費(fèi)用共計(jì)125.4元。如果轉(zhuǎn)運(yùn)四方確認(rèn)已經(jīng)將我的包裹遺失，我要求賠償我的全部損失，并不追究額外的賠償，若如果能將我的包裹找到，我就不申請(qǐng)賠償。我不能認(rèn)同上限為700的理賠條款，在我支付的環(huán)節(jié)中，我只看到了保價(jià)和保險(xiǎn)兩種服務(wù)，但并沒(méi)有提醒我這兩者的區(qū)別，也沒(méi)有明確的告訴我理賠上限，我是此時(shí)才知道的。

【亂象五】跨境網(wǎng)購(gòu) 物流配送成難點(diǎn)

跨境網(wǎng)購(gòu)和國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)不一樣，商品的發(fā)貨地不在國(guó)內(nèi)，所以等待的時(shí)間就相對(duì)更長(zhǎng)，但如果你選的商品的物流模式屬配送時(shí)效慢的，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作為跨境網(wǎng)購(gòu)的又一大痛點(diǎn)，不同的物流模式在配送時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量上不同。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫(kù)顯示，翟女士于2018年12月4日在revolve電商網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)價(jià)值90美元的卷發(fā)棒，付郵費(fèi)10美元。其中郵費(fèi)包含清關(guān)和稅費(fèi)。于12月27日海關(guān)要求補(bǔ)充申報(bào)，2019年1月 8日海關(guān)提示“您的身份信息與收件人信息不符”，意味著斑馬物流申報(bào)清關(guān)失敗。2月13日，我與revolve網(wǎng)站調(diào)解后，revolve網(wǎng)站要求斑馬物流將商品退回香港口岸重新寄。2月26日，物流顯示“離開(kāi)廣州市發(fā)往香港（經(jīng)轉(zhuǎn)）”后，至3月12日都無(wú)消息。我于3月11日向斑馬物流公眾號(hào)客服咨詢，客服答復(fù)退貨需要1-2月或者半年才能寄到。從2018年12月4日開(kāi)始，至今2019年3月12日，已有3個(gè)月有余，與revolve網(wǎng)站上寫(xiě)的4-6個(gè)工作日到達(dá)嚴(yán)重不符。關(guān)鍵是斑馬物流遲遲不更新物流消息，商品在每個(gè)環(huán)節(jié)都滯留半個(gè)月以上。

三、投訴數(shù)據(jù)

3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國(guó)電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》，報(bào)告公布了《2019年全國(guó)電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規(guī)上”平臺(tái)的年度評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)和部分典型案例，其中，電商物流共12家平臺(tái)/企業(yè)入選，包括：海帶寶、百世快遞、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、點(diǎn)我達(dá)、百通物流、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、中通快遞、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、順豐速運(yùn)、韻達(dá)快遞、中郵海外購(gòu)。

注：評(píng)級(jí)劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，海帶寶獲“建議下單”評(píng)級(jí)，百世快遞、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、點(diǎn)我達(dá)、百通物流、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、中通快遞、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、順豐速運(yùn)、韻達(dá)快遞、中郵海外購(gòu)均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴電商物流的用戶主要集中地依次為上海市、浙江省、北京市，投訴金額依次集中在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間。而投訴用戶男性則高于女性。

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，物流問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款是電商物流的消費(fèi)投訴的主要問(wèn)題。

【典型案例一】“韻達(dá)快遞”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“韻達(dá)快遞”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“韻達(dá)快遞”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“韻達(dá)快遞”的用戶主要集中地為吉林省、廣東省、北京市、河北省、重慶市。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“韻達(dá)快遞”的用戶中男性的占比為85.714%、女性的占比為14.268%。另外，用戶投訴“韻達(dá)快遞”的消費(fèi)金額集中在0-100元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比都為28.571%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“韻達(dá)快遞”存物流問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。

“韻達(dá)快遞”商品損壞 未能有效處理

夏先生于2019年6月21日上午收到家人從湖北寄的幾箱胭脂紅桃子，訂單號(hào)為3102592279534。韻達(dá)送貨員在未聯(lián)系收件人的情況下直接將貨物投放豐巢快遞柜，導(dǎo)致收件人無(wú)法第一時(shí)間拒收快遞，本人收到貨后，看到外箱嚴(yán)重?cái)D壓變形，因貨物本身為生鮮水果，里面肯定會(huì)出現(xiàn)損壞，第一時(shí)間聯(lián)系韻達(dá)客服說(shuō)明情況，其告知只要外箱沒(méi)破就沒(méi)問(wèn)題，那是否就存在亂拋亂扔等運(yùn)輸情況，且貨物外箱貼有明顯勿壓標(biāo)簽。

【典型案例二】“順豐速運(yùn)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“順豐速運(yùn)”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“順豐速運(yùn)”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“順豐速運(yùn)”的用戶主要集中地為上海市、浙江省、江蘇省、湖南省、甘肅省、福建省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“順豐速運(yùn)”的用戶中男性的占比為62.500%、女性的占比為37.500%。另外，用戶投訴“順豐速運(yùn)”的消費(fèi)金額集中在1000-5000元區(qū)間，占比都為50.000%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“順豐速運(yùn)”存物流問(wèn)題、霸王條款、凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題。

【案例一】“順豐速運(yùn)”商品運(yùn)輸途中損壞 售后保價(jià)久未處理

張先生于2月18日從寧波購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)日立進(jìn)口冰箱，訂單號(hào)為441228164652。發(fā)貨人要求冰箱保價(jià)30000元并強(qiáng)烈要求順豐打木架，然而順豐沒(méi)有打木架并口頭承諾冰箱不打木架也可以完整送到本人家里。2月21日冰箱到達(dá)，本人跟順豐快遞派送員拆開(kāi)冰箱包裝紙盒，發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸途中收外力撞擊造成冰箱的2塊玻璃門(mén)全部碎裂，而且冰箱后面鐵皮凹進(jìn)去一塊，對(duì)冰箱造成了不可修復(fù)的損傷。收件人當(dāng)時(shí)就聯(lián)系順豐客服處理此事，順豐客服也答應(yīng)48個(gè)小時(shí)處理好此事。現(xiàn)在過(guò)去一周，發(fā)貨人跟收件人天天打電話給順豐客服，客服以各種理由推脫，不肯按照保價(jià)金額賠償給發(fā)貨人跟我。

【案例二】“順豐速運(yùn)”賬戶提現(xiàn)失敗 售后被告知被凍結(jié)

吳女士表示順豐代收貨款在順豐金融里凍結(jié)了七天后第八天可以提現(xiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)款不見(jiàn)了。打客服電話才知道，買(mǎi)家向他們投訴是假冒偽劣產(chǎn)品要求退款退貨，所以給我凍結(jié)了。我立刻向順豐提出幾點(diǎn)質(zhì)疑。

一，這事從頭到尾順豐未聯(lián)系過(guò)我，詢問(wèn)相關(guān)情況，直接就把可提現(xiàn)了的款項(xiàng)凍結(jié)？而且并非凍結(jié)，顯示的是提現(xiàn)成功，我多次詢問(wèn)順豐錢(qián)到哪去了，順豐客服拒絕回答。

二，買(mǎi)家說(shuō)假冒偽劣，并未做任何舉證，實(shí)際上發(fā)給他的是手機(jī)卡，他已經(jīng)激活使用，眾所周知，手機(jī)卡是不適用七天無(wú)理由退換的，何況他已經(jīng)使用并用掉了不少話費(fèi)。就算用七天無(wú)理由退換為借口，時(shí)間也已經(jīng)是第八天了，早過(guò)了時(shí)效。

三，我提出貨物是手機(jī)卡，并提出順豐營(yíng)業(yè)點(diǎn)收件的快遞和我親自放進(jìn)郵包里的，有人證有錄像證明后，順豐詢問(wèn)該買(mǎi)家，買(mǎi)家改口為是我多收了他五百貨款，要求退五百。

【典型案例三】“百世快遞”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“百世快遞”共獲得7次消費(fèi)評(píng)級(jí)，4獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“百世快遞”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“百世快遞”的用戶主要集中地為內(nèi)蒙古自治區(qū)、四川省、浙江省、湖南省、甘肅省、重慶市。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“百世快遞”的用戶中男性的占比為33.333%、女性的占比為66.667%。另外，用戶投訴“百世快遞”的消費(fèi)金額集中在0-100元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比都為33.333%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“百世快遞”存物流問(wèn)題等問(wèn)題。

【案例一】“百世快遞”商品少件 售后困難

李女士于2019年11月13日購(gòu)買(mǎi)500多元的玩具，訂單號(hào)為71636368320530。賣(mài)家把玩具分成倆個(gè)包裝通過(guò)“百世快遞”發(fā)過(guò)去，結(jié)果就取回來(lái)一件，給打電話不接發(fā)短信不回，作為快遞公司打電話不接，發(fā)短信不回，服務(wù)態(tài)度不好。

【案例二】“百世快遞”商品久未送達(dá) 售后被被告知耐心等待 回復(fù)：已處理

張女士網(wǎng)購(gòu)商品通過(guò)“百世快遞”運(yùn)輸，訂單號(hào)為71689201118948。2019年7月22給我發(fā)的快遞到現(xiàn)在已經(jīng)快半個(gè)月了還沒(méi)收到，投訴過(guò)，結(jié)果處理的結(jié)果就是耐心等待。讓人特別著急，為啥別的快遞公司就三四天到了，百世快遞為啥快半個(gè)月了還沒(méi)有消息。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“百世快遞”發(fā)來(lái)反饋稱：反饋快件的問(wèn)題，我們剛致電您，您表示收到與我們專員的協(xié)商賠付。這邊預(yù)計(jì)禮拜一之前到賬您支付寶賬單，您后續(xù)查收。

【典型案例四】“中通快遞”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“中通快遞”共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“中通快遞”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“中通快遞”的用戶主要集中地為北京市、廣東省、浙江省、湖南省、甘肅省、福建省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“中通快遞”的用戶中男性的占比為42.857%、女性的占比為57.143%。另外，用戶投訴“中通快遞”的消費(fèi)金額集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為28.517%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“中通快遞”存物流問(wèn)題、退款問(wèn)題、售后服務(wù)等問(wèn)題。

貨款變快遞費(fèi)？貨到付款商品退款未果 商家、中通快遞“互相推諉”

劉女士于2019年4月30日晚在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)選購(gòu)耐克女式運(yùn)動(dòng)鞋一雙（38碼），通過(guò)中通快遞運(yùn)輸 ，訂單號(hào)為73112885282508。當(dāng)時(shí)顯示是官方網(wǎng)站，貨到付款。商家于2019年5月5日發(fā)信息告知已發(fā)貨，劉女士于2019年5月8日收貨，并給中通快遞員交付了貨款。

因此貨為幫朋友代購(gòu)，5月9日朋友看貨后，發(fā)現(xiàn)商品與宣傳不符合，而鞋碼也小不能穿，于是聯(lián)系商家退貨，商家同意退貨，但快遞公司員工答復(fù)說(shuō)我當(dāng)時(shí)付的款為快遞款，不是 貨款，說(shuō)貨只能聯(lián)系商家，貨款不能退，但商家告訴我貨款是快遞公司代收的，還沒(méi)轉(zhuǎn)給他們，只能由快遞公司負(fù)責(zé)退款退貨。我與中通和商家已聯(lián)系了兩天了，就是沒(méi)人解決問(wèn)題。

【典型案例五】“百通物流”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“百通物流”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“百通物流”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“百通物流”的用戶主要集中地為浙江省、遼寧省、上海市、安徽省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“百通物流”的用戶中男性的占比為33.333%、女性的占比為66.667%。另外，用戶投訴“百通物流”的消費(fèi)金額集中在1000-5000元區(qū)間，占比為50.000%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“百通物流”存物流問(wèn)題、售后服務(wù)、退款問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。

【案例一】“百通物流”商品貨不對(duì)板 售后多方聯(lián)系均無(wú)人理睬

2019年07月12日，程女士在“百通物流”官網(wǎng)提交美國(guó)快遞轉(zhuǎn)運(yùn)，內(nèi)容為在laneeight官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的三雙新鞋，6碼8碼9碼各一雙，7月17日商品從新澤西倉(cāng)庫(kù)運(yùn)出， 7月23日杭州海關(guān)到貨后扣留，經(jīng)查內(nèi)容為兩雙新鞋一雙舊鞋，據(jù)海關(guān)形容為鞋底都快磨穿的明顯是舊鞋，后通過(guò)各種方式與百通客服聯(lián)絡(luò)，均無(wú)反應(yīng)，QQ一直顯示9人排隊(duì)，微信不加，官網(wǎng)400電話和企查查留的聯(lián)系電話一直無(wú)法接通。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，寄送快遞卻在接受是發(fā)現(xiàn)商品貨不對(duì)板，對(duì)于責(zé)任方的歸屬問(wèn)題也是復(fù)雜多樣的。對(duì)于貴重商品寄出前消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)拍照留存確保商品完整，但卻在配送環(huán)節(jié)出錯(cuò)導(dǎo)致商品貨不對(duì)板，那么主要責(zé)任則是由快遞公司承擔(dān)。

【案例二】“百通物流”商品疑丟件 售后久未處理

徐女士2019年1月9日通過(guò)“百通物流”發(fā)起轉(zhuǎn)運(yùn)從美國(guó)發(fā)往大陸的物品，訂單號(hào)為DE9010960270PA。3月12日顯示國(guó)內(nèi)德邦派送，但給出的單號(hào)查不到任何信息。多次聯(lián)系百通客服，表示包裹查驗(yàn)中，可能需要1-2月時(shí)間，讓等著就好。到了5月之后，客服就不回復(fù)信息了。網(wǎng)站上的問(wèn)題咨詢也好，微信咨詢也好都未回復(fù)。至今過(guò)去半年時(shí)間，百通沒(méi)有任何說(shuō)法，也不知道貨物在哪里了。物品涉及金額約350美金，百通運(yùn)費(fèi)近40美金。目前百通調(diào)整了優(yōu)先A線的轉(zhuǎn)運(yùn)方案，物品價(jià)格上限及理賠條款都比較大限制。但在年初發(fā)起轉(zhuǎn)運(yùn)的時(shí)候，百通未對(duì)此有明確定義，在審核包裹時(shí)，也未對(duì)包裹價(jià)格上限提出任何異議，而是直接發(fā)出了。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例六】“點(diǎn)我達(dá)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“點(diǎn)我達(dá)”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“點(diǎn)我達(dá)”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“點(diǎn)我達(dá)”的用戶主要集中地為廣東省、四川省、江蘇省、山東省、北京市、浙江省、福建省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“點(diǎn)我達(dá)”的用戶中男性的占比為100.00%。另外，用戶投訴“點(diǎn)我達(dá)”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為38.889%、27.778%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“點(diǎn)我達(dá)”存惡意罰款、訂單問(wèn)題、霸王條款、客服問(wèn)題、送餐超時(shí)等問(wèn)題。

【案例一】“點(diǎn)我達(dá)”罰款惡意扣款 莫名奇妙

李先生是“點(diǎn)我達(dá)”平臺(tái)注冊(cè)騎手，一段時(shí)間沒(méi)登錄軟件平臺(tái)了在昨天登錄平臺(tái)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)毫無(wú)理由的被扣罰10元，撥打點(diǎn)我達(dá)客服電話數(shù)次投訴詢問(wèn)，給的答復(fù)是已經(jīng)過(guò)了三天申訴期無(wú)法申訴。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，一般而言，快遞平臺(tái)為保障服務(wù)質(zhì)量對(duì)平臺(tái)內(nèi)注冊(cè)騎手會(huì)設(shè)置“獎(jiǎng)懲規(guī)則”，如騎手在配送過(guò)程中超時(shí)、或遭到用戶投訴等情況的出現(xiàn)，平臺(tái)會(huì)對(duì)騎手作出扣罰款項(xiàng)。那么，對(duì)于騎手而言，可以起到約束行為，對(duì)配送服務(wù)質(zhì)量的一種保障。而對(duì)于平臺(tái)而言，為了確保公平，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)設(shè)置更為清晰的獎(jiǎng)懲制度，不可含糊扣款，保護(hù)騎手的合法權(quán)益。

【案例二】騎手訂單因客戶無(wú)法配送被“點(diǎn)我達(dá)”扣款

丁先生在“點(diǎn)我達(dá)”APP注冊(cè)成為騎手，訂單號(hào)為508639705408。今天早上7點(diǎn)前送我在點(diǎn)我達(dá)接了一單，從張家港市區(qū)西門(mén)路送西二環(huán)路附近（客人定位地址） 客戶預(yù)留平臺(tái)電話停機(jī)， 聯(lián)系不上，后在訂單信息找到聯(lián)系得知客人定位有誤 ，客人說(shuō)餐品不要了，我在客戶端選擇客人拒收，等待客服取消訂單 ，等了會(huì)未見(jiàn)訂單取消（訂單未消無(wú)法接單）打電話給客服， 客服未上班無(wú)法接通（無(wú)法聯(lián)系咨詢）于是我又選擇提交聯(lián)系不上客戶上傳了兩次通話記錄 ，想系統(tǒng)盡快把這客戶原因訂單取消，又過(guò)了一會(huì)系統(tǒng)打來(lái)電話說(shuō) ， 平臺(tái)可以聯(lián)系客服要求繼續(xù)派送，于是我又選擇無(wú)法派送，顧客拒收。等待客服取消 可定單一直沒(méi)有被取消 直到9：28左右系統(tǒng)取消訂單  扣了我44元 。

【案例三】“點(diǎn)我達(dá)”無(wú)故封號(hào) 售后不予處理

2018年6月11日注冊(cè)成為點(diǎn)我達(dá)騎手已經(jīng)在點(diǎn)我達(dá)做了7個(gè)月，2019年3月27日，點(diǎn)我達(dá)無(wú)故永久封了我的賬號(hào)，說(shuō)我身份信息有風(fēng)險(xiǎn)，我不知道所謂的身份信息風(fēng)險(xiǎn)是指什么?聯(lián)系點(diǎn)我達(dá)客服，客服也說(shuō)不知道，就是有風(fēng)險(xiǎn)！這是典型的霸王規(guī)則，賬號(hào)里面有903元無(wú)法提出。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【其他典型案例】

【案例一】“EMS”下單商品久未送達(dá) 售遲遲未處理

費(fèi)女士于2019年11月13日在北京市同城發(fā)“EMS”到北京同城快遞，訂單號(hào)為為1086580998133。2019年11月21日仍未安排派送，且快遞員私自在配送記錄中更新是因未聯(lián)系到收件人而未派送成功，作為收件人我并沒(méi)有接到任何相關(guān)的聯(lián)系電話，且作為收件人打了四次客服電話詢問(wèn)和處理均未處理結(jié)果。

【案例二】“申通快遞”職員代簽快遞 售后退款困難

馬先生在在來(lái)分期購(gòu)買(mǎi)吹風(fēng)機(jī)，通過(guò)“申通快遞”送貨，但是申通快遞公司的職員在馬先生不知情的情況下代簽。馬先生表示他準(zhǔn)備拒收于是聯(lián)系快遞員并被告知退貨，當(dāng)他聯(lián)系商家退款時(shí)間，商家卻告知未退貨。

附：《2019年度中國(guó)電商物流消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（全文PDF下載）

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來(lái)一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開(kāi)放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。

附：315系列報(bào)告

“電訴寶”啟動(dòng)“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”主題活動(dòng)

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電商消費(fèi)主題調(diào)查報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度十大電商行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》發(fā)布