(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月26日，依據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國980家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國電商物流消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。

全年涉及投訴的電商物流有百通物流、百世快遞、中通快遞、韻達快遞、順豐速運、海帶寶、59轉(zhuǎn)運、U2C轉(zhuǎn)運、點我達、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運四方、中郵海外購、EMS快遞、蜂鳥轉(zhuǎn)運、申通快遞、天馬迅達快遞等。其中，12家電商物流入選《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費評級榜》，分別是：海帶寶獲“建議下單”評級，百通物流、百世快遞、中通快遞、韻達快遞、順豐速運、59轉(zhuǎn)運、U2C轉(zhuǎn)運、點我達、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運四方、中郵海外購均獲“不建議下單”評級。

據(jù)“電訴寶”用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，快件損壞、快件延誤、快件丟失內(nèi)件缺失、保價理賠機制不合理、未經(jīng)同意放置快遞點、快遞柜收費、服務(wù)態(tài)度差、海淘轉(zhuǎn)運、信息泄露以及售后困難成為電商物流行業(yè)十大頑疾。

“在快遞配送過程中，將包裹完好無損地送到消費者手中，本是快遞企業(yè)最基本的責任。但實際上，快遞丟件、快件損壞的現(xiàn)象卻時常發(fā)生，消費者理賠申訴更是難上加難，嚴重損害了消費者合法權(quán)益。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，究其原因，還是快遞行業(yè)監(jiān)管政策滯后，行業(yè)標準缺失，對于保障消費者權(quán)益的意識不強，不重視物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。此外，在法律層面相關(guān)法律法規(guī)也相對滯后，沒有有效規(guī)制快遞行業(yè)出現(xiàn)包裹延誤、丟失、損毀、內(nèi)件短少等不良現(xiàn)象。

此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）監(jiān)測顯示，2019年電商物流行業(yè)營收規(guī)模為7000億元，同比2018年增長15.92%。間接從業(yè)人員規(guī)模為600萬人，同比2018年增長18.31%。2019年物流科技共發(fā)生66起融資事件，融資總額達568.66億元人民幣，融資事件同比下降21.43%，金額同比下降13.98%。

一、行業(yè)數(shù)據(jù)

（一）營收規(guī)模

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫監(jiān)測顯示，2019年電商物流行業(yè)營收規(guī)模為7000億元，較2018年的6038.4億元，同比增長15.92%。

（二）人員規(guī)模

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫監(jiān)測顯示，2019年電商物流行業(yè)間接從業(yè)人員規(guī)模為600萬人，較2018年507.1萬人，同比增長18.31%。

（三）融資數(shù)據(jù)

在過去的2019年中，物流科技行業(yè)迎來發(fā)展的同時似乎陷入“價格戰(zhàn)”困局，遠成、全峰、國通等二線企業(yè)紛紛宣告破產(chǎn)，品駿“賣身”順豐退出游戲。另一方面，中通、韻達的先后破“百億”昭示著我國物流行業(yè)迎來了一個新時代。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫監(jiān)測顯示，2019年物流科技共發(fā)生66起融資事件，融資總額達568.66億元人民幣。融資事件同比下降21.43%，金額同比下降13.98%。

獲得融資的平臺有：優(yōu)速快遞（獲數(shù)億人民幣）、聚盟（獲億級人民幣Pre-輪）、壹米滴答（獲18億人民幣D輪）、行深智能（數(shù)千萬人民幣A輪）、優(yōu)速快遞（獲數(shù)億人民幣）、灰度環(huán)保（獲1億人民幣A輪）、準時達（獲24億人民幣A輪）、億家速配（獲300萬人民幣天使輪）、云去哪（獲數(shù)千萬美元B2輪）、貨拉拉（獲3億美元D輪）、運個貨（獲數(shù)千萬人民幣Pre-A輪）、申通快遞（獲46.6億人民幣戰(zhàn)略投資）、唯捷城配（獲數(shù)千萬人民幣戰(zhàn)略投資）、小斑馬貨棧（獲3700萬人民幣A輪）、炬星科技（獲數(shù)千萬人民幣Pre-輪）、鴨嘴獸（獲數(shù)千萬人民幣A1輪）、物聯(lián)億達（獲5000萬人民幣A輪）、晶鏈通（獲億級人民幣A輪）、新石器（獲億級人民幣A輪）、閃電倉（獲數(shù)千萬人民幣Pre-A輪）鴨嘴獸（獲千萬人民幣A2輪）、運去哪（獲7000萬美元C輪）、普拉托（獲數(shù)千萬人民幣A輪）、去那存（獲數(shù)百萬人民幣天使輪）、利豐物流（獲3億美元戰(zhàn)略投資）、鴨嘴獸（獲數(shù)千萬人民幣B1輪）、壹米滴答（獲80億人民幣戰(zhàn)略投資）、車滿滿（7000萬人民幣戰(zhàn)略投資）、快先森（獲數(shù)千萬人民幣Pre-A輪）、申通快遞（獲99.82億人民幣戰(zhàn)略投資）、運個貨（獲億級人民幣A輪）、智租出行（獲1億人民幣A輪）、箱箱共用（獲億級人民幣C輪）、聚盟（獲億級人民幣A輪）、藍店（獲數(shù)千萬人民幣A1輪）、雅澳供應(yīng)鏈（獲數(shù)千萬人民幣A輪）、開始送（獲數(shù)百萬人民幣天使輪）、運匠科技（獲5000萬人民幣A輪）、大掌柜物流（獲數(shù)千萬人民幣A輪）、中交興路（獲億級人民幣B輪）、菜鳥網(wǎng)絡(luò)（獲233億人民幣戰(zhàn)略投資）、天鮮配（獲1.5億人民幣戰(zhàn)略投資）、商橋物流（獲近億人民幣A2輪）、買條活鮮（獲數(shù)百萬人民幣天使輪）、天鮮配（獲億級人民幣戰(zhàn)略投資）、卡力互聯(lián)（獲億級人民幣A輪）、撬動科技（獲數(shù)千萬人民幣Pre-A輪）、訊輕科技（獲數(shù)百萬美元A輪）、神鴕物流（獲1000萬人民幣天使輪）、大掌柜（獲億級人民幣B輪）、快近數(shù)據(jù)（獲數(shù)千萬人民幣B輪）、華供跑車物流Pre-A輪、易友通A1輪、增益冷鏈A輪、晶鏈通戰(zhàn)略投資、運匠科技A輪、速郵匯A輪、智租出行Pre-A輪、壹戰(zhàn)Pre-A輪、九曳供應(yīng)鏈C1輪、紙箱哥獲戰(zhàn)略投資、貫通云網(wǎng)獲C輪、盤轉(zhuǎn)天下獲戰(zhàn)略投資、 牧星智能獲A輪、卡行天下獲戰(zhàn)略投資以及餐北斗。

二、行業(yè)調(diào)查

2019年“雙11”前夕，部分快遞公司謀劃漲價，引發(fā)了不少網(wǎng)友的吐槽稱，發(fā)貨慢、運送慢、配送慢、亂丟亂扔，包裹面目全非...同時，據(jù)“電訴寶”用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，2019年涉及投訴的有百通物流、百世快遞、中通快遞、韻達快遞、順豐速運、海帶寶、59轉(zhuǎn)運、U2C轉(zhuǎn)運、點我達、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運四方、中郵海外購、EMS快遞、蜂鳥轉(zhuǎn)運、申通快遞、天馬迅達快遞等。其中快件損壞、快件延誤、快件丟失內(nèi)件缺失、保價理賠機制不合理、未經(jīng)同意放置快遞點、快遞柜收費、服務(wù)態(tài)度差、海淘轉(zhuǎn)運、信息泄露以及售后困難成為行業(yè)十大頑疾。

【亂象一】保價3萬快件損壞 理賠“難上加難”

消費者在寄送快遞時購買了保價業(yè)務(wù)，本該是快遞公司與消費者互利共贏的行為，但當落實到實處時卻出現(xiàn)“保多陪少”的無理行為，既然消費者購買了保價業(yè)務(wù)，那么，快遞公司就有責任保證快件的完好無損，如果寄件過程中不幸丟失或損壞，就必須作出相應(yīng)的賠償，這應(yīng)該是最基本的共識。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，張先生2月18日從寧波購買一臺日立進口冰箱，發(fā)貨人要求冰箱保價30000元并強烈要求順豐打木架，然而順豐沒有打木架并口頭承諾冰箱不打木架也可以完整送到本人家里。2月21日冰箱到達祁陽，本人跟順豐快遞派送員拆開冰箱包裝紙盒，發(fā)現(xiàn)運輸途中收外力撞擊造成冰箱的2塊玻璃門全部碎裂，而且冰箱后面鐵皮凹進去一塊，對冰箱造成了不可修復的損傷。收件人當時就聯(lián)系順豐客服處理此事，順豐客服也答應(yīng)48個小時處理好此事。

但是，過去一周，發(fā)貨人跟收件人天天打電話給順豐客服，客服以各種理由推脫，不肯按照保價金額賠償給發(fā)貨人跟本人。張先生認為順豐這種做法嚴重損害了發(fā)貨人跟本人的合法權(quán)益。

針對快遞保價賠償?shù)膯栴}，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海博群律師事務(wù)所李曉曦律師表示，《快遞暫行條例》第21、27條款規(guī)定了快遞企業(yè)的保價告知義務(wù)和保價、未保價賠償原則。保價快件發(fā)生損失后，按照快遞企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責任。在通常的快遞運單中，都會載明具體的保價賠償規(guī)則，發(fā)生快件損失后按此約定進行理賠處理即可。

但在快遞實務(wù)中，李曉曦律師還表示，保價快件發(fā)生損失后，快遞企業(yè)通常并不會直接按照保價金額一次性支付寄件人從而了結(jié)案件。而首先要確定保價貨物的真實價值，故此需要寄件人提供相應(yīng)的價值證明；證明快件的真實價值與保價金額之間是否存在不一致，從而確定是否存在不足額保價的情況，進而評估實際的賠償金額。保價快件發(fā)生損失的情況下，寄件人應(yīng)當著重收集并準備如下資料，以便能有效地向快遞企業(yè)發(fā)起理賠程序：快件真實價值的證明資料、快遞運單原件、收件人拒收或注明快件損失情況的運單原件、保價費和快遞費支付的證明資料等等。

此外，國內(nèi)知名物流專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員解筱文認為，從中國快遞業(yè)起步發(fā)展時，就未很好的系統(tǒng)規(guī)范和設(shè)計保價賠償?shù)南嚓P(guān)問題，依然沿用和參考傳統(tǒng)的郵政寄遞服務(wù)保價慣例，這也無可厚非。當時主要有兩方面考慮，一是當時快遞正在發(fā)展階段，快遞市場規(guī)模屬于起步階段，發(fā)生的類似保價賠償問題相對較少；二是為了提高快遞服務(wù)的運作效率，防止騙保等問題產(chǎn)生，以利于企業(yè)發(fā)展。

解筱文進一步表示，經(jīng)過這么多年發(fā)展，中國快遞業(yè)務(wù)量早已居于世界第一，年快遞量超過500億件，快遞業(yè)發(fā)展由粗放正向高質(zhì)量發(fā)展階段邁進。當前，確實需要國家郵政局和快遞行業(yè)協(xié)會認真研究快遞保價問題，充分結(jié)合市場和消費環(huán)境，指導行業(yè)形成科學合理、模式創(chuàng)新的快遞保價賠償體系，以更好滿足發(fā)展需要。在這方面，可以參考鐵路貨運運輸保價，對參保的企業(yè)和消費者，若承運的快件發(fā)生質(zhì)量問題，最高可給予全額賠償。對參保的快件，快遞企業(yè)需要設(shè)計新的運營服務(wù)和商業(yè)模式，從物流金融和供應(yīng)鏈金融的戰(zhàn)略發(fā)展高度，實現(xiàn)更高質(zhì)量發(fā)展。

【亂象二】快遞“難覓蹤跡” 私放代收點變“理所應(yīng)當”

未經(jīng)消費者同意私自將包括投代收點或快遞柜更是物流配送常見操作，這原本是給不方便及時收取快遞的消費者帶來便利，但卻讓快遞企業(yè)認為理當，更甚者變了“味”出現(xiàn)違規(guī)收費亂象，要想取件還要再交費，陷入二次收費“怪圈” 。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，彭女士于2019年3月26日通過中通快遞發(fā)同城快遞，截至4月2日仍未收到，向店家查詢，店家銷售系統(tǒng)運單號顯示不全，導致本人不能查詢物流信息。彭女士給中通客服打電話，客服表示沒有完整的物流單號不接受查詢或者投訴，彭女士認為包裹遺失的責任及造成的損失必須由中通承擔，此外，彭女士還表示之前幾次派件過程中，中通幾次未經(jīng)收件人本人同意就將包裹放入代收點，并且未電話告知，造成收件延誤以及嚴重的物品遺失風險。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，快遞包裹由菜鳥驛站代收或?qū)⑵浞胖糜诳爝f柜，對于消費者而言早已屢見不鮮，但是快遞公司未經(jīng)收件人允許將包裹放至快遞柜、驛站的行為顯然是不合理的?！犊爝f暫行條例》其中明確了投遞和驗收規(guī)則?！稐l例》要求，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當面驗收。也就是說，快遞員必須送貨上門，否則屬于違規(guī)。然而，新規(guī)已經(jīng)實施了一年多，不少快遞員仍然未經(jīng)收件人同意就將快件送至代收點。

蒙慧欣還表示，快件丟失或是在配送過程中損壞，對于責任方的歸屬問題也是復雜多樣的。在商品寄出前商品完整，但卻在配送環(huán)節(jié)出錯，那么主要責任則是由快遞公司承擔，但是若是在快遞存放過程中損壞，且經(jīng)由用戶同意存放于快遞柜或菜鳥驛站同時用戶又不能在規(guī)定時間領(lǐng)取快遞導致?lián)p壞的，那么這就涉及到快遞公司、菜鳥驛站、用戶三者之間分擔。

【亂象三】快件包裹損壞 理賠遭拒

快遞運輸途中難免導致物件損壞，但如果因快遞公司原因且屬于快遞理賠的范疇中的商品導致受損，那么快遞公司理應(yīng)做出賠償，處理好后續(xù)的售后理賠服務(wù)。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，王女士8月3日在收到“海帶寶”貨物交付轉(zhuǎn)運通知，拿到貨物后，發(fā)現(xiàn)“海帶寶”沒有按原箱形狀恢復，而是壓扁紙箱直接交付轉(zhuǎn)運，運輸途中導致貨物收到劇烈擠壓變形。王女士向海帶寶公司要求理賠，遭到拒絕。海帶寶給出的理由是商品是收到高溫導致變形，不屬于理賠范圍。但王女士認為自己購買的是保健品，保健品受到高溫不理賠特質(zhì)，而自己是瓶身受到外力擠壓變形，不屬于高溫變形范圍。要求退回運費48元，并賠償貨物損失302.256元。

【亂象四】快遞丟件時有發(fā)生

快遞丟件是物流投訴的常見問題，需要快遞企業(yè)在運營管理上更加規(guī)范化，才能從根源上解決這一問題。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，劉先生7月2日使用轉(zhuǎn)運四方的英國轉(zhuǎn)運業(yè)務(wù)，將從adidas英國官網(wǎng)購買的3雙運動鞋轉(zhuǎn)運回國。根據(jù)平臺轉(zhuǎn)運要求，將3雙運動鞋分箱為兩單，其中一單從7月2日到達英國倉庫并支付郵費（90.4元）之后，就一直沒有更新信息了，我至今也沒有收到貨物。劉先生于7月12日在轉(zhuǎn)運四方的官網(wǎng)提交客服工單，咨詢該單的情況，客服告知已經(jīng)聯(lián)系英國和中國的倉庫進行查找，但一直到8月都沒有找到包裹。

8月3日，客服告知可以申請理賠，于是劉先生申請了理賠，但劉先生理賠時才知道購買了保價服務(wù)，理賠上限僅為700元。但劉先生表示，自己的兩雙鞋子實際支付價格為1151元人民幣，運費、保價費用、分箱費用共計125.4元。如果轉(zhuǎn)運四方確認已經(jīng)將我的包裹遺失，我要求賠償我的全部損失，并不追究額外的賠償，若如果能將我的包裹找到，我就不申請賠償。我不能認同上限為700的理賠條款，在我支付的環(huán)節(jié)中，我只看到了保價和保險兩種服務(wù)，但并沒有提醒我這兩者的區(qū)別，也沒有明確的告訴我理賠上限，我是此時才知道的。

【亂象五】跨境網(wǎng)購 物流配送成難點

跨境網(wǎng)購和國內(nèi)網(wǎng)購不一樣，商品的發(fā)貨地不在國內(nèi)，所以等待的時間就相對更長，但如果你選的商品的物流模式屬配送時效慢的，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作為跨境網(wǎng)購的又一大痛點，不同的物流模式在配送時效和服務(wù)質(zhì)量上不同。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，翟女士于2018年12月4日在revolve電商網(wǎng)站購買價值90美元的卷發(fā)棒，付郵費10美元。其中郵費包含清關(guān)和稅費。于12月27日海關(guān)要求補充申報，2019年1月 8日海關(guān)提示“您的身份信息與收件人信息不符”，意味著斑馬物流申報清關(guān)失敗。2月13日，我與revolve網(wǎng)站調(diào)解后，revolve網(wǎng)站要求斑馬物流將商品退回香港口岸重新寄。2月26日，物流顯示“離開廣州市發(fā)往香港（經(jīng)轉(zhuǎn)）”后，至3月12日都無消息。我于3月11日向斑馬物流公眾號客服咨詢，客服答復退貨需要1-2月或者半年才能寄到。從2018年12月4日開始，至今2019年3月12日，已有3個月有余，與revolve網(wǎng)站上寫的4-6個工作日到達嚴重不符。關(guān)鍵是斑馬物流遲遲不更新物流消息，商品在每個環(huán)節(jié)都滯留半個月以上。

三、投訴數(shù)據(jù)

3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國電商平臺消費評級數(shù)據(jù)報告》，報告公布了《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費評級榜》，并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規(guī)上”平臺的年度評級數(shù)據(jù)和部分典型案例，其中，電商物流共12家平臺/企業(yè)入選，包括：海帶寶、百世快遞、U2C轉(zhuǎn)運、點我達、百通物流、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運、中通快遞、轉(zhuǎn)運四方、順豐速運、韻達快遞、中郵海外購。

注：評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，海帶寶獲“建議下單”評級，百世快遞、U2C轉(zhuǎn)運、點我達、百通物流、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運、中通快遞、轉(zhuǎn)運四方、順豐速運、韻達快遞、中郵海外購均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴電商物流的用戶主要集中地依次為上海市、浙江省、北京市，投訴金額依次集中在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間。而投訴用戶男性則高于女性。

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，物流問題、發(fā)貨問題、霸王條款是電商物流的消費投訴的主要問題。

【典型案例一】“韻達快遞”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“韻達快遞”共獲得9次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“韻達快遞”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“韻達快遞”的用戶主要集中地為吉林省、廣東省、北京市、河北省、重慶市。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“韻達快遞”的用戶中男性的占比為85.714%、女性的占比為14.268%。另外，用戶投訴“韻達快遞”的消費金額集中在0-100元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比都為28.571%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“韻達快遞”存物流問題、霸王條款等問題。

“韻達快遞”商品損壞 未能有效處理

夏先生于2019年6月21日上午收到家人從湖北寄的幾箱胭脂紅桃子，訂單號為3102592279534。韻達送貨員在未聯(lián)系收件人的情況下直接將貨物投放豐巢快遞柜，導致收件人無法第一時間拒收快遞，本人收到貨后，看到外箱嚴重擠壓變形，因貨物本身為生鮮水果，里面肯定會出現(xiàn)損壞，第一時間聯(lián)系韻達客服說明情況，其告知只要外箱沒破就沒問題，那是否就存在亂拋亂扔等運輸情況，且貨物外箱貼有明顯勿壓標簽。

【典型案例二】“順豐速運”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“順豐速運”共獲得13次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“順豐速運”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“順豐速運”的用戶主要集中地為上海市、浙江省、江蘇省、湖南省、甘肅省、福建省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“順豐速運”的用戶中男性的占比為62.500%、女性的占比為37.500%。另外，用戶投訴“順豐速運”的消費金額集中在1000-5000元區(qū)間，占比都為50.000%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“順豐速運”存物流問題、霸王條款、凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問題等問題。

【案例一】“順豐速運”商品運輸途中損壞 售后保價久未處理

張先生于2月18日從寧波購買一臺日立進口冰箱，訂單號為441228164652。發(fā)貨人要求冰箱保價30000元并強烈要求順豐打木架，然而順豐沒有打木架并口頭承諾冰箱不打木架也可以完整送到本人家里。2月21日冰箱到達，本人跟順豐快遞派送員拆開冰箱包裝紙盒，發(fā)現(xiàn)運輸途中收外力撞擊造成冰箱的2塊玻璃門全部碎裂，而且冰箱后面鐵皮凹進去一塊，對冰箱造成了不可修復的損傷。收件人當時就聯(lián)系順豐客服處理此事，順豐客服也答應(yīng)48個小時處理好此事?，F(xiàn)在過去一周，發(fā)貨人跟收件人天天打電話給順豐客服，客服以各種理由推脫，不肯按照保價金額賠償給發(fā)貨人跟我。

【案例二】“順豐速運”賬戶提現(xiàn)失敗 售后被告知被凍結(jié)

吳女士表示順豐代收貨款在順豐金融里凍結(jié)了七天后第八天可以提現(xiàn)時發(fā)現(xiàn)款不見了。打客服電話才知道，買家向他們投訴是假冒偽劣產(chǎn)品要求退款退貨，所以給我凍結(jié)了。我立刻向順豐提出幾點質(zhì)疑。

一，這事從頭到尾順豐未聯(lián)系過我，詢問相關(guān)情況，直接就把可提現(xiàn)了的款項凍結(jié)？而且并非凍結(jié)，顯示的是提現(xiàn)成功，我多次詢問順豐錢到哪去了，順豐客服拒絕回答。

二，買家說假冒偽劣，并未做任何舉證，實際上發(fā)給他的是手機卡，他已經(jīng)激活使用，眾所周知，手機卡是不適用七天無理由退換的，何況他已經(jīng)使用并用掉了不少話費。就算用七天無理由退換為借口，時間也已經(jīng)是第八天了，早過了時效。

三，我提出貨物是手機卡，并提出順豐營業(yè)點收件的快遞和我親自放進郵包里的，有人證有錄像證明后，順豐詢問該買家，買家改口為是我多收了他五百貨款，要求退五百。

【典型案例三】“百世快遞”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“百世快遞”共獲得7次消費評級，4獲“不建議下單”評級，2次獲“謹慎下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“百世快遞”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“百世快遞”的用戶主要集中地為內(nèi)蒙古自治區(qū)、四川省、浙江省、湖南省、甘肅省、重慶市。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“百世快遞”的用戶中男性的占比為33.333%、女性的占比為66.667%。另外，用戶投訴“百世快遞”的消費金額集中在0-100元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比都為33.333%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“百世快遞”存物流問題等問題。

【案例一】“百世快遞”商品少件 售后困難

李女士于2019年11月13日購買500多元的玩具，訂單號為71636368320530。賣家把玩具分成倆個包裝通過“百世快遞”發(fā)過去，結(jié)果就取回來一件，給打電話不接發(fā)短信不回，作為快遞公司打電話不接，發(fā)短信不回，服務(wù)態(tài)度不好。

【案例二】“百世快遞”商品久未送達 售后被被告知耐心等待 回復：已處理

張女士網(wǎng)購商品通過“百世快遞”運輸，訂單號為71689201118948。2019年7月22給我發(fā)的快遞到現(xiàn)在已經(jīng)快半個月了還沒收到，投訴過，結(jié)果處理的結(jié)果就是耐心等待。讓人特別著急，為啥別的快遞公司就三四天到了，百世快遞為啥快半個月了還沒有消息。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“百世快遞”發(fā)來反饋稱：反饋快件的問題，我們剛致電您，您表示收到與我們專員的協(xié)商賠付。這邊預計禮拜一之前到賬您支付寶賬單，您后續(xù)查收。

【典型案例四】“中通快遞”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“中通快遞”共獲得12次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“中通快遞”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“中通快遞”的用戶主要集中地為北京市、廣東省、浙江省、湖南省、甘肅省、福建省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“中通快遞”的用戶中男性的占比為42.857%、女性的占比為57.143%。另外，用戶投訴“中通快遞”的消費金額集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為28.517%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“中通快遞”存物流問題、退款問題、售后服務(wù)等問題。

貨款變快遞費？貨到付款商品退款未果 商家、中通快遞“互相推諉”

劉女士于2019年4月30日晚在網(wǎng)絡(luò)平臺選購耐克女式運動鞋一雙（38碼），通過中通快遞運輸 ，訂單號為73112885282508。當時顯示是官方網(wǎng)站，貨到付款。商家于2019年5月5日發(fā)信息告知已發(fā)貨，劉女士于2019年5月8日收貨，并給中通快遞員交付了貨款。

因此貨為幫朋友代購，5月9日朋友看貨后，發(fā)現(xiàn)商品與宣傳不符合，而鞋碼也小不能穿，于是聯(lián)系商家退貨，商家同意退貨，但快遞公司員工答復說我當時付的款為快遞款，不是 貨款，說貨只能聯(lián)系商家，貨款不能退，但商家告訴我貨款是快遞公司代收的，還沒轉(zhuǎn)給他們，只能由快遞公司負責退款退貨。我與中通和商家已聯(lián)系了兩天了，就是沒人解決問題。

【典型案例五】“百通物流”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“百通物流”共獲得10次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“百通物流”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“百通物流”的用戶主要集中地為浙江省、遼寧省、上海市、安徽省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“百通物流”的用戶中男性的占比為33.333%、女性的占比為66.667%。另外，用戶投訴“百通物流”的消費金額集中在1000-5000元區(qū)間，占比為50.000%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“百通物流”存物流問題、售后服務(wù)、退款問題、霸王條款等問題。

【案例一】“百通物流”商品貨不對板 售后多方聯(lián)系均無人理睬

2019年07月12日，程女士在“百通物流”官網(wǎng)提交美國快遞轉(zhuǎn)運，內(nèi)容為在laneeight官網(wǎng)購買的三雙新鞋，6碼8碼9碼各一雙，7月17日商品從新澤西倉庫運出， 7月23日杭州海關(guān)到貨后扣留，經(jīng)查內(nèi)容為兩雙新鞋一雙舊鞋，據(jù)海關(guān)形容為鞋底都快磨穿的明顯是舊鞋，后通過各種方式與百通客服聯(lián)絡(luò)，均無反應(yīng)，QQ一直顯示9人排隊，微信不加，官網(wǎng)400電話和企查查留的聯(lián)系電話一直無法接通。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，寄送快遞卻在接受是發(fā)現(xiàn)商品貨不對板，對于責任方的歸屬問題也是復雜多樣的。對于貴重商品寄出前消費者應(yīng)當拍照留存確保商品完整，但卻在配送環(huán)節(jié)出錯導致商品貨不對板，那么主要責任則是由快遞公司承擔。

【案例二】“百通物流”商品疑丟件 售后久未處理

徐女士2019年1月9日通過“百通物流”發(fā)起轉(zhuǎn)運從美國發(fā)往大陸的物品，訂單號為DE9010960270PA。3月12日顯示國內(nèi)德邦派送，但給出的單號查不到任何信息。多次聯(lián)系百通客服，表示包裹查驗中，可能需要1-2月時間，讓等著就好。到了5月之后，客服就不回復信息了。網(wǎng)站上的問題咨詢也好，微信咨詢也好都未回復。至今過去半年時間，百通沒有任何說法，也不知道貨物在哪里了。物品涉及金額約350美金，百通運費近40美金。目前百通調(diào)整了優(yōu)先A線的轉(zhuǎn)運方案，物品價格上限及理賠條款都比較大限制。但在年初發(fā)起轉(zhuǎn)運的時候，百通未對此有明確定義，在審核包裹時，也未對包裹價格上限提出任何異議，而是直接發(fā)出了。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。

【典型案例六】“點我達”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“點我達”共獲得15次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“點我達”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“點我達”的用戶主要集中地為廣東省、四川省、江蘇省、山東省、北京市、浙江省、福建省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“點我達”的用戶中男性的占比為100.00%。另外，用戶投訴“點我達”的消費金額集中在100-500元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為38.889%、27.778%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“點我達”存惡意罰款、訂單問題、霸王條款、客服問題、送餐超時等問題。

【案例一】“點我達”罰款惡意扣款 莫名奇妙

李先生是“點我達”平臺注冊騎手，一段時間沒登錄軟件平臺了在昨天登錄平臺的時候發(fā)現(xiàn)毫無理由的被扣罰10元，撥打點我達客服電話數(shù)次投訴詢問，給的答復是已經(jīng)過了三天申訴期無法申訴。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，一般而言，快遞平臺為保障服務(wù)質(zhì)量對平臺內(nèi)注冊騎手會設(shè)置“獎懲規(guī)則”，如騎手在配送過程中超時、或遭到用戶投訴等情況的出現(xiàn)，平臺會對騎手作出扣罰款項。那么，對于騎手而言，可以起到約束行為，對配送服務(wù)質(zhì)量的一種保障。而對于平臺而言，為了確保公平，平臺應(yīng)當設(shè)置更為清晰的獎懲制度，不可含糊扣款，保護騎手的合法權(quán)益。

【案例二】騎手訂單因客戶無法配送被“點我達”扣款

丁先生在“點我達”APP注冊成為騎手，訂單號為508639705408。今天早上7點前送我在點我達接了一單，從張家港市區(qū)西門路送西二環(huán)路附近（客人定位地址） 客戶預留平臺電話停機， 聯(lián)系不上，后在訂單信息找到聯(lián)系得知客人定位有誤 ，客人說餐品不要了，我在客戶端選擇客人拒收，等待客服取消訂單 ，等了會未見訂單取消（訂單未消無法接單）打電話給客服， 客服未上班無法接通（無法聯(lián)系咨詢）于是我又選擇提交聯(lián)系不上客戶上傳了兩次通話記錄 ，想系統(tǒng)盡快把這客戶原因訂單取消，又過了一會系統(tǒng)打來電話說 ， 平臺可以聯(lián)系客服要求繼續(xù)派送，于是我又選擇無法派送，顧客拒收。等待客服取消 可定單一直沒有被取消 直到9：28左右系統(tǒng)取消訂單  扣了我44元 。

【案例三】“點我達”無故封號 售后不予處理

2018年6月11日注冊成為點我達騎手已經(jīng)在點我達做了7個月，2019年3月27日，點我達無故永久封了我的賬號，說我身份信息有風險，我不知道所謂的身份信息風險是指什么?聯(lián)系點我達客服，客服也說不知道，就是有風險！這是典型的霸王規(guī)則，賬號里面有903元無法提出。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。

【其他典型案例】

【案例一】“EMS”下單商品久未送達 售遲遲未處理

費女士于2019年11月13日在北京市同城發(fā)“EMS”到北京同城快遞，訂單號為為1086580998133。2019年11月21日仍未安排派送，且快遞員私自在配送記錄中更新是因未聯(lián)系到收件人而未派送成功，作為收件人我并沒有接到任何相關(guān)的聯(lián)系電話，且作為收件人打了四次客服電話詢問和處理均未處理結(jié)果。

【案例二】“申通快遞”職員代簽快遞 售后退款困難

馬先生在在來分期購買吹風機，通過“申通快遞”送貨，但是申通快遞公司的職員在馬先生不知情的情況下代簽。馬先生表示他準備拒收于是聯(lián)系快遞員并被告知退貨，當他聯(lián)系商家退款時間，商家卻告知未退貨。

附：《2019年度中國電商物流消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（全文PDF下載）

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)購。

附：315系列報告

“電訴寶”啟動“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”主題活動

【報告】《2019年度中國電商平臺消費評級數(shù)據(jù)報告》發(fā)布

【報告】《2019年度中國電商消費主題調(diào)查報告》發(fā)布

【報告】《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》發(fā)布

【報告】《2019年度十大電商行業(yè)消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》發(fā)布