(網(wǎng)經(jīng)社訊)在疫情當(dāng)下，隨著多家汽車電商面臨資金困難，整個(gè)行業(yè)陷入發(fā)展窘境。優(yōu)信二手車、車置寶、車好多、瓜子二手車、人人車等在內(nèi)的多家汽車電商企業(yè)，采取降薪、調(diào)整、部分員工停工待崗等措施。3月15日，依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國(guó)二手車電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。

2019年4月份，西安奔馳車主維權(quán)事件引發(fā)汽車新零售平臺(tái)“蝴蝶效應(yīng)”，“一成首付買新車”“首付3000元開新車”...等廣告席卷下的分期金融購(gòu)車模式也引發(fā)行業(yè)關(guān)注，甚至也頻頻被媒體曝出平臺(tái)價(jià)格高于4S店、分期扣款不合規(guī)、私自拖走汽車等問(wèn)題。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2019年我國(guó)二手車電商的交易規(guī)模為10517.5億元，較2018年8603.6億元，同比增長(zhǎng)22.24%。

在疫情“籠罩”下，今年3·15電商企業(yè)又將迎來(lái)一次大考。為此，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)。（詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/2020315/）。

二手車電商五大“亂象”與四大“根源”

據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，2019年共計(jì)收到數(shù)百起對(duì)二手車電商平臺(tái)的用戶投訴。目前二手車電商主要存在五大亂象：平臺(tái)數(shù)據(jù)造假（交易量、買家數(shù)和庫(kù)存量涉嫌虛假）、虛假宣傳（違反廣告法、夸大其詞）、承諾服務(wù)難兌現(xiàn)（檢測(cè)、保養(yǎng)、退換貨等）、“套路貸”，以及備受吐槽的汽車質(zhì)量（泡水車、事故車、汽車?yán)锍虜?shù)造假）。其中以車好多集團(tuán)“毛豆新車網(wǎng)”、“優(yōu)信二手車”、妙優(yōu)車、花生好車、小白用車、瓜子二手車等為代表的汽車新零售平臺(tái)，屢屢出現(xiàn)退款問(wèn)題、平臺(tái)消費(fèi)欺詐、汽車質(zhì)量問(wèn)題、分期扣款不合規(guī)、私自拖走汽車等投訴問(wèn)題。

亂象一：頭部平臺(tái)數(shù)據(jù)頻頻被指造假

有媒體報(bào)道，為了做大成交額，一些二手車電商平臺(tái)惡意刷單、數(shù)據(jù)造假。此前，有自稱天天拍車總部高管的人士自曝，直指公司存在利用關(guān)聯(lián)公司刷單、單臺(tái)車重復(fù)交易偽造成交量等問(wèn)題，疑“做局”欺騙意向投資人。

而作為同行的優(yōu)信二手車也指責(zé)瓜子二手車交易數(shù)據(jù)造假、破壞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)秩序。1月30日，優(yōu)信二手車在官微發(fā)布《關(guān)于反對(duì)瓜子二手車交易數(shù)據(jù)造假、破壞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)秩序的聲明》稱，瓜子二手車服務(wù)費(fèi)“明收暗返”，虛增收入，“明收暗返”車輛占保賣車比例預(yù)估超過(guò)30%。優(yōu)信二手車聲明中提供案例顯示，消費(fèi)者在瓜子二手車購(gòu)買標(biāo)價(jià)5萬(wàn)元的轎車，合同價(jià)卻為5.45萬(wàn)元，多收的 4500元由銷售人員私下返還。

亂象二：虛假宣傳 

近年來(lái)，二手車電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，而洗腦式的廣告一家比一家打得響。其中以瓜子二手車的“沒(méi)有中間商賺差價(jià)，賣家多賣錢，買家少花錢”、“創(chuàng)辦一年，成交量就已遙遙領(lǐng)先”最為典型。

2017年業(yè)務(wù)模式接近的人人車以“不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)”為由，將瓜子二手車告上法庭，指控其利用明星代言人的影響力和號(hào)召力，進(jìn)行虛假宣傳，在廣告中使用“遙遙領(lǐng)先”、“全國(guó)領(lǐng)先”等內(nèi)容誤導(dǎo)二手車買家和賣家。同時(shí)，消費(fèi)者傅先生也起訴瓜子二手車及其代言人孫紅雷通過(guò)虛假?gòu)V告宣傳侵害消費(fèi)者權(quán)益。北京市工商局海淀分局裁定瓜子二手車在其視頻廣告中使用的“創(chuàng)辦一年，成交量就已遙遙領(lǐng)先”的宣傳語(yǔ)，系虛假?gòu)V告，罰款1250萬(wàn)元。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師直言，二手車虛假宣傳問(wèn)題由來(lái)已久，早在2017年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就在其發(fā)布的《汽車互聯(lián)網(wǎng)廣告真實(shí)性專題維權(quán)報(bào)告》中指出，在汽車投訴案件中，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行虛假宣傳的主要問(wèn)題包括實(shí)際配置和性能與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符、宣傳促銷方式與實(shí)際不符、利用微信等方式幫助宣傳后商家不兌現(xiàn)承諾、二手車已行駛里程或過(guò)戶等信息與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符等。

李旻表示，我國(guó)《廣告法》規(guī)定，廣告主應(yīng)當(dāng)對(duì)廣告內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的構(gòu)成虛假?gòu)V告。以瓜子二手車“沒(méi)有中間商賺差價(jià)”的廣告宣傳為例，在實(shí)際操作中，該平臺(tái)要求在平臺(tái)購(gòu)車的買家需向平臺(tái)繳納車款4%及以上的服務(wù)費(fèi)，這與其廣告宣傳并不相符。如果此廣告是由瓜子二手車自行或者委托他人設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布的，且其廣告宣傳內(nèi)容達(dá)到了引人誤解的程度，符合《廣告法》第二十八條第二款“與服務(wù)有關(guān)的允諾等信息與實(shí)際情況不符的”情形，則該宣傳構(gòu)成虛假?gòu)V告，可能由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門視情節(jié)輕重責(zé)令停止發(fā)布廣告、處廣告費(fèi)用三倍以上五倍以下的罰款、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

此外，方超強(qiáng)律師認(rèn)為，因?yàn)槎周囯娚獭熬娱g方”的性質(zhì)，決定了其不會(huì)承擔(dān)銷售者責(zé)任。所以，如有二手車信息不真實(shí)或造假的情況，那么在維權(quán)前，首先要明確是誰(shuí)的責(zé)任，再來(lái)確定需要承擔(dān)什么樣的責(zé)任。如果賣家是信息造假或者不如實(shí)交代真實(shí)車況的主要責(zé)任方，那么可以通過(guò)二手車買賣合同，追究賣方的違約責(zé)任；如果造假信息大到足以影響買家是否購(gòu)車的決定的，例如“事故車”、“泡水車”、“公里數(shù)造假”等，買家也可以主張依法撤銷合同，并追究賣家違約責(zé)任。

但是，現(xiàn)實(shí)中二手車平臺(tái)往往對(duì)于所售車量有過(guò)專業(yè)的檢測(cè)評(píng)價(jià)，消費(fèi)者也往往是基于這些評(píng)測(cè)的信賴，才決定是否購(gòu)車、以什么價(jià)成交。因此，無(wú)論二手車平臺(tái)主觀上是否存在過(guò)錯(cuò)，如果其檢查的，甚至于是擔(dān)保承諾的信息與車量真實(shí)情況不一致的，那么其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)兩個(gè)責(zé)任，一是退還服務(wù)費(fèi)，二是就買家的損失承擔(dān)一定的賠償責(zé)任，方超強(qiáng)補(bǔ)充道。

亂象三：承諾服務(wù)難兌現(xiàn)

二手車電商的亂象之一就是平臺(tái)承諾的服務(wù)難兌現(xiàn)，其中包括買車容易退車難、車輛檢測(cè)不過(guò)關(guān)、保養(yǎng)服務(wù)不完善等。

據(jù)電訴寶就接到馬先生對(duì)“優(yōu)信二手車”關(guān)于承諾服務(wù)不兌現(xiàn)的投訴。馬先生于2019年3月7日在“優(yōu)信二手車”訂購(gòu)一臺(tái)凱迪拉克轎車，由成都發(fā)往齊齊哈爾，期間只簽署了一份所謂知情確認(rèn)書，并以轉(zhuǎn)賬方式支付了購(gòu)車款10%的訂金32500元。3月19日，車輛到達(dá)齊齊哈爾，按照之前約定要求第二天對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)，但遭到齊市工作人員拒絕，并告知如果不想要可以退車。查看過(guò)后決定退車，工作人員卻說(shuō)不能退了。門店還貼著“3天無(wú)理由退車”的字樣，沒(méi)有協(xié)議只交了訂金還沒(méi)付全款，為什么不能退？后工作人員告知可以退，但我需要承擔(dān)全車款百分之十的違約金32500元。

此外，秦女士也投訴人人車保證金不退。2019年1月中旬通過(guò)“人人車”二手車賣了1臺(tái)小汽車，成交前交了1000元保證金，人人車承諾汽車過(guò)戶后20個(gè)工作日后退還保證金。汽車于2019年1月25日已過(guò)戶成功，但至今沒(méi)收到退回來(lái)的保證金。期間曾多次致電人人車客服，但客服總說(shuō)已在走財(cái)務(wù)流程，但沒(méi)有具體退還時(shí)間，每次都是一拖再拖。

亂象四：“套路貸”頻發(fā)

二手車平臺(tái)上的“套路貸”問(wèn)題成為媒體和公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，有媒體報(bào)道消費(fèi)者在某線下二手車行購(gòu)車時(shí)，經(jīng)銷售推薦使用了“優(yōu)信二手車”的貸款服務(wù)。對(duì)方表示，如果使用優(yōu)信的二手車金融服務(wù)，消費(fèi)者只需要付30%左右的首付就可以提車，剩下的車款分三年還完。且在開滿一年的時(shí)候即可提前還款，免收后兩年利息。但實(shí)際上，在正式簽約時(shí)，優(yōu)信二手車的業(yè)務(wù)員卻讓消費(fèi)者簽了一系列蓋了公章但未填寫的空白合同。等合同簽約完畢后，業(yè)務(wù)員才告知最后的貸款方案和月供情況，折算下來(lái)比最初二手車行所承諾的價(jià)格要高出近五萬(wàn)元，僅比新車便宜了不到兩萬(wàn)元的水平。

口頭承諾一定金額，采用空白信息貸款合約簽約，并給出和之前承諾價(jià)格不一致的總貸款金額，是大部分消費(fèi)者遇到購(gòu)車“套路貸”的固定模式。

孫先生向電訴寶發(fā)來(lái)求助，稱在“優(yōu)信二手車”訂購(gòu)一臺(tái)奧迪轎車，平臺(tái)說(shuō)可以首付一成購(gòu)車，當(dāng)時(shí)客服人員說(shuō)支持30天包退，3天無(wú)理由退車，全程沒(méi)提過(guò)貸款利息利率的事情，且未說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

后交了首付車都沒(méi)到就出貸款還款計(jì)劃，利息和手續(xù)費(fèi)有些高，經(jīng)過(guò)和家人商量決定退車，優(yōu)信的工作人員說(shuō)可以退，但是收取的服務(wù)費(fèi)沒(méi)辦法退，只同意退車輛首付款17610元 ，收取的1500違章押金（第二年退給您）+1800GPS +120公戶管理費(fèi)+車輛安全保障費(fèi)（15.5*0.004*4=2480 相當(dāng)于車子四年的盜搶險(xiǎn)）2480+600抵押服務(wù)費(fèi)不退還，一共是6500元。

亂象五：汽車質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)

很多消費(fèi)者對(duì)二手車電商買車還是心有疑慮，汽車質(zhì)量不過(guò)關(guān)是消費(fèi)者擔(dān)心的主要問(wèn)題。二手車市場(chǎng)的水太深，泡水車、事故車、行駛公里數(shù)造假，車輛經(jīng)過(guò)修理裝修后已看不出原來(lái)的模樣，即便是老司機(jī)也很難判斷車質(zhì)量的好壞，因此很容易蒙混過(guò)關(guān)，只有真的上路了才能發(fā)現(xiàn)車輛的各種問(wèn)題。

電訴寶接到的張先生的投訴顯示，張先生在“優(yōu)信二手車”購(gòu)買一輛眾泰5008元，交車當(dāng)天工作人員告知新給車換的機(jī)油。我表示半信半疑，去維修廠換的新機(jī)油。在放老機(jī)油的時(shí)候，這個(gè)小車竟然放出來(lái)7升的機(jī)油，懂車的人應(yīng)該都知道，機(jī)油最多也就4升左右。剛購(gòu)車2天，就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障（發(fā)動(dòng)機(jī)故障亮燈）、ABS故障、左后轉(zhuǎn)向燈不亮、玻璃水不噴水等各類問(wèn)題。

針對(duì)二手車電商存的的種種問(wèn)題，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師提醒廣大消費(fèi)者，互聯(lián)網(wǎng)汽車平臺(tái)以線上交易場(chǎng)景為主，缺少線下服務(wù)體驗(yàn)。因此，消費(fèi)者在選擇此種購(gòu)車方式時(shí)，要注意平臺(tái)對(duì)服務(wù)費(fèi)、GPS費(fèi)等費(fèi)用的收取。消費(fèi)者需要衡量自身消費(fèi)習(xí)慣，選擇與自身情況相匹配的購(gòu)車模式，盡量選擇提供線下購(gòu)車體驗(yàn)和服務(wù)的平臺(tái)。此外，在與平臺(tái)達(dá)成協(xié)議時(shí)，注意與自身權(quán)利義務(wù)有關(guān)的合同條款，對(duì)于不理解的專業(yè)詞匯或有疑惑的合同條款要求對(duì)接人員予以釋明，降低購(gòu)車風(fēng)險(xiǎn)。

消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 優(yōu)信獲“不建議下單”評(píng)級(jí)

3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年全國(guó)電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，其中，二手車電商優(yōu)信二手車電商平臺(tái)入選。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示2019年度投訴二手車電商的用戶主要集中地為廣東省、江蘇省、甘肅省。而投訴用戶男性則高于女性，金額主要集中在10000以上、5000-10000元區(qū)間，而退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量問(wèn)題、貨不對(duì)板是二手車電商的消費(fèi)投訴的主要問(wèn)題。

其中，2019年度“優(yōu)信”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

投訴地區(qū)分布：

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“優(yōu)信”的用戶主要集中地排名前十的依次為山西省、廣東省、陜西省、安徽省、山東省、江蘇省、河南省、浙江省、湖北省、甘肅省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“優(yōu)信”的用戶中男生的占比為93.750%、女生的占比為6.250%。另外，用戶投訴“優(yōu)信”的消費(fèi)金額集中在10000元以上，占比為62.500%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“優(yōu)信”存退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、退換貨難、訂單問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。

電訴寶接到的高先生投訴稱他于2018年11月16R2在"優(yōu)信二手車"平臺(tái)購(gòu)買了一輛2017款1.5T自動(dòng)，比亞迪宋Max7座尊貴型，現(xiàn)已還款一年，購(gòu)車時(shí)說(shuō)好的還款一年沒(méi)有預(yù)期，處理完違章，包過(guò)戶，過(guò)戶所有費(fèi)用由他們公司承擔(dān)，退違章押金1500，到現(xiàn)在這一千五卻變成了過(guò)戶保證金，不與退還，當(dāng)過(guò)戶費(fèi)用，我車子價(jià)格99500，首付了1萬(wàn)多現(xiàn)在卻顯示貸款本金十多萬(wàn)，沒(méi)有給我任何合同。肖先生稱他于2018年11月在“優(yōu)信二手車”買的車，說(shuō)好還款一年可以提前還款，現(xiàn)在問(wèn)提前還，多出來(lái)了三萬(wàn)塊，說(shuō)是違約金，買的時(shí)候從來(lái)沒(méi)提過(guò)。這不是套路貸嗎，一年利息才1.5萬(wàn)，這樣提前還款跟平安銀行利息有什么區(qū)別，這明顯就是坑人嗎。同時(shí)，朱先生也表示他于2018年12月在“優(yōu)信二手車”官網(wǎng)買了一輛寶馬2系旅行車，首付3成，剩下金額貸款。購(gòu)買時(shí)銷售人員承諾還清第一年車款后，剩下兩年可以全部免息還本金。2020年1月份朱先生致電優(yōu)信二手車平臺(tái)問(wèn)詢剩余還款金額與實(shí)際應(yīng)還金額不符，業(yè)務(wù)員以銷售顧問(wèn)已離職承諾不作數(shù)為由，拒絕減免利息。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來(lái)一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。

附：315系列報(bào)告

“電訴寶”啟動(dòng)“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”主題活動(dòng)

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電商消費(fèi)主題調(diào)查報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度十大電商行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》發(fā)布