(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“nice”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年nice消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 nice獲“不建議下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國零售電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計117家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
此外，獲“不建議下單”評級的為：國美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會員、愛庫存、你我您社區(qū)團購、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個車、德國BA保鏢商城、找靚機、每日一淘、海豚家、中郵海外購、本來生活、萬斯中國官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國藝術(shù)網(wǎng)、花點時間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國w家、別樣海外購、媽媽購、獵趣、閃電降價、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂融商城、特步、阿迪達斯、小米商城。
2020年元旦起，我們將對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼3C電商、生鮮電商、跨境電商、在線拍賣平臺、二手電商、社交電商后，這一期我們將潮鞋電商對作年度曝光。
今天發(fā)布的是“nice”評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“nice”共獲得18次消費評級，均次獲“不建議下單”評級，需引起重視，積極受理并及時反饋，加強用戶的售后體驗。
02、“nice”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“nice”的用戶主要集中地為廣東省、江蘇省、北京市、浙江省、上海市、河北省、云南省、湖北省、湖南省、重慶市。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“nice”的用戶中男生的占比為72.131%、女生的占比為27.869%。另外，用戶投訴“nice”的消費金額都集中在1000-5000元區(qū)間，占比為57.377%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“nice”存商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、退換貨難等問題。
“Nice”商品貨不對板 消費者退換貨難
李先生在“Nice”app下單購買鞋子，收到鞋后有質(zhì)量問題，鞋子一大一小不對稱的問題，之后聯(lián)系客服發(fā)起退換貨申請被告知申請專員處理1到3天會聯(lián)系我，結(jié)果問題就是循環(huán)無限期的等，十天后仍沒人聯(lián)系李先生處理，每次聯(lián)系客服客服都推脫已經(jīng)備注反饋，加急處理等等。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣指出：針對退貨難的問題，不少電商平臺通過制定規(guī)則限定消費者退貨，如采取拒絕“7天無理由退貨”、扣除手續(xù)費、服務(wù)費、鑒定費等策略，來降低平臺作為經(jīng)營者本應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的成本和風(fēng)險。
蒙慧欣進一步認為，平臺高額退款手續(xù)費的規(guī)定，明顯存在不合理之處?！?天無理由退貨”是法律規(guī)定的電商平臺應(yīng)該承擔(dān)的法律義務(wù)，鞋子屬于7天無理由退貨政策中的“適用商品”，即顧客應(yīng)該享受到7天無理由退貨服務(wù)。平臺無權(quán)以霸王條款等形式進行單方面規(guī)定。因此，從這個層面來講條款本身是無效的。
“nice”商品質(zhì)量問題 售后退貨遭拒
周先生于2019年10月26日于“nice”平臺購買扣碎3.0球鞋36碼一雙，訂單號為318797864780169324。
于2019年11月1日收到貨物。當(dāng)晚收到后發(fā)現(xiàn)鞋子鞋頭有破碎，而平臺查驗時并未告知我鞋子有問題。收到鞋子后當(dāng)天聯(lián)系平臺售后，售后不予執(zhí)行退換貨服務(wù)，官方宣稱不執(zhí)行七天無理由退換，但是鞋子有問題理應(yīng)退換，平臺各種推諉，聲稱鞋子任何情況下都不能夠退換，和平臺聲稱的不執(zhí)行七天無理由退換相矛盾。
“nice”商品物流久未更新 售后久未處理
馮先生于9月3日在“nice”平臺 北京極贊科技有限公司購買了一雙運動鞋，訂單號為309288577678705573。
nice平臺承諾以閃購的方式，2日內(nèi)發(fā)貨，3日內(nèi)收到貨，可是已經(jīng)3天過去了 卻沒有任何的物流信息，還提出霸王條款不能退貨，客服也聯(lián)系不上，唯一一次聯(lián)系上客服 客服也是各種理由推脫，如果不是nice的承諾我也不會購買。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
此外，獲“謹慎下單”評級的為：亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說、每日優(yōu)鮮、美樂樂家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網(wǎng)、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價
