(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“得物APP”（原毒APP）2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年得物APP（原毒APP）消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 得物APP獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)117家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
此外，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：國(guó)美、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂(lè)買(mǎi)、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬(wàn)表網(wǎng)、蘋(píng)果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛(ài)庫(kù)存、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、金鷹購(gòu)、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車(chē)、德國(guó)BA保鏢商城、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購(gòu)、本來(lái)生活、萬(wàn)斯中國(guó)官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚(yú)、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國(guó)w家、別樣海外購(gòu)、媽媽購(gòu)、獵趣、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂(lè)融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
2020年元旦起，我們將對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“得物APP”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“得物APP”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，16次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，1次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，需再接再厲，積極受理并及時(shí)反饋，加強(qiáng)用戶的售后體驗(yàn)。
02、“得物APP”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“得物APP ”的用戶主要集中地為山東省、浙江省、廣東省、江蘇省、上海市、北京市、四川省、湖南省、福建省、遼寧省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“得物APP”的用戶中男生的占比為71.831%、女生的占比為28.169%。另外，用戶投訴“得物APP”的消費(fèi)金額都集中在1000-5000元區(qū)間，500-1000元區(qū)間,占比分別為43.662%、26.761%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“得物APP”存商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、退換貨難、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、霸王條款等問(wèn)題。
“毒APP”被指質(zhì)量問(wèn)題 售后困難
肖先生曾表示他在“毒App”上購(gòu)買(mǎi)了一雙Air Jordan 7 Retro Barcelona Night（AJ7 巴塞羅那之夜球鞋），價(jià)值1392元（現(xiàn)平臺(tái)價(jià)格1749元）。在收到鞋后，肖先生表示僅于8月6日穿著過(guò)一次進(jìn)行拍照，未進(jìn)行打球等激烈動(dòng)作，沒(méi)沾過(guò)水也沒(méi)受到過(guò)任何外力傷害。當(dāng)8月17日再次穿著時(shí)，發(fā)現(xiàn)右腳鞋頭嚴(yán)重開(kāi)膠，鞋幫與鞋面開(kāi)裂嚴(yán)重。
在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，肖先生第一時(shí)間聯(lián)系了“毒App”官方客服并上傳了照片。經(jīng)兩天等待后，“毒App”官方客服于 8月19日14:00回電稱(chēng)“我們看到了球鞋開(kāi)裂的情況比較嚴(yán)重，也相信確是球鞋本身的問(wèn)題。但是，毒App只是一個(gè)球鞋鑒定平臺(tái)，對(duì)方是一個(gè)個(gè)人買(mǎi)家，您所購(gòu)買(mǎi)的鞋子是2015年款，我們檢驗(yàn)為真就已盡到平臺(tái)義務(wù)，個(gè)人賣(mài)家更是不具備三包能力，因此您的鞋子無(wú)法進(jìn)行退換貨。只能贈(zèng)送80元您自己去買(mǎi)管膠水進(jìn)行粘合”。之后，肖先生多次就該鞋子售后問(wèn)題進(jìn)行溝通，但對(duì)方都在反復(fù)強(qiáng)調(diào)平臺(tái)和賣(mài)家都沒(méi)有三包責(zé)任，并在肖先生提出投訴申請(qǐng)時(shí)，竟同意他去消協(xié)投訴處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，“商品質(zhì)量差”仍然是整個(gè)炒鞋市場(chǎng)的痛點(diǎn)之一。需求大、價(jià)格高所帶來(lái)的暴利驅(qū)動(dòng)下讓不少劣質(zhì)甚至假鞋混跡其中。那么對(duì)于平臺(tái)而言，則需要花更大的成本和技術(shù)去實(shí)現(xiàn)，規(guī)范平臺(tái)商家，確保消費(fèi)者的利益不受侵害。她建議消費(fèi)者在選擇平臺(tái)上的個(gè)人買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)鞋類(lèi)等服飾的時(shí)候，一定要事先看好平臺(tái)或買(mǎi)家的承諾。比如承諾“假一賠十”、承諾平臺(tái)承擔(dān)“三包”服務(wù)這樣的相關(guān)服務(wù)；要求經(jīng)營(yíng)者給予更長(zhǎng)時(shí)間的無(wú)理由退貨，給予一些售后的服務(wù)。
“毒APP”出售商品寄貨被拒 售后困難 回復(fù)：處理中
駱先生于2019年12月4日出售了一件衣服在“毒app”平臺(tái)上，訂單號(hào)為1119120477839553。
由于我人在海外，所以我咨詢客服如何在海外寄件我的商品回中國(guó)。但是毒app的客服告訴我不能從海外直接寄件給他們，而且商品必須在36小時(shí)發(fā)貨，不然的話就好扣除我500人民幣的保證金。如下幾點(diǎn)是我投訴的理由：1. 商家讓我郵寄給國(guó)內(nèi)家人再由我家人寄給商家，但是這樣的話也肯定過(guò)了36小時(shí)，扣除我的保證金。2. 我詢問(wèn)直接從海外寄給商家是否可行。他們回答會(huì)有可能被海關(guān)扣留沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)。但是我寄回國(guó)給自己家人也有風(fēng)險(xiǎn)被海關(guān)扣留。 3. 既然他們不處理海外的單子我要求他們?nèi)∠业挠唵尾⑼宋业谋ＷC金，但是不讓我退。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“毒app”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：投訴專(zhuān)員已與買(mǎi)家致電，但未聯(lián)系上。
“毒APP”疑商品質(zhì)量問(wèn)題 售后未能處理 回復(fù)：已處理
穆女士于2019年11月13日在“毒app”上購(gòu)買(mǎi)了一雙aj黑腳趾低幫 價(jià)值869元，訂單號(hào)為1119111348464055。
結(jié)果回來(lái)穿一個(gè)月鞋子壞掉了，聯(lián)系客服，說(shuō)什么鞋子是消耗品，讓我去維修，我不同意，然后把我推到客服專(zhuān)員那里，專(zhuān)員聯(lián)系我，說(shuō)賠付我 80元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“毒app”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：核實(shí)平臺(tái)投訴專(zhuān)員以與您致電，溝通協(xié)商?？紤]到您的用戶體驗(yàn)，協(xié)商相應(yīng)方案，很遺憾，雙方協(xié)商不一致。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說(shuō)、每日優(yōu)鮮、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
