(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺)（www.315.100ec.cn）接到用戶對“去哪兒”的投訴，稱疫情原因申請退款，平臺久未處理，。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
楊女士于2020年1月11日在“去哪兒”app購買了19張票，訂單號為hwm200111234123220。
2020年1月12日又通過該平臺購買了1張兒童的飛機(jī)票，一共購買了20張飛機(jī)票。10張是1月26日南寧至上海(青島航空QW6052),另外10張1月30杭州至南寧（奧凱航空BK2854），由于疫情，我于22日晚上退了19張票（還有一個(gè)小孩的票沒有退）。我已經(jīng)和航空公司核實(shí)，這些票能全額退款，但是作為第三方去哪兒網(wǎng)至今沒給退款。打電話打不通，信息聯(lián)系客服一直說與航空公司核實(shí)。再次強(qiáng)調(diào)，我多次聯(lián)系航空公司，已經(jīng)核實(shí)能退錢。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱：消費(fèi)者反饋疫情無法出行，客票在1/22日自愿退票了需要申請補(bǔ)退，核實(shí)消費(fèi)者手機(jī)號下5單都是自愿退款完成，青島和奧凱航空都暫無補(bǔ)退政策，此訂單號hwm200111234123220實(shí)際客票未退，可讓代理方和航司申請全額退，具體結(jié)果航司審核為準(zhǔn)，等待最終退款完成可聯(lián)系 我司確認(rèn)款項(xiàng)，其他訂單，都已經(jīng)退票 暫無補(bǔ)退政策 建議等待，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)商成功。
據(jù)《2019年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問題依次為：退款問題 、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對板、凍結(jié)商家資金、客服問題、惡意罰款、信息泄露、發(fā)票問題、高額退票費(fèi)、送餐超時(shí)。
