(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月14日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“別樣海外購(gòu)”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年別樣海外購(gòu)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 別樣海外購(gòu)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)119家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
2020年元旦起，我們將對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼上期生鮮電商后，這一期我們將對(duì)跨境電商作年度曝光。
今天發(fā)布的是“別樣海外購(gòu)”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“別樣海外購(gòu)”共獲得8次消費(fèi)評(píng)級(jí)。均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋。
02、“別樣海外購(gòu)”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“別樣海外購(gòu)”的用戶主要集中地為廣東省、上海市、河北省、浙江省、福建省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“別樣海外購(gòu)”的用戶中男生的占比和女生的占比分別為50.000%。另外，用戶投訴“別樣海外購(gòu)”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間，占比為33.333%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“別樣海外購(gòu)”存在退款難、售后服務(wù)差、物流問(wèn)題、退換貨難、霸王條款等問(wèn)題。
“別樣海外購(gòu)”商品貨不對(duì)板 售后退貨遭拒
游女士于2019年5月20日在“別樣”電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了nike的dri-fit 短袖，訂單號(hào)為190520-124602475-7594。
出現(xiàn)了商品貨號(hào)與實(shí)際貨號(hào)不符且無(wú)產(chǎn)品包裝袋的情況，我們要求別樣與商家聯(lián)系，但是商家并未給出答復(fù)。而我們要求退貨，別樣一直推脫說(shuō)這是正品，我們知道這是正品但是貨不對(duì)版，貨號(hào)對(duì)不上，我們大概下單了十七件左右，每一件貨號(hào)都與國(guó)內(nèi)的貨號(hào)有出入，而別樣其商品頁(yè)上的，顯示的貨號(hào)與我們實(shí)際收到的貨號(hào)有出入。我們要求退貨，因?yàn)檫@是商家那邊和別樣這邊的共同責(zé)任，顧客按照商品頁(yè)上標(biāo)注的貨號(hào)下單，但是實(shí)際收到貨號(hào)卻與商品頁(yè)上不一樣。有誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑。不僅如此，我們收到的衣服吊牌上的貨號(hào)與衣服里標(biāo)的貨號(hào)還不一致。我們要求退貨退款，別樣卻讓我們自行退貨，期間產(chǎn)生的費(fèi)用都得我們自行承擔(dān)，他們共同的責(zé)任卻要我們來(lái)承擔(dān)，貨不對(duì)版卻死不承認(rèn)。不幫我們退貨，還讓我們自己退。損害了我們的權(quán)益。我的訴求是，讓別樣將我們的貨退了，期間產(chǎn)生的費(fèi)用不應(yīng)該我們自己承擔(dān)，因?yàn)檫@是商家的責(zé)任，別樣的商品頁(yè)上的標(biāo)注，也使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。并且能向商家反應(yīng)情況。
“別樣海外購(gòu)”商品物流久未更新 售后退款遲遲未處理
李女士于3月21日在“別樣”購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)兩件衣服，訂單號(hào)為190320-164210959-6641。
4月7日到達(dá)國(guó)際郵件處理中心，后再無(wú)物流更新，期間我與別樣購(gòu)物平臺(tái)多次溝通物流情況，總是讓等待1-5個(gè)工作日，但最終未得到任何答復(fù)，至今不知為何訂單物流不更新、貨物遲遲收不到。今日再次聯(lián)系客服反應(yīng)要求退貨退款，但平臺(tái)仍讓等待，說(shuō)有領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)，答復(fù)時(shí)間未知，讓我繼續(xù)等待，退款申請(qǐng)未獲準(zhǔn)，所謂領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)也沒(méi)有收到。
用戶取消訂單 “別樣海外購(gòu)”高額手續(xù)費(fèi)
曾女士于2019年4月16日晚21時(shí)左右在“別樣”app購(gòu)買(mǎi)了兩雙鞋子，訂單號(hào)為190415-124425443-1030。
曾女士在“別樣”app購(gòu)買(mǎi)了兩雙鞋子，4月16日上午九點(diǎn)左右查看訂單時(shí)誤點(diǎn)了取消訂單，同時(shí)系統(tǒng)只提醒選擇原因，我原以為商家會(huì)有反復(fù)確認(rèn)提醒，結(jié)果選擇原因后直接取消了我的訂單并在之前未提示的情況下收取6美金高昂手續(xù)費(fèi)。 第一，誤按的情況不確認(rèn)是否是消費(fèi)者的主觀意圖就取消訂單。 第二，取消訂單完成前并未提示會(huì)收取6美金也沒(méi)有反復(fù)確認(rèn)，步驟單一。商家本應(yīng)有提醒的義務(wù)！ 第三，我的訂單并未發(fā)貨，就算要手續(xù)費(fèi)40塊錢(qián)是不是太高昂。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
排在28-46名的獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，依次為：亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、Feelunique、享物說(shuō)、每日優(yōu)鮮、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
