(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月4日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“華碩商城”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年華碩商城消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 華碩商城獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)96家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
其中，排在前24名的獲“建議下單”評(píng)級(jí)，依次為：百麗優(yōu)購、海淘1號(hào)、i百聯(lián)、蘇寧易購、云集、有贊、返利網(wǎng)、考拉海購、京東、店寶寶、拼多多、途虎養(yǎng)車、蜜芽、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、小紅書、屈臣氏、豐趣海淘、綠森商城、蘑菇街、達(dá)令家、Bonpont、紅布林PLUM。
排在25-43名的獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，依次為：華為商城、亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、Feelunique、享物說、每日優(yōu)鮮、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網(wǎng)、貝貝、微盟、聚美優(yōu)品、華碩商城、微店。
排在44-96名的獲“不建議下單”，依次為：莎莎網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、國美、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、好樂買、抖音、有貨、萌店、Forever21、花禮網(wǎng)、小米有品、萬表網(wǎng)、愛庫存、你我您社區(qū)團(tuán)購、萌推、孔夫子舊書網(wǎng)、nice、DicKies、海豚家、本來生活、萬斯中國官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、別樣、中國藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國w家、媽媽購、獵趣網(wǎng)、閃電降價(jià)、絲芙蘭、尚品網(wǎng)、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、天貓國際、西集網(wǎng)、樂融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
2020年元旦起，我們將對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“華碩商城”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“華碩商城”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)。6次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，4次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，需繼續(xù)保持，積極受理并及時(shí)反饋。
02、“華碩商城”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“華碩商城”的用戶主要集中地為四川省、山西省、江蘇省、河北省、河南省、浙江省、湖北省、陜西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“華碩商城”的用戶男女比例差距較大，其中分別為男生占比87.500%，女生占比12.500%。另外，用戶投訴“華碩商城”的消費(fèi)金額主要在5000-10000元區(qū)間占比為62.500%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“華碩商城”存在退款周期長(zhǎng)、退換貨難等問題。
“華碩商城”退貨已簽收 售后退款已簽收
鄭先生于2019年11月27日在“華碩”官網(wǎng)購買一點(diǎn)電腦，訂單號(hào)為191126151050510。
2019年11月28日根據(jù)華碩官網(wǎng)說明，進(jìn)行拒收退貨，28日華碩收到退貨后，一直不處理，也不進(jìn)行退款。期間在華碩官網(wǎng)客服處進(jìn)行多次溝通，要求在合理時(shí)間內(nèi)進(jìn)行退貨流程處理，并進(jìn)行退款，客服敷衍了事。期間又進(jìn)行對(duì)華碩的電話客服溝通，只是說在退款的狀態(tài)中，然而官網(wǎng)顯示退貨訂單的處理仍是紋絲未動(dòng)。
“華碩商城”商品不滿意 售后退貨遭拒
景女士于2019年8月27日在“華碩商城”購買華碩頑石六代，訂單號(hào)為190827070603365。
到貨后發(fā)現(xiàn)散熱很差，在可退換貨期間發(fā)起退貨，但是商家到貨后自己拿回廠內(nèi)拒絕快遞員進(jìn)入查看，沒有在快遞員當(dāng)面的情況下檢查快遞，而后又以商品外殼有劃傷的理由拒收快遞，我有理由質(zhì)疑他們的檢查是否公平公正。我要求提供筆記本劃傷照片，但是先前說沒有圖片，一向不留圖片，甚至要求我問快遞員要圖片。過了兩天后我再次詢問，突然又給我發(fā)了劃傷圖片，與先前說法嚴(yán)重不符。
用戶申請(qǐng)售后 “華碩商城”遲遲不予退款
李先生于2019年5月10日在“華碩商城”購買筆記本電腦，由于沒有使用優(yōu)惠券，客服讓我退款，正常未發(fā)貨24小時(shí)退款。因?yàn)樯暾?qǐng)了兩天，財(cái)務(wù)還沒有退，也每天都和客服溝通，并沒有任何結(jié)果，正常剛下單還沒有發(fā)貨是24小時(shí)就退款的， 而華碩商城卻要拖一周時(shí)間。并且，客服讓我退了重新拍，而我當(dāng)時(shí)是并不知道是要七個(gè)工作日才能退款的。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
