(網(wǎng)經(jīng)社訊)一直以來，消費者深受“退款流程長”、“退款難”等外賣維權(quán)問題困擾，而就在今年8月20日，餓了么“星選”宣布正式上線“滿意寶（極速退PLUS）”服務(wù)，可以說這是外賣行業(yè)中首個“信用退款”功能，然而，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；網(wǎng)址：www.315.100ec.cn）用戶投訴數(shù)據(jù)顯示，退款難仍舊成部分“餓了么”用戶消費體驗不佳的根源所在。
另一方面，在近日網(wǎng)經(jīng)社啟動的“在線外賣”專項調(diào)查（詳見：qjkhjx.com/zt/2019zxwm）行動中，據(jù)“電訴寶”用戶投訴數(shù)據(jù)顯示，自2019年1月份以來，關(guān)于“餓了么”的用戶投訴就收到數(shù)百起。其中，配送超時、商品質(zhì)量、退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、商家無營業(yè)執(zhí)照、會員自動續(xù)費、未收餐卻顯示已完成、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等也是熱點被投訴問題。
“餓了么”投訴基本數(shù)據(jù)分析
2019年17次評級中“餓了么”均獲得“不建議下單”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”顯示，自今年1月份以來，“餓了么”共獲得17次消費評級，均獲得“不建議下單”消費評級，同時平臺反饋率均為0，希望在日常處理中“餓了么”重視用戶投訴的處理及回復(fù)效率。
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”顯示，今年1月份以來，餓了么投訴用戶主要集中省份排在前十的依次為廣東省、上海市、江蘇省、湖北省、北京市、浙江省、福建省、四川省、湖南省、遼寧省。
投訴性別及金額分析
數(shù)據(jù)顯示，在投訴“餓了么”的用戶中，男女比例較為接近，其中分別為男生占比56.707%，女生占比42.293%。另外，用戶投訴的消費金額在0-100元區(qū)間的占比較多，達(dá)到了76.22%。
“餓了么”消費問題多 這些“坑”千萬別踩
據(jù)“電訴寶”顯示，自今年1月份以來，餓了么就收到數(shù)百起用戶投訴，其中，訂單問題、霸王條款、送餐超時是用戶集中投訴的問題，排在前三。另外，發(fā)貨問題、退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等也是熱點被投訴問題。
據(jù)“電訴寶”受理的用戶投訴案例發(fā)現(xiàn)，“餓了么”的問題包含平臺、商家以及外賣騎手三方面。
平臺：餓了么監(jiān)管待加強 用戶權(quán)益難保障
案例一：用戶信息疑被泄露 高額費用被騙
2018年1月28日，許先生在“餓了么”平臺叫了份外賣,之后騙子冒充餓了么商家說換保溫打包盒,要補1元差價,并說出許先生的詳細(xì)信息,要我說出支付寶付款碼號碼,并轉(zhuǎn)走1024元,當(dāng)晚投訴餓了么,第2天中午餓了么官方客服聯(lián)系需要轉(zhuǎn)賬截圖和銀行卡賬號,說后續(xù)會在聯(lián)系商討賠償。當(dāng)晚7點多騙子就冒充餓了么客服打電話過來,說已經(jīng)同意賠償,要上門賠償,當(dāng)核實不是餓了么客服之后，再次售后直到2月4日仍沒有回復(fù)。
案例二：大促紅包使用難 售后遭推諉
王先生在“餓了么”看到雙十一會員活動，提示雙十一會員可于11月1日至11月3日開通會員搶會員專屬紅包，在看到活動后于11月1日上午十時成功開通會員，開通會員后活動界面消失，無法參加活動，無法找到參加入口，跟平臺溝通協(xié)商，平臺以名額有限為由，后又以系統(tǒng)推送為準(zhǔn)為由，三次溝通協(xié)商無果。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，平臺推出促銷活動不僅是對平臺用戶的回饋更是對平臺良性宣傳的方式，更甚是達(dá)到引流的重要。那么，相對應(yīng)的，在用戶積極參與活動的過程中，平臺理應(yīng)遵 循所制定的活動規(guī)則進(jìn)行開展，不能夠只是“虛張聲勢”而“不切實際”，真正做到實在實惠。建議消費者在參加促銷活動中可以對活動頁面保留證據(jù)，避免不必要 的消費糾紛。
案例三：會員賬號開通難 到期自動續(xù)費
陸女士在“餓了么”開通超級會員，卻因“經(jīng)核實該訂單存在異常”為由取消訂單，和餓了么客服溝通被告知更換手機號或者更換手機，多次溝通無果，問及到解決時間也不給個明確的答復(fù)。此外，王女士在“餓了么”開通了一個月的會員并未開通自動續(xù)費，會員到期之后，卻收到消息告知信用卡扣款10元，當(dāng)聯(lián)系客服時被告知扣款并未成功，因查不到不予處理，并告知繼續(xù)關(guān)注，扣款成功之后再聯(lián)系客服。
對此，蒙慧欣表示，“會員自動續(xù)費”是商家為消費者提供的一種默認(rèn)消費的服務(wù)，在購買界面上我們會發(fā)現(xiàn)一般“會員單月購買”比“會員自動續(xù)費”購買的每月會員相對較貴，而消費者往往也會出于“實惠”選擇后者，但現(xiàn)在的問題是在下一次續(xù)費時平臺并沒有以顯著的方式提示消費者并得到消費者的確認(rèn)。
從另一方面而言，平臺推出“默認(rèn)續(xù)費”服務(wù)其實也是留住用戶的方式，保證用戶受眾群體不會因同行之間的某個時間段的優(yōu)惠產(chǎn)品或服務(wù)而流失，這也恰恰證明了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的競爭激烈。
最后，針對消費者而言，在購買商品時，尤其在支付頁面確認(rèn)商品購買規(guī)則，再進(jìn)行下一步的支付，警惕免密支付、自動續(xù)費等陷阱，建議消費者網(wǎng)購前一定要了解清楚促銷活動的細(xì)則，并注意留存促銷活動的截圖等資料， 避免權(quán)益受損。
商家：訂單無故取消 差評顯示難
案例一：商家“肆無忌憚” 無故取消用戶訂單
9月11日，楊女士在“餓了么”平臺下單，等待1.5小時后訂單無故被取消，期間給商家，騎手，還有餓了么平臺多次主動打電話未解決問題，在等待的三小時期間，商家一次主動給客戶打電話都沒有，當(dāng)聯(lián)系客服闡述問題之后，商家態(tài)度很惡劣并且楊女士可以直接投訴，楊女士溝通9個小時沒有處理結(jié)果。
對此，蒙慧欣表示，只要用戶下單、商家接受之后，合同就已經(jīng)成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。在這一事件中，盡管反映的是平臺在未經(jīng)消費者同意的情況下私自取消訂單，但其背后體現(xiàn)是外賣騎手人員不足、商家“超負(fù)荷”接單的現(xiàn)象。尤其是當(dāng)下正處寒冷天氣，商家、騎手接單量也會隨之增加，在配送時效低的情況下，就會私自取消消費者訂單，這明顯是不可取的。
案例二：商品不符 售后“差評”不予顯示
10月6日，丁先生在“餓了么”平臺購買華生園生日蛋糕一塊，購物之前同商家再三確認(rèn)商品制作選材的奶油和注心水果并且要求動物奶油和新鮮水果注心，商家電話說動物奶油和植物奶油混合，新鮮芒果和菠蘿注心，送來的蛋糕奶油卻很劣質(zhì)，還是罐裝椰果注心，與實際商品不符。丁先生認(rèn)為他在給差評之后平臺卻不予顯示，對他產(chǎn)生欺詐行為。
案例三：用餐時吃出異物 售后賠償遇推諉
8月14日，何女士在“餓了么”平臺訂購茶千歲奶茶，并在彩色芋圓紅茶奶茶的紫色芋圓中吃出塑料線頭狀異物，聯(lián)系商家態(tài)度惡劣只做退單處理。聯(lián)系平臺，平臺讓我申請食品安全保險賠付，第一次賠付我12.5元，申訴后賠付9.5元，答復(fù)為兩倍賠償。后與平臺溝通，平臺先是承諾與保險公司溝通五倍賠償，后承諾給予平臺50元無門檻紅包，現(xiàn)平臺不承認(rèn)紅包問題，說是客服個人行為。
對此，蒙慧欣表示，作為商家保障食品衛(wèi)生安全是最為基本的準(zhǔn)則，但實際中卻有不少商家使用劣質(zhì)食材，食品餐具以及制作環(huán)境不過關(guān)，這不僅需要引發(fā)相關(guān)部門對外賣商家營業(yè)環(huán)境的關(guān)注，更是平臺對商家資質(zhì)審核的嚴(yán)查把關(guān)的要求。而對于用戶差評不顯示的情況，需要平臺建立一套從商家、消費者、平臺三者之間透明化的系統(tǒng)申訴流程以保障各方權(quán)益，避免出現(xiàn)過分保護(hù)商家或者消費者的行為。
配送：騎手訂單送錯未送達(dá) 退款難退
案例一：下單商品未送達(dá) 退款難退無人負(fù)責(zé)
10月11日，蔡女士在“餓了么”平臺井食堂點了一份外賣，騎手于19：23送到門口，但是蔡女士卻未發(fā)現(xiàn)商品，回電話給騎手，問他什么時候送到被告知他也不知道。后來在打電話給商家跟商家說，餐未送達(dá)，商家叫我找騎手。之后申請退款卻遭到了餓了么平臺的拒絕。
案例二：送達(dá)商品貨不對板 售后反遭威脅
2018年3月8日，匡先生在“餓了么”購買芝士蛋糕,被商家配送的人員錯送奶油蛋糕.溝通無果,商家不肯賠償,找餓了么客服解決問題,餓了么客服表示只有監(jiān)管權(quán),只會督促商家,事后餓了么商家揚言人身威脅。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京億達(dá)（上海）律師事務(wù)所律師董毅智此前在接受采訪時表示，實際法律上并沒有明文規(guī)定外賣應(yīng)當(dāng)送到消費者手中，外賣應(yīng)當(dāng)送到樓上還是樓下也并沒有明確的界定。而這種更像是雙方默認(rèn)達(dá)成了一種不成文的約定?！笆嘲卜夂灐笔强梢赃M(jìn)行實施的，但是要考慮到相關(guān)的成本問題，需要平臺與監(jiān)管部門去研究與探討，但終究還是要依靠行業(yè)的自律，包括平臺、外賣騎手的管理等問題。
據(jù)電訴寶（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺)用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，自2019年以來，僅餓了么、美團兩家平臺就收到數(shù)百起用戶投訴。此外，配送超時、商品質(zhì)量、退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會員自動續(xù)費、未收餐卻顯示已完成、用戶個人信息泄露、強制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等也是熱點被投訴問題。如您有相關(guān)線索，請?zhí)峁┙o我們！
相關(guān)閱讀：
