(網(wǎng)經(jīng)社訊)一、事件背景
從6月1日起，一年一度的“618”電商年中大促已經(jīng)開啟，天貓、京東、拼多多、蘇寧易購、唯品會、網(wǎng)易考拉、云集、蘑菇街、貝貝、寺庫、洋碼頭、網(wǎng)易嚴選等頭部電商紛紛推出促銷活動。一時間，拼購、滿減、秒殺、打折、紅包、優(yōu)惠券、預(yù)付定金直減等活動此起披伏，無時不刻不刺激消費者的購物欲望，觸發(fā)著敏感的神經(jīng)。
據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺（www.315.100ec.cn）根據(jù)歷年用戶投訴情況統(tǒng)計顯示，“618”“818”“雙11”“雙12”、“黑五”等電商大促后容易出現(xiàn)消費者爆發(fā)式投訴的情況，問題集中表現(xiàn)為：先漲后降、虛假宣傳、定金不退、發(fā)貨遲緩、退換貨受限、信息泄露、快遞延誤等。
為此，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名電商智庫電子商務(wù)研究中心特發(fā)布“618”電商年中大促消費十大預(yù)警，提醒消費者謹防促銷中的各類陷阱，避免“入坑”。
二、專家點評
預(yù)警一：摸清優(yōu)惠“套路”，謹防被“忽悠”
“618”期間，各家電商紛紛打出促銷牌，秒殺、打折、紅包、優(yōu)惠券、預(yù)付定金直減等不停歇，卯足了勁刺激消費者下單。然而，部分商品已經(jīng)偷偷換了“身價”，商家依舊玩起“先漲后降”的套路。部分商家借促銷表面讓利實則清庫存，甚至出售質(zhì)量較差的商品。此外，部分商家的預(yù)付定金直減的活動，消費者需提前支付定金，如未支付尾款則定金不退。
【典型案例一】未及時支付尾款 “小紅書”不予退還定金
潘女士2018年10月27日在“小紅書”繳納定金20元購買尤妮佳化妝棉和碧緹絲干發(fā)噴霧。原定11月12日18點前付款，但因為沒有收到小紅書私信提醒，所以未及時付清尾款。聯(lián)系小紅書，卻被告知因未及時付款所以不予發(fā)貨，不予退還定金，聯(lián)系客服也未能有效處理，平臺遲遲不予退款。
【典型案例二】“雙11”預(yù)付定金不退 有贊平臺商家只退尾款
王女士2018年11月2日在“有贊”平臺植觀旗艦店購買20元等于100元的代金券（店鋪稱其為定金），平臺顯示是預(yù)售價188元，加100元代金券。王女士誤以為是買了代金券以后88元到手，而在 11月11日當天的價格是268元，扣除100元代金券加20元購買代金券的費用到手價188。于是聯(lián)系植觀的客服協(xié)商退款并退定金，平臺只愿意退還尾款，不愿意退還定金。
對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，面對商家的各類促銷活動，消費者一定要理性購物，避免因沖動消費落入商家“套路”。對于“先漲后降”的消費套路，消費者可以向相關(guān)監(jiān)管部門反饋。建議電商平臺建立相應(yīng)的價格保護機制，避免商家虛抬價格。此外，消費者一定要看清并區(qū)分“定金”和“訂金”，了解預(yù)售規(guī)則及時支付尾款，定金一旦支付不可退，而訂金原則上可退。
預(yù)警二：社交拼購有風險，下單需謹慎
隨著社交模式的發(fā)展，除拼多多等拼購電商外，淘寶、京東、蘇寧等電商紛紛推出拼團平臺，618期間各家電商的拼團促銷活動此起披伏，也良莠不齊。
拼團的價格往往低于一般銷售價，消費者容易沖動消費。傳統(tǒng)的拼購模式社交電商的頑疾之一就是低價低質(zhì)，消費者容易買到質(zhì)量不符合預(yù)期的商品。而拼團是出于某一特定目的而臨時組織的松散團體，拼團交易成功后就分散，售后一旦出現(xiàn)糾紛往往就難以再組織起來維權(quán)。此外，拼團購物需提前支付，成團后發(fā)貨，容易出現(xiàn)發(fā)貨不及時的情況。
【典型案例一】“享物說”擅改拼購規(guī)則 取消用戶訂單
劉女士2019年3月4日在“享物說”拼購2個烤箱，需要邀請28人助力，當天出來一個活動，觀看廣告15秒就可以減少1個拼團人數(shù)。于是劉女士邀請了很多朋友觀看了廣告，最終拼團成功，但是享物說3月5日以不支持看視頻減人數(shù)為由惡意取消訂單，享物說以短信告知活動異常。
【典型案例二】“淘集集”商品質(zhì)量差 平臺推諉不作為
瞿先生于2019年2月24日在“淘集集”平臺購買了耳機數(shù)副，收到貨發(fā)現(xiàn)與頁面廣告宣傳的完全不是一個產(chǎn)品，且質(zhì)量差表面臟。聯(lián)系平臺客服后只讓他聯(lián)系商家溝通，商家冷處理不加微信不回復(fù)。再次聯(lián)系淘集集平臺客服后只讓用戶耐心等待，依舊毫無作為。
對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，消費者在參加拼團購物前最好仔細查看商品介紹，包括發(fā)貨時間、退換貨服務(wù)等，尤其是購買一些大件商品、貴重商品，以防由于售后服務(wù)不完善帶來不必要的購物糾紛。此外，消費者需謹防低價陷阱，低于市場價多倍的商品要謹慎購買，仔細甄別，盡量選擇大型、靠譜的平臺進行拼購。
預(yù)警三：電商專供有貓膩，小心被“套路”
“618”期間，電商專供的問題也同樣值得關(guān)注。一箱同品牌的紙巾網(wǎng)店便宜一二十元？一件同品牌同款的服裝網(wǎng)店價是實體店價的三分之一？一款看似一樣的電視機價格相差千元，實則型號僅差一個數(shù)字？這背后是品牌“電商專供”在“搗鬼”?！?18”電商大促期間，品牌商品成為消費者購買的主力軍，然而被打上“電商專供”標簽的品牌商品消費者需謹慎下單。
據(jù)國內(nèi)資深電商維權(quán)專家姚建芳研究表明，目前“電商專供”商品存在三種情形，即同款不同質(zhì)、同牌不同質(zhì)、盜用品牌，應(yīng)當區(qū)別予以認定。“電商專供”商品雖為統(tǒng)一品牌方生產(chǎn)，但也面臨服務(wù)短缺問題。所謂“一分價錢一分貨”，這里的“貨”不僅僅指商品質(zhì)量，也包括商品售價中包括的服務(wù)價值。目前《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定網(wǎng)購商品享有七天無理由退換貨服務(wù)，因此在服務(wù)體系上應(yīng)差距不大。
對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，在產(chǎn)品質(zhì)量上“電商專供”商品與實體店銷售的產(chǎn)品看似一模一樣，仔細看會發(fā)現(xiàn)顏色、內(nèi)件配備或某些功能存在差別。實際上“電商專供”商品一般是價格較低而品質(zhì)稍遜的商品?！半娚虒９鄙唐芬话阍诜b、電器、鞋帽、箱包等品類較多，消費者要擦亮眼睛。
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預(yù)警四：特價限購，數(shù)量與實際不符
“618”電商年中大促已經(jīng)開啟，已經(jīng)有用戶向“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”反映某些商家推出特價限購的活動，商品頁面表明特價商品限購100件，但實際卻是，消費者成功下單一件后，商家以庫存不足等理由拒絕消費再次下單。
對此，網(wǎng)姚建芳認為，商家以特價限購吸引下單，實際可購買數(shù)量與宣傳不符的，涉嫌虛假宣傳。對于特價限購數(shù)量與實際不符的情況，消費者應(yīng)及時向平臺方舉報，電商平臺一經(jīng)發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象應(yīng)對涉事商家做出相應(yīng)懲罰。
預(yù)警五：警惕發(fā)貨陷阱，避開物流高峰
“618”期間，一波又一波的促銷活動刺激消費的同時也給商家和物流帶來壓力，雖然菜鳥網(wǎng)絡(luò)和京東等都亮出“物流新武器”，投入更多的人力、網(wǎng)點和新技術(shù)，但物流慢以及服務(wù)不到位的問題或?qū)⒉荒艿玫礁拘越鉀Q。此外，商家的發(fā)貨能力有限，面對大量的訂單壓力，發(fā)貨慢也將影響用戶體驗，部分打著“閃電發(fā)貨”的商家也不能及時發(fā)貨。
【典型案例】“雜志云”未按承諾發(fā)貨 退款遲遲不到賬
張先生在“雜志云”購買一套程序員雜志三年期，但是雜志已經(jīng)在2017年底就停止發(fā)行，在此期間只收到三期的雜志。之后張先生詢問雜志云客服關(guān)于雜志的發(fā)行時間，客服回復(fù)說要等出版社通知，直到2018年再次詢問客服，客服說此雜志已經(jīng)停止發(fā)行，可以申請退款，在申請退款并申請余額提現(xiàn)后，按照通知等20天余額仍然沒有到賬，一直處于審核狀態(tài)，詢問客服被告知繼續(xù)等待。
對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，節(jié)日購物消費者需做好物流滯后的心理準備。對于一些急需的商品，提前咨詢商家發(fā)貨時間，對于一些食品類、易腐易壞類商品，最好避開物流高峰。而簽收時先驗貨后簽收，對于未經(jīng)同意就放代收點的物流行為可以向有關(guān)部門舉報。
預(yù)警六：了解退換貨規(guī)則，注意售后時效
“618”期間，由于訂單量大增，商家在商品檢查等方面容易出現(xiàn)疏漏，消費者賣家有問題商品的概率有所增大。《消費者權(quán)益保護法》提出的“網(wǎng)購7天無理由退貨”，不少消費者抱著能退貨的心理輕易下單。然而，實際情況是“7天無理由退貨”真的“零風險”嗎？不少消費者在退換貨時往往會遇到這幾類問題：（1）商品質(zhì)量問題，消費者售后因沒有證據(jù)，客服多次推諉不作為導(dǎo)致商品過了7天，之后告知已過退貨周期不予退換貨；（2）商品本身有問題，退換貨卻仍需支付運費；（3）一線客服的處理范圍及賠償權(quán)利較小，遇到消費者因售后商品造成損失需通過上級進行處理，由于對接和事件大小被推遲處理，導(dǎo)致過了“7天無理由退換貨”期限，售后困難。
【典型案例】“微拍堂”七天無理由退貨商品遭遇退貨難
呂先生2019年4月30日在“微拍堂”平臺以拍賣形式購買一件價值48元貨品，收到貨品發(fā)現(xiàn)不滿意 ，商家標注七天無條件退貨。遂自付10元郵費退貨發(fā)至商家于微拍堂平臺提供的退貨地址浙江溫州。快遞信息限時退貨已于5月9日到達退貨地點，店家一直拒不收貨。直到5月13日店家信息回復(fù)退貨地址信息錯誤，要求改發(fā)至河南南陽。至此已多次與微拍堂客服進行溝通未果。
對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，618期間消費者下單前應(yīng)仔細了解商品的退換貨規(guī)則，對于《消法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品，謹慎下單。遇到商品質(zhì)量問題時應(yīng)該保留證據(jù)，方便維權(quán)，如果是貴重商品從拆開包裝到使用最好錄入的視頻，以防維權(quán)之用。遇到客服推諉不處理的，向平臺舉報或者向相關(guān)監(jiān)管部門舉報維權(quán)。
預(yù)警七：提高信息保護意識，切莫隨意“授權(quán)”
隨著移動購物的發(fā)展，多數(shù)消費者習慣通過APP下單購物。對于一些從未安裝的電商APP，在下載安裝時往往會跳出多個對話框，而消費者一般都不會仔細查看條款內(nèi)容，直接點擊“同意”或“是”，這就讓商家獲取了很多用戶的個人信息，有些是購物所必要的，有些是非必要的。據(jù)網(wǎng)信辦官方微信通報，在中央網(wǎng)信辦、工信部、公安部、市場監(jiān)管總局指導(dǎo)下，App專項治理工作組開通了違法違規(guī)收集使用個人信息舉報渠道，認真受理網(wǎng)民舉報。期間，工作組收到大量關(guān)于App強制、超范圍索要權(quán)限等舉報信息。商家的過度收集用戶信息，給消費者的隱私安全帶來一定的隱患，近年來信息泄露事件屢屢發(fā)生，而App過度索要授權(quán)是個人信息泄露的導(dǎo)火索之一。
對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，消費者提高個人信息保護意識，應(yīng)從正規(guī)渠道下載APP，一定要通過應(yīng)用商店下載而不要通過網(wǎng)絡(luò)搜索下載，防止落入山寨APP陷阱。此外，建議用戶在注冊APP時，注意界面跳出的授權(quán)對話框，仔細閱讀后再選擇是還是否，盡量關(guān)閉一些敏感信息的獲取權(quán)限，如手機通訊錄、手機照片、精準定位授權(quán)等。對于不同的APP盡量設(shè)置不同的密碼，以防密碼被不法分子攻破后造成一系列應(yīng)用程序賬戶安全的淪陷。如果發(fā)現(xiàn)APP過度獲取或者非法獲取隱私信息，對個人信息安全存在威脅，第一時間截圖并保存憑證，并立即向監(jiān)管部門舉報維權(quán)。
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預(yù)警八：小心各類詐騙，不要被“釣”錢
“618”電商大促期間無疑又成為了各類詐騙活躍期，各類詐騙如釣魚木馬、中獎詐騙、退款詐騙、貨到付款詐騙、秒殺詐騙等讓消費者防不勝防。
(1)釣魚木馬鏈接詐騙：主要出現(xiàn)在QQ、旺旺等聊天工具、彈窗頁面等，消費者一旦點擊帶有木馬的有毒鏈接，就會一步步落入詐騙分子的陷阱；
(2)中獎詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，詐騙分子發(fā)送中獎信息，消費者上當后落入詐騙分子陷阱；
(3)退款詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，詐騙分子掌握消費者的重要信息，如姓名、電話、訂單號、購買商品等，能輕松說出消費者的訂單信息，后以訂單出現(xiàn)問題為由要求消費者退貨，消費者收到有毒鏈接，點擊后落入陷阱；
(4)快遞貨到付款詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，假冒快遞員送空包裹，謊稱需貨到付款，消費者被騙運費；
(5)“秒殺”詐騙：商家設(shè)置部分商品為“秒殺款”，實際由系統(tǒng)設(shè)置，消費者根本無法成功“秒殺”，甚至還會造成個人隱私信息泄露。
對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，消費者不要輕易點擊不明鏈接，以防落入陷阱；保護自身的信息安全，不要向陌生人透入自己的重要信息；貨到付款包裹，要先驗貨再付款簽收；遇到商家虛假促銷、霸王條款，以及遭遇各類詐騙陷阱的，消費者可以向有關(guān)監(jiān)管部門和維權(quán)平臺進行投訴，維護自身正當權(quán)益。
預(yù)警九：量力而行 理性消費 勿過度“囤貨”浪費時間金錢
“618”期間在電商各種花式活動刺激下，消費者容易沖動消費。紙巾一買就是幾大箱、洗發(fā)水一買就是十幾瓶、甚至衛(wèi)生巾一買就是幾年用量......很多消費者往往在大促期間就購買了超過實際使用需求量的商品，最后導(dǎo)致過期了都沒有用完。而比價、選購、湊單等卻耗費了不少的精力和時間。
對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，消費者一定要理性購物，千萬別過度囤貨，任何商品都有保質(zhì)期，一旦囤貨過多容易因過保質(zhì)期而造成不必要的浪費，既損失了金錢也損失了時間、精力。實際上，逢節(jié)促銷、造節(jié)促銷已經(jīng)成為電商刺激消費的慣用伎倆，除“618”外，還有“818”、“雙11”、“雙12”、“黑五”以及各家電商的周年慶，消費者想要買到活動商品很容易。
預(yù)警十：遇到糾紛侵權(quán) 勇于合法維權(quán)
“618”電商大促期間，消費者容易遇到商家的價格欺詐、承諾不兌現(xiàn)、發(fā)貨慢以及物流暴力等問題。遇到網(wǎng)絡(luò)消費糾紛，消費者往往面臨維權(quán)難的問題。
對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，遇到消費糾紛理性維權(quán)。發(fā)票等購物憑證是消費者與商家發(fā)生消費糾紛后，依法維權(quán)的重要憑證，提醒廣大消費者注意保留購物發(fā)票、小票等有效購物憑證。無法通過賣家和平臺解決的，可以通過以下途徑維權(quán)：（1）向市場監(jiān)管、消協(xié)等有關(guān)部門投訴；（2）向電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺求助；（3）關(guān)注微信公眾號“網(wǎng)購?fù)对V平臺”在線投訴；（4）向新浪微博“電商維權(quán)顧問”反映求助；（5）向媒體爆料，通過輿論力量維權(quán)；（6）向電子商務(wù)法律服務(wù)求助平臺（qjkhjx.com/zt/flpt/ ）求助，尋求專業(yè)律師幫助。
相關(guān)資料：
電商消費評級數(shù)據(jù)庫 http://qjkhjx.com/Index/complaintData.html
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