(網(wǎng)經(jīng)社訊)五一黃金周被取消十余年后，今年出現(xiàn)了有史以來首個(gè)4天“五一”假期。根據(jù)國務(wù)院辦公廳統(tǒng)一安排，2019年勞動(dòng)節(jié)放假時(shí)間為5月1日至4日，共4天。
據(jù)同程旅游發(fā)布的《2019“五一”假期居民出游趨勢報(bào)告》顯示，今年“五一”4天假對長途出行需求刺激作用明顯，國內(nèi)長線出游和出境游需求較往年有明顯增長。
而現(xiàn)如今，網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票、酒店、長短線旅游已經(jīng)越來越方便，但即便是大型在線旅游平臺，也不是百分之百值得信任，總有一些陷阱消費(fèi)者一不留神就踏進(jìn)去了，嚴(yán)重影響出行體驗(yàn)。
此外，隨著在線旅游市場的規(guī)模不斷擴(kuò)大，法律法規(guī)不斷健全，消費(fèi)者的服務(wù)需求不斷豐富，OTA平臺也面臨著改革創(chuàng)新的壓力。他們將如何迎合市場的發(fā)展需求，為消費(fèi)者更好地進(jìn)行服務(wù)？
網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心通過票務(wù)服務(wù)、酒店服務(wù)、金融服務(wù)以及售后服務(wù)四大方面對同程藝龍、攜程的等OTA平臺進(jìn)行分析、評測。
票務(wù)服務(wù)：默認(rèn)捆綁搭售 持續(xù)整改首見成效
在過去的一年多時(shí)間里，在線旅游平臺（OTA）默認(rèn)捆綁銷售問題一直廣受詬病，在2019年初實(shí)施的《電子商務(wù)法》中，對此類行為進(jìn)行了明確規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。
那么，消費(fèi)者在在線旅游平臺上還會(huì)踩到默認(rèn)搭售的坑嗎？
在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心對包括攜程、飛豬、途牛、去哪兒、同程旅游、驢媽媽旅游、藝龍等主流在線旅游平臺（OTA）進(jìn)行了持續(xù)跟蹤評測。
最終調(diào)查結(jié)果顯示，通過橫跨三年累計(jì)七次的評測調(diào)查下（PC端），攜程、同程旅游、同程藝龍、飛豬等主流在線旅游平臺的捆綁搭售現(xiàn)象首次全部消失。就在近日，飛豬還升級了“安心票”服務(wù)，承諾絕無默認(rèn)搭售、無強(qiáng)制捆綁搭售，消費(fèi)者可放心購買。
此外，最近的第三屆旅游行業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)座談會(huì)上，國家市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副司長韋犁表示，目前在在線旅游行業(yè)，如同程藝龍、攜程等大企業(yè)都積極按照《電子商務(wù)法》的要求進(jìn)行了合規(guī)和完善，這些做法都是值得肯定的。
對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰指出，《電商法》的實(shí)施，對于默認(rèn)搭售有了更明確的規(guī)定。除此之外，在平臺、消費(fèi)者、第三方機(jī)構(gòu)的共同努力下，困擾消費(fèi)者已久的捆綁搭售行為終于消失，這對于行業(yè)的健康發(fā)展來說是一個(gè)積極信號。
酒店服務(wù)：科技賦能 效率升級
數(shù)字化、科技化的時(shí)代，消費(fèi)者更加傾向于高效便捷的出行，而智能化的發(fā)展恰能滿足消費(fèi)的需求。同程藝龍依托微信生態(tài)平臺對小程序的洞察和未來AI投入，其整體戰(zhàn)略迎來再次升級，由以往OTA發(fā)展初級階段的模式向ITA發(fā)生轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化其陪伴式的“智能出行管家”概念。
陳禮騰認(rèn)為，同程藝龍引入“智能出行管家”這一概念，打破了傳統(tǒng)在線出行的概念，對于在線出行有了更高的要求，在線旅游平臺不僅僅局限于簡單的在線訂票，更是衍生出了更為智能的、多維的出行場景。
同程藝龍官方表示，公司自提出ITA（Intelligent Travel Assistant）戰(zhàn)略以來，不斷朝著智能化、技術(shù)驅(qū)動(dòng)和智能驅(qū)動(dòng)的方向改變提升效率。同程藝龍與微信支付最近達(dá)成戰(zhàn)略合作，雙方從酒店預(yù)訂場景切入對住宿服務(wù)進(jìn)行升級，是公司在ITA轉(zhuǎn)型道路的又一探索。
同程藝龍的ITA生態(tài)版圖正在不斷擴(kuò)大，上市后不久，該公司便宣布與創(chuàng)新型機(jī)票搜索引擎公司Kiwi.com達(dá)成合作，為不同用戶提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)。上個(gè)月月底，該公司還上線“酒店通”，企圖通過室外定位、手繪圖、全景VR、3D建模、商戶后臺以及音頻錄制等功能，讓用戶可以提前了解酒店周邊及環(huán)境。
除了同程藝龍，盯上智能化服務(wù)這條新賽道的還有攜程、飛豬等頭部平臺。2018年11月，阿里系的飛豬推出全程由機(jī)器人提供服務(wù)的未來酒店“FlyZoo Hotel”。2019年1月，攜程在戰(zhàn)略投資服務(wù)機(jī)器人企業(yè)云跡科技，共同推進(jìn)酒店智能化服務(wù)。此外，攜程還與百度云達(dá)成合作，對客戶服務(wù)的智能化進(jìn)行探索。
金融服務(wù)：深度合作 擴(kuò)展更多場景
隨著支付寶、微信支付為代表的移動(dòng)支付的普及，在線旅游平臺訂票服務(wù)早已不僅僅局限于銀行卡支付，用戶有了更多的支付選擇。以下為各在線旅游平臺訂票服務(wù)所支持的支付方式。
攜程：支付寶、微信支付、銀聯(lián)支付。
飛豬：支付寶、銀行卡、花唄、花唄分期。
途牛：支付寶、銀行卡支付、京東支付、蘇寧支付、微信支付、銀行卡分期支付。
去哪兒：支付寶、微信支付、銀聯(lián)支付。
同程：微信支付、銀聯(lián)支付、同同寶支付、QQ錢包、支付寶。
驢媽媽：支付寶、微信支付、銀聯(lián)支付。
藝龍：支付寶、微信支付。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，支付寶、微信支付以及銀聯(lián)支付是最為普及的在三大線支付方式。
除了簡單的進(jìn)入支付服務(wù)，各平臺還與第三方支付平臺進(jìn)行更為深度的業(yè)務(wù)合作以滿足消費(fèi)者的多元需求。近日，同程藝龍就與微信支付達(dá)成戰(zhàn)略合作，雙方將以微信支付分為基礎(chǔ)，全面升級完成后，同程藝龍可為消費(fèi)者提供先住后付、到店入住免押金等酒店預(yù)訂服務(wù)。
陳禮騰指出，同程藝龍自提出ITA戰(zhàn)略以來，不斷朝著智能化、技術(shù)驅(qū)動(dòng)和智能驅(qū)動(dòng)的方向改變提升效率。此次住宿服務(wù)升級，是同程藝龍?jiān)贗TA轉(zhuǎn)型道路的又一探索。
售后服務(wù)：高效反饋 重視用戶權(quán)益
根據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺后臺大數(shù)據(jù)編寫而成的《2019年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/19Q1tsbg/ ）榜單顯示，藝龍、攜程、同程旅游、飛豬在平臺反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度方面得分較高，購買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評級。去哪兒的平臺反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級。此外，馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、俠侶親子游、要出發(fā)獲“不建議下單評級”。
陳禮騰表示，售后服務(wù)一直是在線旅游的痛點(diǎn)。目前在線旅游行業(yè)的消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問題主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳等，讓消費(fèi)者防不勝防。因此，平臺的售后服務(wù)水平體現(xiàn)了其對于消費(fèi)者權(quán)益的重視程度，其用戶滿意度更是衡量平臺優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。
