(網(wǎng)經(jīng)社訊)績效無小事，因?yàn)檫@涉及到對團(tuán)隊(duì)、對個(gè)人的評價(jià)，也關(guān)系到個(gè)人收入。公司要贏得員工的信任，初期靠CEO、VP的領(lǐng)導(dǎo)力。團(tuán)隊(duì)規(guī)模上200人后，信任依賴于制度的穩(wěn)定性、合理性以及執(zhí)行的公正。
1、市場人員績效設(shè)計(jì)
市場對提供市場線索負(fù)責(zé)，對整體輸出負(fù)責(zé)，但工作努力與輸出結(jié)果之間不是線性關(guān)系（受外界市場環(huán)境、宏觀及行業(yè)經(jīng)濟(jì)波動(dòng)影響很大），因此一般拿績效獎(jiǎng)金。
即便是負(fù)責(zé)清洗市場線索的SDR，主要收入也是工資+獎(jiǎng)金，一般不與其出單線索的銷售掛鉤（也就是不拿銷售提成）。因此他們的線索也來自公司資源，而非自開拓；按出單銷售額掛鉤，會誤導(dǎo)他們不重視中小客戶，影響整個(gè)市場部的目標(biāo)（輸出有效線索數(shù)量）。
當(dāng)然，如果公司的SDR是電話銷售的概念，那是銷售部門，不在此列。
2、新購
我們定義新客戶的首次采購為“新購”。
銷售人員的收入大部分應(yīng)該是新購的銷售提成。新購業(yè)績也應(yīng)該是銷售團(tuán)隊(duì)的主要業(yè)績。
銷售的提成設(shè)計(jì)比較復(fù)雜，細(xì)節(jié)我不多說，有興趣的同學(xué)可以在我的公眾號“SaaS" title="SaaS" target="_blank">SaaS白夜行”下看看：《銷售團(tuán)隊(duì)高增長目標(biāo)下的提成和績效獎(jiǎng)金設(shè)計(jì)？》、《銷售VP的薪酬如何設(shè)計(jì)？》等文章。
3、增購
增購是爭議比較大的部分。新簽客戶多長時(shí)間內(nèi)的增購要與銷售掛鉤？是完全視同新購計(jì)算業(yè)績和提成、還是另外計(jì)算？
關(guān)于個(gè)人收入的設(shè)計(jì)都有一個(gè)原則：收益與貢獻(xiàn)掛鉤。
新購肯定是銷售貢獻(xiàn)最大，開拓新客戶的艱難大家都理解。
那么增購呢？銷售作為“把客戶找來的人”，該客戶在3~6個(gè)月內(nèi)增購應(yīng)該是與銷售掛鉤的。至于3~6個(gè)月之后，可能是實(shí)施、CSM的貢獻(xiàn)更大，但也可能是銷售早與客戶約定好的“按計(jì)劃增購”，所以仍然不好判斷。
是否要制定政策細(xì)節(jié)，如果是“按計(jì)劃增購”，銷售仍作為主要貢獻(xiàn)者；反之則由CSM作為主要貢獻(xiàn)者呢？這個(gè)要結(jié)合公司的總體戰(zhàn)略（例如，今年是新開為主？還是老客戶服務(wù)后的增購為主？）、產(chǎn)品服務(wù)特點(diǎn)以及歷史政策情況決定了。
一定不要這樣做：每單到時(shí)候人為判斷。這會帶來很多爭議、內(nèi)耗，同時(shí)損耗判單者的威信（總會有一方不太服氣）。營銷團(tuán)隊(duì)在磨合期（20~50人）就應(yīng)該逐步把這些規(guī)則搭建起來。
為何么要20~50人的時(shí)候建立制度呢？因?yàn)檫@時(shí)候leader帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)打天下初見成效、威信高，團(tuán)隊(duì)人數(shù)少、成員之間關(guān)系密切，這樣遇到規(guī)則不合理，“談?wù)勑摹币簿徒邮芰?。所以這階段團(tuán)隊(duì)可以容忍規(guī)則反復(fù)調(diào)整，找到最合適自己公司的一套制度。
其實(shí)，這里又引出另一個(gè)戰(zhàn)略層面的問題。如果公司明確做中小企業(yè)市場，“按計(jì)劃增購”的概率很低，政策上也沒必要做地那么復(fù)雜。如果目標(biāo)是大企業(yè)市場，考慮合同中有“增購計(jì)劃”就很有必要了。
4、續(xù)費(fèi)
續(xù)費(fèi)一般在新購12個(gè)月之后發(fā)生，與銷售的相關(guān)度比較低了，與CSM相關(guān)度較高。
而且制度設(shè)計(jì)上也往往不希望老業(yè)務(wù)員“躺”著拿老客戶的續(xù)費(fèi)提成而缺乏新開動(dòng)力。但也要考慮業(yè)務(wù)員對開拓客戶的貢獻(xiàn)，所以首年續(xù)費(fèi)不計(jì)算銷售業(yè)績，但計(jì)較低比例（相對新購）的銷售提成，是一個(gè)比較折中的方式。
至于CSM是應(yīng)該拿續(xù)費(fèi)銷售提成還是拿完成總體續(xù)費(fèi)（老客戶）/活躍（新客戶）任務(wù)的績效獎(jiǎng)金？
這要看公司老客戶的續(xù)費(fèi)情況。如果老客戶續(xù)費(fèi)率很高，CSM起到的作用更像客服，這時(shí)候CSM拿績效更合適，避免他們像銷售團(tuán)隊(duì)那樣“狼性”太過。
但如果續(xù)費(fèi)率不高，需要CSM非常努力地在續(xù)費(fèi)期前6個(gè)月就深度服務(wù)、甚至要做二次實(shí)施，那就應(yīng)該用高激勵(lì)的方式，給CSM的更類似續(xù)費(fèi)業(yè)績銷售提成了。
5、其它業(yè)務(wù)政策問題
涉及到多個(gè)部門間的職責(zé)劃分、業(yè)績分割、個(gè)人收益核算，這中間還有很多問題點(diǎn)需要管理者提前考慮。
* 業(yè)務(wù)員A離職，接手其客戶的業(yè)務(wù)員B是否應(yīng)該享有對應(yīng)的增購業(yè)績、續(xù)費(fèi)提成？
* 一個(gè)合同如果是分期付款如何區(qū)分新購和增購？如果分期付款是跨年的呢？
* 軟件服務(wù)費(fèi)和實(shí)施費(fèi)是否區(qū)別計(jì)算業(yè)績和提成？
* CSM獲得的轉(zhuǎn)介紹線索，公司應(yīng)統(tǒng)一管理還是允許自行找合適業(yè)務(wù)員跟進(jìn)？如果公司統(tǒng)一管理，是否要給CSM少量提成獎(jiǎng)勵(lì)？業(yè)務(wù)員的提成是否對應(yīng)減少？銷售組織按什么規(guī)則分配這些線索？
* 發(fā)生退款，業(yè)績?nèi)绾慰蹨p？跨年退款呢？
* 實(shí)施費(fèi)收多少？是誰說了算？
還是那句話，績效政策很關(guān)鍵。大家要相信人性。合理的機(jī)制可以牽引所有員工更主動(dòng)、更積極想方設(shè)法解決問題。這和業(yè)務(wù)打法的標(biāo)準(zhǔn)化一樣重要。
我最后需要強(qiáng)調(diào)一下，這篇我為績效和提成設(shè)計(jì)提出了一些原理和原則，但每個(gè)公司的產(chǎn)品復(fù)雜度不同、LtoC（Leads to Cash)的組織和業(yè)務(wù)流程不同，務(wù)必需要結(jié)合自身情況進(jìn)行設(shè)計(jì)，還得尊重歷史既有規(guī)則。
在組織管理上，優(yōu)秀與普通的差別就在于有沒有預(yù)見性和規(guī)劃能力了。（來源：SaaS白夜行 文/吳昊 編選：電子商務(wù)研究中心）
