(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，市民劉女士在途牛旅游網(wǎng)購買機票時，被客服告知當天經(jīng)濟艙機票已售罄。然而，劉女士在航空公司官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，該趟航班實際還有多張經(jīng)濟艙待售。劉女士認為，途牛在售賣產(chǎn)品過程中利用信息不對稱，誤導(dǎo)消費者，存在欺瞞行為。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，途牛還存在擅自取消訂單、退款難等問題。
劉女士告訴記者，她在途牛旅游網(wǎng)看到當天機票最低為11390元。向客服咨詢后，被告知當天經(jīng)濟艙機票已售罄，只剩商務(wù)艙，且價格都在萬元以上，推薦其購買機+酒自由行套餐以減少機票花費。
訂單完成后，她習慣性上航旅縱橫查詢航班基本信息，但意外發(fā)現(xiàn)，2月12日北京至三亞的多趟航班票務(wù)信息顯示經(jīng)濟艙還有9張以上待售。為了驗證信息，劉女士致電海航客服，證實該航班經(jīng)濟艙全價票可以預(yù)訂，價格為2510元。
此時，劉女士突然意識到自己被途?？头`導(dǎo)，原本只想買幾張經(jīng)濟艙票，卻花高價買了并不怎么需要的機酒套餐。現(xiàn)在，雖然可以在航空公司官網(wǎng)直接買經(jīng)濟艙機票，但要退掉預(yù)定的套餐，途牛網(wǎng)卻要收取高達40%的退訂費。(來源：光明網(wǎng))
劉女士提供的途牛網(wǎng)截圖
劉女士提供的航旅縱橫客戶端截圖
劉女士提供的海航官網(wǎng)截圖
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(微信公眾號：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計，近期多次收到關(guān)于“途牛”酒店未入住無法取消訂單、退票難的投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：用戶投訴“途牛網(wǎng)”隨意更改信息 給客戶定團體票
盈女士一行6人在途牛報名越南芽莊自由行，訂單號為1019855367。
盈女士表示有以下情況：1、購買過程中無任何申明提示是團體票，且途牛網(wǎng)也未告知任何團體票的使用規(guī)則和風險，6人中有兩位中國游客提前半個月提出退返程機票被拒絕，且損失自行承擔。另有一位澳洲游客因無法乘坐去程航班，導(dǎo)致去程和返程機票皆作廢，費用也是自行承擔(當時機票溢價,重新購買費用高達3918元)；
2途牛網(wǎng)的售后工作人員推諉不處理其問題，并要求其同行的朋友先購票，后報銷，回國后處理態(tài)度消極；
3、預(yù)訂前告知途牛網(wǎng)需訂購三間大床房，實際到店入住發(fā)現(xiàn)三間房的條件不盡相同，其中一間房間并非大床房，后續(xù)想換房，途牛網(wǎng)和酒店互相推卸責任；
4、途牛網(wǎng)的24小時服務(wù)熱線，很多時候都打不通，給游客的服務(wù)體驗很差現(xiàn)在第三方旅游公司都是這樣,出問題時從來找不到人,處理問題只會推諉,從不為他們的行為負責。
案例二：“途牛旅游”虛假宣傳 已聯(lián)系客戶
王女士在途牛想要訂購一張5月1日深圳飛上海的機票，看到了價格寫著415元一張?zhí)貎r，標明的是經(jīng)濟1.2折，等我點開要付款的時候價格直接變成了頭等艙的價格，明明415后面標注的是經(jīng)濟且余票8張。
下一個經(jīng)濟艙價格是545，點開后也直接變成了1000多一張，這個途牛沒有票就是沒有票，為什么要用這種手段來騙取流量及消費者關(guān)注，真的很氣憤，這不是虛假的價格嗎？
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于該平臺相關(guān)負責人處理。3月22日。收到來自途牛旅游的回復(fù)稱：已聯(lián)系相關(guān)人員處理。
案例三：“途牛”機票信息錯誤 導(dǎo)致用戶誤機
孫先生于2017年8月17日在途牛網(wǎng)站上預(yù)定了10月4日和8日天津和北海間的往返機票，訂單號為1044245135。
網(wǎng)站信息和提示短信都顯示10月4日的飛機起飛時間為8點55分。當天我們一行人7點到達機場時，卻已發(fā)現(xiàn)飛機已于6點40分起飛。無奈只得自行購買其他航班機票，在機場滯留了大半天后才飛往北海，比原航班晚到達將近7小時。事后與途牛網(wǎng)站聯(lián)系，其承認使其失誤導(dǎo)致信息錯誤，但只同意賠付飛機票款，而對旅行延誤的損失不予賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計，去哪兒、飛豬、餓了么、攜程、摩拜單車、百度糯米、易到用車、同程旅游、途牛旅游、藝龍旅行、百度快行、發(fā)現(xiàn)旅行、窮游網(wǎng)、百合網(wǎng)、洗衣邦、滴滴出行入選“2017年(上)TOP20熱點被投訴生活服務(wù)電商”。(文/向日葵)
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