(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：用戶在途牛旅游平臺(tái)購(gòu)買的機(jī)票，離航班起飛還有近兩個(gè)月的時(shí)間，因行程有變提出退票，對(duì)方以“客票部分使用”為由拒絕。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，途牛網(wǎng)酒店未入住無(wú)法取消訂單、退票難等問(wèn)題頻發(fā)，用戶投訴不斷。
提前一個(gè)多月退票遭拒
施先生投訴稱，8月底，他通過(guò)途牛旅游APP預(yù)定了10月27日香港至迪拜中途經(jīng)轉(zhuǎn)曼谷的EK385雙航段航班。因行程有變，9月2日，他向途牛旅游提出退票，然而對(duì)方表示，機(jī)票一經(jīng)售出則不予退票，并告知不允許退票是航空公司規(guī)定，平臺(tái)機(jī)票退改說(shuō)明條款中已明示“客票部分使用，不得退票”為由拒絕退票。
隨后，施先生向阿聯(lián)酋航空核實(shí)得知，該公司并無(wú)不得退票的規(guī)定。施先生說(shuō)，他對(duì)途牛旅游的答復(fù)感到很不理解：“距離航班起飛還有近兩個(gè)月，怎么就成‘客票部分使用’了?這也太滑稽了吧!”
退票應(yīng)由銷售平臺(tái)負(fù)責(zé)
針對(duì)途牛旅游平臺(tái)作出的“客票部分使用，不得退票”的規(guī)定，記者聯(lián)系阿聯(lián)酋航空廣州辦事處進(jìn)行了咨詢，其工作人員解釋稱：“秉承‘誰(shuí)銷售，誰(shuí)負(fù)責(zé)’的原則，消費(fèi)者如果在阿聯(lián)酋航空官方網(wǎng)站購(gòu)買機(jī)票，由我們公司負(fù)責(zé)退換票事務(wù);若是在第三方平臺(tái)購(gòu)買機(jī)票，第三方銷售平臺(tái)自行制定票改規(guī)則，并和消費(fèi)者簽訂買賣合同，則由銷售平臺(tái)負(fù)責(zé)。”
途牛旅游拒答何為“客票部分使用”
施先生退票離航班出發(fā)還有一個(gè)多月時(shí)間，為何也算“客票部分使用”?9月8日至9月14日，針對(duì)施先生的投訴，記者與途牛旅游網(wǎng)客服人員進(jìn)行了多次溝通，對(duì)方始終對(duì)“客票部分使用”包括哪些具體情形的問(wèn)題不作正面回答。其間，記者還聯(lián)系途牛旅游票務(wù)工作人員進(jìn)行咨詢，對(duì)方表示對(duì)該問(wèn)題不能作出回答，最后干脆掛斷了電話。(來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)；文/白楊薛慶元)
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，近期多次收到關(guān)于“途牛”酒店未入住無(wú)法取消訂單、退票難的投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：“途牛網(wǎng)”提前半個(gè)月退票遭拒
盈女士6人在途牛報(bào)名越南芽莊自由行，訂單號(hào)為1019855367。
行程日期是5月28日到6月1日，購(gòu)買過(guò)程中無(wú)任何申明提示是團(tuán)體票，且途牛網(wǎng)也未告知任何團(tuán)體票的使用規(guī)則和風(fēng)險(xiǎn)。6人中有兩位中國(guó)游客提前半個(gè)月提出退返程機(jī)票被拒絕，且損失自行承擔(dān)，另有一位澳洲游客因無(wú)法乘坐去程航班，導(dǎo)致去程和返程機(jī)票皆作廢，費(fèi)用也是自行承擔(dān)。當(dāng)時(shí)機(jī)票溢價(jià)，重新購(gòu)買費(fèi)用高達(dá)3918元。
途牛網(wǎng)的售后工作人員推諉不處理問(wèn)題并要求同行的朋友先購(gòu)票后報(bào)銷，回國(guó)后處理態(tài)度消極。預(yù)訂前告知途牛網(wǎng)需訂購(gòu)三間大床房，實(shí)際到店入住發(fā)現(xiàn)三間房的條件不盡相同，其中一間房間并非大床房，后續(xù)想換房，途牛網(wǎng)和酒店互相推卸責(zé)任。途牛網(wǎng)的24小時(shí)服務(wù)熱線也經(jīng)常打不通。
案例二：“途牛”虛假促銷活動(dòng)商品差價(jià)大
孫先生于3月23日途牛周年慶活動(dòng)中以11000元購(gòu)買從上海到塞班6天5夜自由行，訂單號(hào)為1016064601。
途牛網(wǎng)在周年慶活動(dòng)中故意提價(jià)，周年慶后價(jià)格下降?，F(xiàn)在價(jià)格為10660兩人同等套餐，客服表示不能退回相應(yīng)差價(jià)。
案例三：“途牛網(wǎng)”被投訴稱未入住酒店無(wú)法取消
陳女士于2017年1月8日在途牛網(wǎng)上預(yù)訂花蓮大碗民宿1月28日至1月30日兩晚，1812元，訂單號(hào)為1002775861。
后因發(fā)現(xiàn)日期填寫錯(cuò)誤需要取消被途牛告知無(wú)法取消，僅能補(bǔ)償500元，我認(rèn)為該預(yù)訂尚未入住，這樣是不合理的。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，去哪兒、飛豬、美團(tuán)、餓了么、攜程、摩拜單車、百度糯米、易到用車、大眾點(diǎn)評(píng)、馬蜂窩、同程旅游、途牛旅游、藝龍旅行、阿卡索外教網(wǎng)、百度快行、發(fā)現(xiàn)旅行、窮游網(wǎng)、百合網(wǎng)、洗衣邦、滴滴出行為“2017年(上)全國(guó)TOP20熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”。(文/林夕）
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