(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，市民吳先生在飛牛網(wǎng)大潤發(fā)網(wǎng)上商城訂購了一瓶花生油，不料收到貨后發(fā)現(xiàn)此款調(diào)和油的成分與平臺描述大相徑庭。他認為，飛牛網(wǎng)大潤發(fā)網(wǎng)上商城涉嫌隱瞞銷售，誤導(dǎo)消費者。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計，“飛牛網(wǎng)”食品不合格、退換貨難等問題屢次被用戶投訴。
吳先生稱他于9月23日通過飛牛網(wǎng)大潤發(fā)網(wǎng)上商城訂購一瓶5.68L福旺家花生食用調(diào)和油，次日收貨后發(fā)現(xiàn)這款調(diào)和油標簽未注明大豆油、花生油、芝麻油成分含量，在飛牛網(wǎng)的商品介紹中未說明其大豆油產(chǎn)地為美國，加工原料含轉(zhuǎn)基因大豆。他認為，飛牛網(wǎng)大潤發(fā)網(wǎng)上商城涉嫌隱瞞銷售，誤導(dǎo)消費者。
吳先生收到的“福旺家花生食用調(diào)和油”正面照
該調(diào)和油標簽上標有“加工原料含轉(zhuǎn)基因大豆”
吳先生說，這款福旺家花生食用調(diào)和油被飛牛網(wǎng)大潤發(fā)網(wǎng)上商城標注為“自營”；生產(chǎn)廠家福建旺家喜油脂有限公司位于“福州市滄洲山區(qū)先農(nóng)工業(yè)區(qū)1號”，顯然是個錯誤地址；在商品圖樣中赫然印著“福建名牌”字樣。飛牛訂單顯示：訂單號201709CP23571625CS016111024，料位號42-096-013，商品ID1828593，金額73.9元。
吳先生收到的隨貨發(fā)來的“揀貨單”
吳先生通過查詢國家衛(wèi)生部出臺的《預(yù)包裝食品標簽通則》了解到，《通則》要求食品標簽或食品說明書上特別強調(diào)添加了或含有一種或多種有價值、有特性的配料或成分，應(yīng)標示所強調(diào)配料或成分的添加量或在成品中的含量。吳先生通過百度還獲悉，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)曾經(jīng)曝光福旺家橄欖葵花油檢測指標與標準原料明顯不同，涉嫌以假充真。
另據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(微信公眾號：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計，多次收到關(guān)于飛牛網(wǎng)食品質(zhì)量不佳等問題的投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：“飛牛網(wǎng)”水果腐爛嚴重 平臺：已退款
馬女士于9月底在飛牛網(wǎng)購買了9箱獼猴桃，訂單號為201709CP21479503。
當(dāng)天咨詢了客服說可能無法發(fā)貨，5點多我在網(wǎng)上取消訂單，客服就給我說已經(jīng)發(fā)貨了，當(dāng)時我也沒說什么，就等著收貨了。到貨后，發(fā)現(xiàn)其中有3箱盒子已經(jīng)進水，打開發(fā)現(xiàn)有部分水果已經(jīng)壞了，我和客服溝通后決定退貨3箱。
當(dāng)時立即填寫快遞單退貨，等商家收到貨后，我按照約定要求退款，商家就百般不肯，說快遞耽誤了，收到的東西已經(jīng)壞了。都是商家自己說的，我都沒見到壞的圖片。之后再找商家就不理我，找飛?？头f給我解決問題的，但是到現(xiàn)在都沒回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。10月31日，收到飛牛網(wǎng)的回復(fù)，稱經(jīng)飛牛網(wǎng)協(xié)商調(diào)解，商家已給消費者退款。
案例二：“飛牛網(wǎng)”大米發(fā)霉 平臺：已聯(lián)系用戶補償
劉女士8月從飛牛網(wǎng)購促銷的東北大米5袋，訂單號為201708CP08385130。
收到貨后沒拆封，10月拆開一袋發(fā)現(xiàn)煮出來的米一股霉味，壓根不能吃，聯(lián)系商家經(jīng)過協(xié)商退貨沒問題，但是一直強調(diào)運費不出，后來經(jīng)過詢問我才得知20斤的運費申通要105元。而且這家大米不行的有問題的上家目前還在飛牛的平臺上搞促銷，比之前更便宜，更可笑的是飛牛非要我去檢測。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。10月31日，收到飛牛網(wǎng)的回復(fù)，稱經(jīng)飛牛網(wǎng)協(xié)商調(diào)解，商家與買家達成一致，商家進行適當(dāng)補償，商品不退不換。
案例三：“飛牛網(wǎng)”奶粉質(zhì)量有問題 回復(fù)：商品保證正品
白先生于2016年11月27日在飛牛網(wǎng)購買兩盒愛他美1+奶粉，訂單號為201611CP27972597。
收到貨后，泡奶粉給小孩喝，寶寶喝了一口就不肯喝，我嘗了一下，發(fā)現(xiàn)奶粉味道不對，腥味很重，還有一種類似鐵銹的味道。當(dāng)時把另一袋也打開了，仍然味道不對，第二天去母嬰店買了一盒，對比發(fā)現(xiàn)飛牛網(wǎng)的奶粉肯定有問題，母嬰店的奶粉有奶香味，寶寶肯喝。
之后聯(lián)系飛牛網(wǎng)客服，他們一直不承認奶粉有問題，最后答應(yīng)賠償20塊積分給我，我未答應(yīng)。我在商品頁面評價了，并留下手機號碼，因為一箱奶粉有六盒，我買了兩盒，另外四盒肯定也有問題，隔天一位寶媽看到我的評價后聯(lián)系我，說奶粉腥味重，寶寶不肯喝。飛牛網(wǎng)客服電話很難打通，好不容易打通，說是向上面反映，之后就沒下文，后續(xù)客服電話就不接。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛牛網(wǎng)表示客戶訂購環(huán)球購商品，商品系海外直采，保證正品，之前也已提供客戶報關(guān)單，已再次致電客戶溝通解釋說明。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題,成為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/向日葵)
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