(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年10月30日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“飛牛網(wǎng)”的投訴，稱“飛牛網(wǎng)”商品質(zhì)量有問題。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
馬女士于9月底在飛牛網(wǎng)購買了9箱獼猴桃，訂單號為201709CP21479503。
當(dāng)天咨詢了客服說可能無法發(fā)貨，5點多我在網(wǎng)上取消訂單，客服就給我說已經(jīng)發(fā)貨了，當(dāng)時我也沒說什么，就等著收貨了。到貨后，發(fā)現(xiàn)其中有3箱盒子已經(jīng)進水，打開發(fā)現(xiàn)有部分水果已經(jīng)壞了，我和客服溝通后決定退貨3箱。
當(dāng)時立即填寫快遞單退貨，等商家收到貨后，我按照約定要求退款，商家就百般不肯，說快遞耽誤了，收到的東西已經(jīng)壞了。都是商家自己說的，我都沒見到壞的圖片。之后再找商家就不理我，找飛牛客服說給我解決問題的，但是到現(xiàn)在都沒回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。10月31日，收到飛牛網(wǎng)的回復(fù)，稱經(jīng)飛牛網(wǎng)協(xié)商調(diào)解，商家已給消費者退款。
案例二：用戶未收貨“飛牛網(wǎng)” 快遞顯示已簽收
楊先生在飛牛網(wǎng)購買了商品，訂單號為201710cp11482295。
期間我并未收貨，但是訂單頁面卻顯示快遞就私自簽收，而后直到很久追問事實真相，網(wǎng)站和快遞公司互相推卸責(zé)任，致使延誤顧客需求。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。10月31日，收到飛牛網(wǎng)的回復(fù)，稱此單地址單位，核實快遞當(dāng)時結(jié)果是顧客同事代收，顧客后續(xù)反饋未收到，快遞與顧客協(xié)商私下處理退款，顧客無異議，但后續(xù)快遞未有處理，現(xiàn)商家已安排退款。
案例三：“飛牛網(wǎng)”大米發(fā)霉 平臺：已聯(lián)系用戶補償
劉女士8月從飛牛網(wǎng)購促銷的東北大米5袋，訂單號為201708CP08385130。
收到貨后沒拆封，10月拆開一袋發(fā)現(xiàn)煮出來的米一股霉味，壓根不能吃，聯(lián)系商家經(jīng)過協(xié)商退貨沒問題，但是一直強調(diào)運費不出，后來經(jīng)過詢問我才得知20斤的運費申通要105元。而且這家大米不行的有問題的上家目前還在飛牛的平臺上搞促銷，比之前更便宜，更可笑的是飛牛非要我去檢測。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。10月31日，收到飛牛網(wǎng)的回復(fù)，稱經(jīng)飛牛網(wǎng)協(xié)商調(diào)解，商家與買家達成一致，商家進行適當(dāng)補償，商品不退不換。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題,成為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/向日葵）
