(電子商務(wù)研究中心訊) “86mall”的初衷是為幫助海外華人、留學(xué)生實(shí)現(xiàn)海外購(gòu)物，為廣大用戶提供一站式海外服務(wù)。然而，越來(lái)越多網(wǎng)友在微博、貼吧、豆瓣、知乎等社交網(wǎng)站發(fā)帖，稱該網(wǎng)站的商品價(jià)格差價(jià)超過(guò)一倍，商品退換貨難、收據(jù)高額郵費(fèi)等問(wèn)題。中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)也多次收到用戶關(guān)于“86mall”的投訴與不滿。
微博網(wǎng)友的建議↓
知乎上關(guān)于對(duì)86mall的維權(quán)↓
貼吧樓主對(duì)86mall物流情況的咨詢↓
豆瓣用戶的血淚控訴↓
中國(guó)電子商務(wù)研究中心收到的用戶投訴訴求↓
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，多次收到關(guān)于“86mall”的投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：“86mall”郵費(fèi)高用戶退貨難 回復(fù)：已聯(lián)系用戶
高先生在86mall網(wǎng)站購(gòu)買商品，訂單號(hào)為D28757413。
網(wǎng)站以限時(shí)國(guó)際免郵欺詐用戶在網(wǎng)站購(gòu)物，購(gòu)物之前沒(méi)有信息告知用戶海外運(yùn)費(fèi)是多少。下單成功后進(jìn)行產(chǎn)品打包支付郵費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)郵費(fèi)價(jià)格高的離譜，通過(guò)申請(qǐng)退貨也無(wú)人回應(yīng)，郵件是他們唯一的客服渠道。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示商城推出的限時(shí)免郵活動(dòng)在每件商品的免郵字樣后都有活動(dòng)詳情鏈接，點(diǎn)廣告圖片也可以進(jìn)入查看到活動(dòng)規(guī)則，規(guī)則中有詳細(xì)說(shuō)明活動(dòng)運(yùn)費(fèi)需要客戶預(yù)先支付(第3條)的情況。
用戶發(fā)來(lái)郵件要求退貨，86mall客服都有回復(fù)用戶郵件內(nèi)容，說(shuō)明活動(dòng)詳情和打包方案。目前用戶的問(wèn)題在處理中，86mall不希望客戶由于商品退貨產(chǎn)生的退貨費(fèi)用受到損失，現(xiàn)已向公司申請(qǐng)為用戶免費(fèi)郵寄到海外，用戶只需承擔(dān)包裹服務(wù)費(fèi)即可，等待客戶回復(fù)郵件確認(rèn)中。
案例二：用戶稱“86mall”所購(gòu)商品退貨難 已聯(lián)系用戶
姚先生在86mall購(gòu)買商品，訂單號(hào)為D28759722。
86mall物價(jià)比市場(chǎng)價(jià)已經(jīng)高出很多，我以為商家包郵。選好的商品到達(dá)倉(cāng)庫(kù)后，才問(wèn)我收取郵費(fèi)，說(shuō)郵費(fèi)會(huì)返回到我的賬戶里，我感覺(jué)被騙。申請(qǐng)退貨時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站上沒(méi)有退貨按鍵，需要發(fā)信件到郵箱通知，可郵件發(fā)出后還是杳無(wú)音訊。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示用戶8月4日確實(shí)有發(fā)郵件聯(lián)系86mall，要求辦理退貨，由于客戶訂購(gòu)的商品是成人用品，我們與商家進(jìn)行了協(xié)商，商家考慮到這類商品的安全及衛(wèi)生情況，因此不接受退貨申請(qǐng)，對(duì)此我們也將該情況在8月5日的郵件中告訴了客戶，并為客戶提供了86mall新用戶活動(dòng)運(yùn)輸打包方案，客戶支付的一半國(guó)際運(yùn)費(fèi)會(huì)返還給客戶。
后續(xù)沒(méi)有收到客戶回復(fù)郵件，處理本次投訴郵件內(nèi)容時(shí)，考慮到客戶對(duì)于網(wǎng)站的不信任，為提升客戶感受，我已向公司申請(qǐng)為客戶免費(fèi)郵寄該訂單商品，如客戶愿意將商品贈(zèng)品的液體和粉末取出作廢的話，公司會(huì)使用“SAL水陸聯(lián)運(yùn)”方式為客戶郵寄到德國(guó)，包裹國(guó)際運(yùn)費(fèi)292.6元會(huì)由86mall承擔(dān)，而客戶只需根據(jù)新用戶活動(dòng)規(guī)則，承擔(dān)包裹的服務(wù)費(fèi)即可，包裹保險(xiǎn)看客戶自行決定是否需要，這是可選項(xiàng)。目前已給客戶回復(fù)郵件，等待客戶確認(rèn)回復(fù)中。
案例三：“86mall”收取雙倍運(yùn)費(fèi)退貨難 回復(fù)：已退款
錢先生在86mall購(gòu)買內(nèi)蒙古的羊雜湯、螺螄粉等食品，訂單號(hào)為D28744263。
86mall物價(jià)比市場(chǎng)價(jià)高出2-3倍，我以為商家包郵。7月13日網(wǎng)上選好的食品已經(jīng)到倉(cāng)庫(kù)，然而重量卻翻了倍，我買了10斤的東西，居然算我20斤，還要問(wèn)我收取郵費(fèi)，說(shuō)郵費(fèi)會(huì)返回到我的賬戶里，我感覺(jué)被騙。我想申請(qǐng)退貨，然而網(wǎng)站上沒(méi)有退貨按鍵，需要發(fā)信件到郵箱通知，可郵件發(fā)出后還是杳無(wú)音訊。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示訂單已為客戶取消，款項(xiàng)也將為您退回至微信賬戶。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題,成為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/向日葵)
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