(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“86mall”的投訴，稱客服失聯(lián)，郵件無回復(fù)。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
嚴(yán)女士于2017年7月6日在86mall購(gòu)買商品，訂單號(hào)為20802647。
網(wǎng)站說免運(yùn)費(fèi)，7月6日下單后付了第一筆錢包括運(yùn)費(fèi)，下單后7月6日客服說連運(yùn)費(fèi)退還。7月7日再次刷卡付了運(yùn)費(fèi)，查了之后才發(fā)現(xiàn)運(yùn)費(fèi)沒有退到刷卡的卡里。由于訂錯(cuò)商品口味，包裹沒寄出前聯(lián)系客服取消訂單。發(fā)了好幾封郵件根本沒人理。若他們一直沒取消訂單，等商品寄出，若要退貨，他們要再多收國(guó)際運(yùn)費(fèi)，這根本是詐騙。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示用戶反饋發(fā)送郵件到86mall沒有回復(fù)的情況，實(shí)際客戶的郵件都有回復(fù)，86mall目前開通的是郵箱客服處理問題，我們會(huì)按照郵件的先后順序依次回復(fù)，不能保證客戶發(fā)了立刻得到回復(fù)。
客戶最后封郵件發(fā)送時(shí)間是7月7日上午10:09分，我們是在下午1:01分對(duì)于客戶的郵件進(jìn)行回復(fù)。對(duì)于客戶反饋的問題，我們也已在郵件中答復(fù)。
日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
