(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“86mall”的投訴，稱下單后四個月未收貨。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
李先生于2017年5月8日在86mall購買商品，訂單號為CT544966507CN，EA289429315CN。
希望其能寄送至英國地址，在沒有收到任何人聯(lián)系的前提下，單號EA289429315CN的包裹被退回國內(nèi)始發(fā)地，5月23日物流信息顯示為收件人已搬家，包裹退回始發(fā)地。6月2日第一次聯(lián)系客服，客服表示郵包正在退回途中，收到后聯(lián)系我，其后數(shù)次聯(lián)系客服均說未聯(lián)系到貨運(yùn)公司。
7月4日再次詢問，收到回復(fù)稱包裹已退回國內(nèi)，要我再支付退包費(fèi)和再次郵寄的費(fèi)用417元，并提供郵寄地址。7月7日客服表示已經(jīng)安排寄回國內(nèi)地址，物流信息顯示包裹于7月18日開始投遞，7月24日送達(dá)簽收，但顯示的收件人不是我，該簽收包裹收貨地址是法國。7月30日聯(lián)系客服，客服回復(fù)發(fā)貨地址顯示的是我最開始5月份提供的英國收貨地址。下單后歷經(jīng)近4個月都未收到包裹，直到現(xiàn)在也不知道東西到底在哪，客服也不再回復(fù)我。反復(fù)聯(lián)系客服，客服一直讓我聯(lián)系其他部門，還以各種物流名義要我后續(xù)付款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示客戶在86mall訂購商品，我們?yōu)榭蛻羿]寄海外，包裹CT544966507CN于5月12日寄往英國，貨運(yùn)公司的記錄是派送時收件人已搬家，包裹在TNT站點(diǎn)。一直到5月23日包裹進(jìn)入退包流程，退回國內(nèi)，同時貨運(yùn)公司會收取退包費(fèi)用369元。包裹退回國內(nèi)后，客戶同意支付退包費(fèi)用369元，同時要求將包裹轉(zhuǎn)寄往天津。
由于內(nèi)部人員失誤，后續(xù)包裹直接又為客戶寄往了英國，包裹單號為EA293920450CN，這筆費(fèi)用相當(dāng)于是由86mall承擔(dān)的，不過是由于內(nèi)部問題導(dǎo)致，與用戶無關(guān)。直到包裹顯示已簽收客戶反饋該情況后，我們發(fā)現(xiàn)這問題，與用戶溝通解決方式。
客戶告知自己已經(jīng)回了天津，寄往英國的包裹客戶已經(jīng)拿不到了，客戶要求將所有費(fèi)用退還。對于這情況我們向用戶致以歉意。包裹第一次寄往海外無人簽收被退包以及后續(xù)退包費(fèi)用都已支付給貨運(yùn)公司，這筆款項(xiàng)我們確實(shí)已經(jīng)不能退還給用戶。我們的最終處理方式是：將用戶的商品費(fèi)用339.37元以及之前支付的轉(zhuǎn)寄國內(nèi)運(yùn)費(fèi)48元退還，另外為表示我們歉意，客戶之前包裹內(nèi)的商品我們可以重新補(bǔ)買一份免費(fèi)郵寄給用戶。
據(jù)《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(全文下載：http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)問題”。(文/林夕）
