(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年初參加一個中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)的考察團，拜訪了中國最優(yōu)秀的幾家SaaS企業(yè)。交談中發(fā)現(xiàn)了在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域設(shè)計人才的極度匱乏。
作為曾經(jīng)的設(shè)計老師，我們在大學教育中，總試圖將設(shè)計描繪為純粹的、個人的、自下而上的，而抗拒企業(yè)、服務(wù)、流程等。我猜測：企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的設(shè)計人才匱乏，是設(shè)計師對企業(yè)服務(wù)的不了解，進而不感興趣造成的。我隨后觀察了2015年7月到2016年3月半年間特贊的數(shù)據(jù)，部分驗證了這個觀點。特贊上設(shè)計師最感興趣、最活躍是咖啡館的品牌設(shè)計(41%的報價率)，最不感興趣的就是企業(yè)服務(wù)的交互設(shè)計(13%的報價率，編者注：報價率=報價的設(shè)計師數(shù)量/項目推送的設(shè)計師數(shù)量)。
2016年3月份，我趁“設(shè)計上海”的機會，組織了一次題為“為企業(yè)而設(shè)計”的專題討論，邀請了廣告公司VML的資深副總裁楊振，IBM設(shè)計中心的資深UX設(shè)計師江宗哲，創(chuàng)新工場的設(shè)計合伙人吳卓浩三位一起討論這個問題。
我不打算重復(fù)這個討論的流水賬，而是希望結(jié)合當天的論壇，寫些作為主持人的觀察：
2C和2B設(shè)計存在巨大差異
2B的產(chǎn)品往往是一個黑匣子。設(shè)計師無法輕易的“移情”成為產(chǎn)品的用戶，因此需要對行業(yè)、流程等進行深度的梳理、綜合和可視化。這個過程不僅需要把復(fù)雜的關(guān)系圖示化，而且需要高度的抽象能力，因為即使是未來產(chǎn)品的用戶，也無法梳理出一個2B產(chǎn)品的需求和邏輯。
2B的產(chǎn)品往往還需要人的服務(wù)。2B產(chǎn)品是長流程的產(chǎn)品，例如銷售的CRM，從接觸到最后簽單，往往需要數(shù)月的跟進，因此不像2C的產(chǎn)品，一個行為馬上帶來反應(yīng)，2B的產(chǎn)品往往需要一個步驟推進到下一個步驟的時間，并不是實時的。這個時候，2B的產(chǎn)品往往需要Customer Success團隊的介入，因此設(shè)計本身不僅是界面，而且是服務(wù)設(shè)計。
2B的產(chǎn)品的買家并不是用戶。用戶的老板、公司，甚至是母公司才是產(chǎn)品真正的買單者。所以2B產(chǎn)品有一條線不是直接的用戶體驗，而是老板體驗；另一方面，再糟糕的產(chǎn)品，即使用戶不滿意，只要公司不換其他產(chǎn)品，用戶只能用，而且用戶的不滿，也不會直接傳到2B產(chǎn)品的設(shè)計師那里。久而久之，就出現(xiàn)了2B和2C產(chǎn)品之間巨大的體驗差異。
但是，縱然2B產(chǎn)品與2C產(chǎn)品有如此大的差異，但是2B產(chǎn)品還是有像2C產(chǎn)品學習的必要。
2B產(chǎn)品要像2C產(chǎn)品那樣爽：2B產(chǎn)品的用戶日常使用的都是類似微信、淘寶等產(chǎn)品，界面友善、高效、簡潔。越來越多的工作也被逐漸移到微信中去。手機端、云端入侵工作，用戶對于2B產(chǎn)品的設(shè)計、體驗越來越不可忍。尤其是在2B產(chǎn)品的onboarding流程上，需要像一個2C產(chǎn)品那樣容易上手，容易上癮。Slack在這方面做得非常好，用一個2C產(chǎn)品一般的爽迅速占領(lǐng)了市場。
2B產(chǎn)品要像2C產(chǎn)品那樣好用：Salesforce在十多年前喊出了“取代軟件”的口號，過去企業(yè)服務(wù)所需要的安裝成本、切換成本逐漸被SaaS企業(yè)服務(wù)取代。人們更換企業(yè)服務(wù)解決方案的方式會變低。我們越來越多的看到會被企業(yè)服務(wù)app取代，因此安裝成本會降低，需要解決那些具體實操的人的需求，讓這些人成為產(chǎn)品的champion，并最終影響產(chǎn)品的訂閱、購買。原來越多的垂直領(lǐng)域的2B產(chǎn)品都是這樣進入企業(yè)的，如做交互原型的invision等。
2B產(chǎn)品要像2C產(chǎn)品那樣實時：正是由于2B產(chǎn)品往往還是要大量的customer success團隊和銷售團隊，所以實時產(chǎn)生反饋的訴求需要在產(chǎn)品中體現(xiàn)。也正是因為我們這代人越來越不耐心，越來越需要反應(yīng)，所以我們需要一個可以迅速給用戶反饋的產(chǎn)品設(shè)計方案。在這里，也許一個2B的bots的趨勢正在慢慢出現(xiàn)。
2B產(chǎn)品的邏輯與人文化的設(shè)計師似乎不搭，但是2B產(chǎn)品的蓬勃發(fā)展，以及企業(yè)服務(wù)本身作為一個巨大的設(shè)計挑戰(zhàn)，必然會出現(xiàn)一個類似于2C產(chǎn)品中Jony Ive式的創(chuàng)意人物。IBM的小沃森在幾十年前就提出“Good Design is Good Business”，這句話在現(xiàn)在對設(shè)計界從來沒有那么悅耳……2B還是設(shè)計的一個藍海。（來源：特贊 文/范凌 編選：網(wǎng)經(jīng)社）
