(電子商務研究中心訊) 導讀：共享單車進入人們視野才不過一年多,已經(jīng)遍布國內(nèi)幾十個城市,還在呈幾何式擴張。然而,共享單車市場從去年以來爆發(fā)式增長,投訴量也隨之飆升。近日，中國電子商務研究中心發(fā)布的《2016-2017年中國互聯(lián)網(wǎng)+法律報告》(報告全文下載：qjkhjx.com/zt/1617bg/)顯示，共享單車入選為“2016-2017年度十大互聯(lián)網(wǎng)+法律關鍵詞”。另據(jù)“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”接到的用戶投訴顯示，摩拜單車押金難退、退款長期未到賬等投訴不斷。
現(xiàn)在非常流行的共享單車，在方便大家出行的同時，也很環(huán)保。而共享單車也是一種非常復雜的商業(yè)模式，其中多數(shù)經(jīng)營共享單車的公司都承諾：只要消費者交付押金，并且支付一定費用，就可以使用單車。實際情況卻是消費者對共享單車押金、余額退還遲遲不到賬，優(yōu)惠券不能正常使用，客服電話難打等投訴頗多，而行駛共享單車出現(xiàn)意外情況也屢有發(fā)生。據(jù)了解，目前比較知名的共享單車平臺有摩拜單車、ofo、哈羅單車、小鳴單車、永安車行等。
網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布的《2016年度中國“共享經(jīng)濟”發(fā)展報告》(全文下載：qjkhjx.com/zt/gxjjbg/)顯示，到2016年年底，共享單車用戶規(guī)模達1886.4萬人，是2015年245萬人規(guī)模的7倍多，呈現(xiàn)爆發(fā)式增長的態(tài)勢，預計2017年用戶規(guī)模將達到4965萬人。
據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺（微信公眾號：DSWQ315）收到的用戶投訴維權以及有關媒體報道顯示，提現(xiàn)難、不退押金和余額等是共享單車投訴的熱點問題。
根據(jù)來自西安的劉女士透露，位于高新的ofo單車較少，毀壞情況比較嚴重，充了值沒處用，申請退押金、余額無人受理；另外來自富平在西安工作的馬女士吐槽酷騎普遍存在車閘太緊的情況，還有摩拜單車掃碼解鎖速度太慢。基本上每個品牌都會存在各種各樣的問題，足以反映出共享單車目前還不成熟，依舊處于探索階段。
案例二：“摩拜單車”車鎖問題導致無法結(jié)賬 客服電話無法接通
生活在東莞鳳崗鎮(zhèn)的小伙遇到了這個問題，騎行摩拜單車時，車鎖有問題導致無法結(jié)賬付費，使用單車時間119：04分鐘，直接導致賬號被凍結(jié)，無法使用。
下圖：鳳崗網(wǎng)友使用膜拜單車截圖
遇到這樣的事情，鳳崗網(wǎng)友使用三頭六臂想盡了各種各樣的辦法，投訴無門。撥打摩拜單車客服電話永遠占線，使用摩拜單車新浪微博投訴沒有任何反應，使用東莞摩拜單車微信公眾號投訴也沒有任何回復。
下圖：網(wǎng)友爆料記錄截圖
網(wǎng)友撥打客服電話無法接通
案例三：“摩拜單車”退款失敗無法提現(xiàn)
劉先生之前注冊了摩拜單車并進行充值，商戶單號MBK01014915508086668282。
由于后來不想騎了，于是在4月2日發(fā)起退款通知，直到5月20日才通知退款失敗，給客服打電話總是說正在處理中。結(jié)果賬戶里的錢提現(xiàn)一直不處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【律師點評】
對此，國內(nèi)知名律師、《2016-2017年度中國互聯(lián)網(wǎng)+法律報告》聯(lián)合主編、網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、遼寧亞太律師事務所董毅智(專家微信互動：ziranren2012)律師認為：
資本看上共享單車，一個很重要的原因是：大量的活躍用戶，為共享單車平臺帶來了數(shù)以億計的龐大押金總額，這是一筆相當大的現(xiàn)金流。當然，只要合法合規(guī)，企業(yè)利用閑置資金合理投資以保值增值無可厚非，但顯然不足以上升為盈利模式。
由于交易的特殊性，在整個交易過程中會產(chǎn)生時間差，而這小小的時間差，會形成巨大的資金沉淀，這部分資金在銀行賬戶里產(chǎn)生的利息收入，就占到支付機構總收入的11%。這部分利息收入都歸了支付機構，消費者并沒有拿到。更重要的是，其中存在客戶備付金存在被支付機構挪用、購買理財產(chǎn)品或其他高風險投資、為洗錢等犯罪活動提供通道等多重風險。
對于這柄懸在金融行業(yè)上的達摩克利斯之劍，央行早已經(jīng)出招，繼2013年6月央行發(fā)布備付金存管辦法，規(guī)范第三方支付備付金的存放、歸集、使用、劃轉(zhuǎn)后，今年1月13日，央行再次向支付市場祭出更嚴的監(jiān)管舉措――將直接收攏備付金統(tǒng)一管理權限，要求支付機構將一定比例的客戶備付金交存至指定機構專用存款賬戶。而隨著4月17日交存大限逼近，第三方支付“用別人的錢躺著給自己賺錢”的吃利息時代，正式走向終結(jié)。
共享單車平臺押金不退還，建議消費者向消費部門、消協(xié)和工商投訴，投訴解決不了的按照雙方協(xié)議約定，合同法和消法向法院提起訴訟。
其實共享單車本質(zhì)上是一種租賃的關系。承租人交付租金，出租人將車輛出租給承租人并按照分時計費方式收取租賃費用，是營利行為?！吨腥A人民共和國合同法》第216條規(guī)定，出租人應當按照約定將租賃物交付承租人，并在租賃期間保持租賃物符合約定的用途。第220條規(guī)定，出租人應當履行租賃物的維修義務，但當事人另有約定的除外。
共享單車平臺投放的產(chǎn)品，必須符合產(chǎn)品質(zhì)量安全標準，運營過程中亦應做好維護保養(yǎng)檢修，保障使用者人身安全。如因單車存在的質(zhì)量缺陷和安全隱患，導致出現(xiàn)交通事故，對租車者造成人身傷害，則平臺應負相應責任；如果不是因車輛質(zhì)量問題而是因騎行者本身違反交通規(guī)則等個人過錯原因受傷，那么可由相關保險公司理賠。
消費者在網(wǎng)購過程中遇到類似于共享單車提現(xiàn)難、不退押金和余額等問題，均可通過“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/林夕）
相關閱讀：
