(電子商務(wù)研究中心訊) 由于某家蒙眼狂奔企業(yè)眾所周知的原因，“生態(tài)”一詞正在迅速黑化，這是阿里在2011年前后提出“電商生態(tài)圈”時始料未及的。
進入2017年，當企業(yè)級服務(wù)行業(yè)進入“下半場”已經(jīng)成為共識，大家都在探討：to B領(lǐng)域是否真的能長出下一個BAT？換句話說，即“是否能有企業(yè)級公司建立起to B的大生態(tài)”？
作為全球最成功的企業(yè)級服務(wù)公司的代表，Salesforce從SaaS進化為PaaS，并在近兩年不斷完善其企業(yè)級服務(wù)生態(tài)鏈(一個平臺戰(zhàn)略)，這為企業(yè)級服務(wù)的生態(tài)化提供了一種思潮。
遺憾的是，由于國內(nèi)市場信息化基礎(chǔ)差、企業(yè)付費意識低、IT知識產(chǎn)權(quán)不受保護等同樣眾所周知的原因，中國企業(yè)級服務(wù)行業(yè)幾乎不會出現(xiàn)另一個Salesforce。那么，如果國內(nèi)企業(yè)級市場的大環(huán)境不改變，生態(tài)化在中國就會是一個永恒的偽命題嗎？
一、從SaaS、PaaS、IaaS說起，企業(yè)級服務(wù)的生態(tài)迷霧
首先，SaaS。如果“生態(tài)化”是由一家提供SaaS應(yīng)用的廠商提出，一定會讓人覺得很怪異。因為，SaaS天然的工具屬性顯然不具備生態(tài)的基因。SaaS應(yīng)用的使命是如何高效的解決已經(jīng)實際存在的，且迫切需要被解決的具體問題，其最大的價值是提升效率，并讓效率本身更具性價比，這與“生態(tài)”賦能企業(yè)全生命周期的意義相去甚遠。
其次，PaaS。PaaS是天然的平臺，簡單來講就是工具集，它的運行法則是用集群的方式去解決一系列的問題。從B端需求的角度來看，多樣性、差異化是常態(tài)，那么PaaS搭臺，很多服務(wù)商一起來唱戲，這種方式是否就能解決企業(yè)服務(wù)所有的問題，形成生態(tài)呢？理論上來說，當PaaS的體量足夠大，且各種接口亦足夠強壯，它是可以的。但問題在于，企業(yè)是否愿意將繁雜的問題丟給PaaS平臺去解決呢？且不論國內(nèi)市場有沒有特別靠譜的PaaS廠商，即便是有，在實操環(huán)節(jié)，難度也是巨大的。原因在于，每個用戶永遠都會選擇產(chǎn)業(yè)鏈條上最好的(或性價比最高的)服務(wù)商去解決問題，而PaaS并不能保證在企業(yè)用戶所需的每個環(huán)節(jié)都能提供最好的服務(wù)。
最后，IaaS。IaaS作為云計算的基礎(chǔ)設(shè)施，其天然就是做“生態(tài)”的一門生意，目前走在IaaS領(lǐng)域前列的包括亞馬遜AWS、阿里云、微軟Azure也都是生態(tài)級玩家。但從to B生態(tài)的角度來看，雖然目前大家均有布局，但各大IaaS廠商似乎更愿意把自己定位于云計算行業(yè)的水電煤，或者說是人工智能的水電煤，而這與生態(tài)所要求“形成閉環(huán)”的使命同樣存在著差距。
于是，我們基本可以得出一個結(jié)論：軟件、平臺和生態(tài)的使命及價值是不同的，即解決問題、集群式解決問題和完成生態(tài)閉環(huán)分屬于不同邏輯層面，國內(nèi)企業(yè)級服務(wù)市場的“生態(tài)”還沒有出現(xiàn)。
二、中國市場一定長不出企業(yè)級服務(wù)生態(tài)？換個角度會是怎樣？
當下的中國市場，人口紅利正在迅速消失，人力成本逐年遞增，市場驅(qū)動階段走向盡頭，幾乎所有企業(yè)都正遭遇著發(fā)展瓶頸。值此時刻，中國企業(yè)寄希望于新的技術(shù)和模式來走出困境。因此，云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能被一次又一次提及，而一個可以順暢運轉(zhuǎn)，自主迭代，解決企業(yè)絕大多數(shù)問題的模式，我們稱之為——企業(yè)級生態(tài)。
那么，企業(yè)級生態(tài)究竟是要做什么？二爺認為，企業(yè)級生態(tài)的核心使命是形成服務(wù)的閉環(huán)，即圍繞用戶需求，打通企業(yè)上下游鏈條上的全部節(jié)點，讓各種問題都能有相應(yīng)的解決方案。
一蹴而就，橫向的打通企業(yè)全生命周期紛繁復雜、目標不一的所有需求顯然并不現(xiàn)實。但從細分領(lǐng)域切入，縱向垂直打通企業(yè)某一需求模塊，形成“閉環(huán)”的條件已經(jīng)成熟。換句話說，企業(yè)級生態(tài)在面向垂直領(lǐng)域的企業(yè)級服務(wù)之中率先形成是大概率事件，即垂直領(lǐng)域的企業(yè)級服務(wù)提供商率先拿到搭建企業(yè)級生態(tài)的“許可證”。
以企業(yè)培訓市場為例。首先，這是一個想象空間很大的市場，國家相關(guān)政策規(guī)定，員工工資總額的2.5%以內(nèi)可作為員工培訓預算，且能夠抵扣企業(yè)應(yīng)納所得稅額，換而言之，理論上，全國所有員工工資總額的2.5%便是企業(yè)員工培訓的市場規(guī)模，那么這個數(shù)字能夠達到5千億到1萬億。其次，這也是一個剛需且基礎(chǔ)薄弱的市場，特別是大中型企業(yè)，員工培訓預算幾乎每年都在上漲，但企業(yè)培訓員工的能力仍然薄弱。與此同時，這還是一個復雜又“傳統(tǒng)”的市場，企業(yè)員工培訓有著自己業(yè)務(wù)流程和供應(yīng)鏈，而超過95%的企業(yè)培訓仍然來自線下。
面對這樣一個市場，細分領(lǐng)域的企業(yè)級生態(tài)如何搭建？企業(yè)員工培訓全案服務(wù)平臺云學堂提出一種新的企業(yè)服務(wù)模式，BaaS，Business as a Service(業(yè)務(wù)即服務(wù))，通過軟件平臺、課程內(nèi)容、課程創(chuàng)作工具和運營服務(wù)來搭建企業(yè)培訓市場的生態(tài)閉環(huán)。
一方面，云學堂通過“課橙”平臺使傳統(tǒng)培訓機構(gòu)實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化，整合第三方培訓機構(gòu)課程內(nèi)容的同時形成“線上學習，線下演練”的O2O模式，并建立內(nèi)容壁壘；另一方面，通過樂才、金牌團隊為不同體量的企業(yè)類型提供SaaS軟件服務(wù)；最后云學堂商城打通企業(yè)端、培訓機構(gòu)端，形成服務(wù)于企業(yè)和培訓市場的企業(yè)級服務(wù)生態(tài)閉環(huán)。在此基礎(chǔ)上，云學堂還提供一系列配套工具如炫課、臨境直播、會匯等不同知識學習和培訓場景化的產(chǎn)品。
與“傳統(tǒng)”的企業(yè)培訓市場完全不同，成熟的CRM江湖已然殺成了一片血海。
作為國內(nèi)最早興起的企業(yè)級服務(wù)市場領(lǐng)域，CRM賽道上的選手眾多，且不乏明星公司。即便如此，各大廠商在描述自身定位和愿景時仍多用軟件、系統(tǒng)、應(yīng)用等字眼，自稱平臺的都為數(shù)不多，枉談“生態(tài)”者鳳毛麟角。
然而，一家有著印度血統(tǒng)的CRM公司(zoho百會)在前不久在國內(nèi)市場推出了一款“智能”CRM產(chǎn)品，并喊出“建立以客戶為中心的生態(tài)系統(tǒng)”的口號，希望在企業(yè)營銷、銷售、跟單、售后等諸多業(yè)務(wù)流程上實現(xiàn)智能化管理閉環(huán)。
zoho的模式向來另類，是一家“什么都自己做”的SaaS廠商，其以CRM大數(shù)據(jù)位核心的“生態(tài)系統(tǒng)”，將郵件營銷、項目協(xié)作、BI商業(yè)智能和客服管理等模塊“燴”于一體。首先，它幫助銷售篩選出聯(lián)系客戶的最佳時間，提高企業(yè)效率；其次，幫助業(yè)務(wù)人員和管理者分析業(yè)務(wù)趨勢，對業(yè)務(wù)異常狀態(tài)進行監(jiān)測和提醒，規(guī)避風險。同時，通過行為模仿學習，簡化重復性工作，對于一段時間內(nèi)頻繁執(zhí)行的相同系列操作，用戶可在系統(tǒng)中創(chuàng)建“宏”，自動執(zhí)行重復的操作。此外，系統(tǒng)會自動關(guān)注工作流設(shè)置，確保任何兩個基于郵件模板的工作流互不沖突，完善客戶關(guān)懷。
坦白講，與Salesforce同樣正在做的生態(tài)相比，zoho一系列基于“生態(tài)系統(tǒng)”的功能談不上創(chuàng)新，甚至顯得略虛。但除了市場，沒任何人能有資格去評判這一模式的對錯，對第一個吃螃蟹的人，我們還是應(yīng)該多一些包容和鼓勵。
三、企業(yè)為什么要去為一個“生態(tài)”買單？
如題所述，對企業(yè)用戶來說，面對相同的問題去挑選第三方服務(wù)商，他們?yōu)槭裁匆檬种械念A算去為一個“生態(tài)”買單？
第一，不同量級的客戶在思考這個問題的時候，得出的答案一定是不同的。對to B的企業(yè)級服務(wù)來說，大公司擁有更多預算，重視各個系統(tǒng)之間的兼容性，往往希望服務(wù)商能盡可能的滿足其個性化的需求，更傾向于“畢其功于一役”的解決方案，所以仍然有大量的大企業(yè)在采購私有部署的軟件產(chǎn)品。但封閉的私有部署產(chǎn)品的弊端日益凸顯，而“公有云生態(tài)”既能夠起到與定制產(chǎn)品類似的作用，同時又兼具開放、可進化的特質(zhì)。故而，大公司接受對生態(tài)化的全流程解決方案更有意愿。反之，小客戶更多著眼于如何以性價比最高(最好是免費)的方式解決眼前的問題。這就如同當初零售企業(yè)在面對阿里電商生態(tài)時的態(tài)度，很輕松即可獲得線上銷售渠道，這讓小企業(yè)非常受用，但大企業(yè)一定會首先想到自己去做一個品牌電商平臺。
第二，企業(yè)級服務(wù)生態(tài)讓數(shù)據(jù)的價值最大化。毫無疑問，DT已經(jīng)成為了企業(yè)的核心資產(chǎn)。那么，企業(yè)數(shù)據(jù)從何而來？數(shù)據(jù)的價值如何最大化？答案仍歸于“生態(tài)”。在生態(tài)體系之中，企業(yè)級服務(wù)的“黑盒子”將變成“白盒子”，企業(yè)的一切都會被數(shù)據(jù)化，而數(shù)據(jù)的背后則是企業(yè)的運行法則，對數(shù)據(jù)的智能分析，這將充分的幫助企業(yè)管理者進行針對性的決策和行之有效的改革。
歸根結(jié)底，生態(tài)的意義在于“全生命周期陪伴客戶的成功”，這讓企業(yè)級服務(wù)提供商角色發(fā)生轉(zhuǎn)變，他們從售賣系統(tǒng)的軟件商，變成與用戶利益相關(guān)的合作伙伴。前段時間，二爺在跟云學堂創(chuàng)始人盧睿澤聊天時，他說，云學堂作為一家生態(tài)型的BaaS公司，使命是為企業(yè)的培訓團隊賦能，幫助企業(yè)的培訓團隊成功。因為，企業(yè)能不能成功，首先是它的培訓團隊能不能成功，只有企業(yè)培訓團隊成功了，云學堂才算成功。企業(yè)級服務(wù)生態(tài)的意義，大抵如此。
這時，我們再來回答上面提出的問題，企業(yè)是需要一個挖坑心思掙你錢的供應(yīng)商？還是需要一個能夠共進退的合作伙伴？（來源：托比網(wǎng) 文/溫二爺 編選：網(wǎng)經(jīng)社）
