(電子商務研究中心訊) 宅在家中只要動動手指下訂單，即可享受到上門服務，美容美甲、按摩、保潔、洗車、做飯……多種上門服務的APP因其便捷和價格優(yōu)惠越來越受“宅男宅女”們追捧。不過，這樣的消費方式也會暗藏著一定風險。近日，朝陽法院審理了一起因上門服務引發(fā)的糾紛。李女士在河貍家APP上預約了上門美容，沒想到被灼傷了眼部。為此，她將北京河貍家信息技術有限公司告上法庭，索賠近兩萬元。而河貍家認為，美容師并非公司員工，李女士應當找對方賠償，并申請追加其為被告。
美容師上門服務傷人眼
39歲的李女士是一家公司高級市場運營總監(jiān)，由于工作繁忙，她經(jīng)常網(wǎng)約美容師上門服務。去年10月22日，李女士如往常一樣，在河貍家APP一家店鋪下單預約一款“冬季海洋補水+眼部經(jīng)絡疏通”美容服務，并在線支付了58元。當天下午1點，美容師小田如約來到李女士位于昌平區(qū)的家中。
李女士說，小田事先未給她出示具體使用的美容產(chǎn)品，也未告知注意事項。美容過程中，李女士的手機響了，在接電話中，她不自覺地睜開了眼睛。不想，少許美容液流入雙眼，小田趕緊用棉簽幫她進行了擦拭。
當天下午，李女士感覺視線有些模糊，以為有殘留棉絮進入眼部，就沒有在意。當晚，她的眼睛開始紅腫刺痛，導致完全無法睜開。次日凌晨3點，李女士被朋友緊急送往醫(yī)院。經(jīng)診斷，李女士眼角膜化學性燒傷。治療一周后，李女士雖然恢復，但雙眼視力暫時性下降。由于醫(yī)生曾叮囑治療中不能睜眼，李女士直到7天后才給河貍家客服撥打投訴電話。
客服答復稱，李女士在美容中自行睜眼引發(fā)眼部損害是她個人的責任，與河貍家無關。幾經(jīng)協(xié)商，對方才同意退還美容費并補償100元優(yōu)惠券。一氣之下，李女士將河貍家告上法庭，索賠醫(yī)療費、護理費和誤工費等共計1.97萬元，其中醫(yī)療費800余元，誤工費1.8萬余元。
公司推責稱僅提供信息
收到訴狀后，河貍家以涉案服務是由美容師小田提供為由，申請追加她為被告。開庭時，李女士和小田本人均到庭。
河貍家表示，公司是一個可為消費者提供美甲、美容服務的網(wǎng)絡交易平臺，為在平臺上注冊的美甲師、美容師等服務者及在平臺上注冊的顧客提供服務信息，在線促成雙方達成交易訂單，由服務者提供上門服務。作為網(wǎng)絡服務交易平臺，公司與平臺上注冊的服務者和顧客都是服務關系。
小田是自由職業(yè)者而非河貍家員工，河貍家在收到李女士在線支付的58元服務費后扣除10元傭金，余款都給了小田。因河貍家并未對原告提供服務，因而也不應對原告的損害承擔責任。再者，根據(jù)《消費者權益保護法》相關規(guī)定，公司提供了服務者的真實姓名、地址和有效聯(lián)系方式，原告應要求小田本人承擔賠償責任。
美容師辯解事前曾提示
河貍家還對李女士致傷的原因提出質(zhì)疑。公司說，他們曾多次將李女士與小田約在一起當面對質(zhì)核查事實，但雙方始終各執(zhí)一詞。李女士沒有證據(jù)證明其眼部是在服務過程中受到傷害。“一般來說，顧客出現(xiàn)問題會在一兩天之內(nèi)就聯(lián)系公司，但原告直至第7天才投訴。作為平臺，公司沒辦法解決雙方的問題，也無法讓小田進行賠償。”
18歲的小田曾在美容實體店干過兩年，去年9月剛在河貍家注冊成為手藝人。法庭上，她的話不多。法官向其詢問意見時，她大多表示同意河貍家的說法。小田認為李女士的說法與事實不符。
小田說，她當天使用的美容產(chǎn)品是膏體而非李女士所說的美容液，而且她在使用之前給對方出示過，也告知對方美容中不要睜眼，也未使用棉簽給李女士擦過眼睛。做完美容后，李女士未提及眼部有任何不適。“7天后突然給我打電話，說她眼睛不舒服，我問她為什么現(xiàn)在才說，她說一直在休息。所以我認為原告眼部受傷與我為她提供的服務沒有關系。”
先前判例認定被告擔責
除了李女士眼部受傷是否因美容行為造成，原被告還就河貍家與小田之間是何種關系，假如侵權行為成立，承擔賠償責任的主體是誰等焦點問題展開辯論。
河貍家強調(diào)，公司只是提供服務信息的平臺，與小田之間不存在勞動關系，雙方屬于合作關系。對于想加入公司平臺的手藝人，公司首先會進行考核，只有具備一定的手藝和技能才能錄用。之后，公司會進行一些培訓及程序性的訓導等。雖然公司也會對手藝人進行星級考核，以此作為手藝人收費的參考，但星級考核是手藝人自行參加的。
此外，手藝人從公司購買美容產(chǎn)品，公司對產(chǎn)品資質(zhì)進行檢查。部分手藝人不使用公司產(chǎn)品，公司會派出員工以“神秘顧客”的身份進行抽查。
河貍家說，為防止手藝人逃避責任，他們對每一筆訂單都有先行賠付的承諾，這筆錢出自保證金和保險。公司要求手藝人繳納2000元保證金，并會為他們購買保險。損害發(fā)生后，先用保證金支付賠償，不夠再由保險公司賠付。“但原告在事故發(fā)生一周后才和公司溝通，沒有證據(jù)證明是小田造成的損害。”
李女士認為，河貍家指定了產(chǎn)品和手藝人，對小田進行了考核和培訓。且既有先行賠付的承諾，又為手藝人購買了保險，應當對損害結果承擔賠償責任。李女士還提供了上海一家法院的判決，一名消費者預約上門美容被灼傷眼部，由河貍家和美容師承擔連帶責任。庭審最后，原被告表示愿意庭下調(diào)解。
支招網(wǎng)約服務如何維權？
網(wǎng)約上門服務雖然便捷，但由于沒有現(xiàn)場監(jiān)督，服務質(zhì)量難免存在瑕疵，也會有一定的風險。出現(xiàn)糾紛后，消費者該如何維權？就此，北京晨報記者采訪了一位法律界專家。
該專家稱，大部分提供網(wǎng)絡服務的都是網(wǎng)絡交易平臺，本身并不真正提供服務。也有些平臺不僅提供服務信息，還與提供服務信息的個人之間形成協(xié)議關系，甚至個別形成勞動關系。在這種情況下，就成為提供服務的經(jīng)營者，因為它直接派人過去，參與到合同履行的過程。兩種不同的法律地位分別適用不同的法律。
如果只作為交易平臺，適用消費者權益保護法，應當履行告知和止損義務，告知分為事前和事后。在消費者購買服務前，應提供服務者個人信息、聯(lián)系方式、服務數(shù)量和品質(zhì)、價格信息、履行期限、風險提示和相關民事責任等。發(fā)生損害或違約行為，要提供服務者真實的名稱、地址以及有效聯(lián)系方式，否則將承擔賠償責任，事后可向實際服務者追償。
盡到止損義務是指，如果網(wǎng)絡交易平臺明知或者應該知道網(wǎng)絡服務者利用平臺侵害消費者權益，而沒有采取必要措施，例如斷開鏈接或者刪除，應當與服務者承擔連帶責任。比如，有的服務消費者投訴量很大，網(wǎng)絡交易平臺應當采取屏蔽或斷開鏈接的方式。
若網(wǎng)絡交易平臺直接參與到合同履行中、成為提供服務的一方，則不單適用消法，還涉及到侵權責任法和合同法。如果服務存在瑕疵，由網(wǎng)絡經(jīng)營者承擔責任，甚至消費者可以按侵權責任法要求賠償。根據(jù)侵權責任法，用人單位的工作人員因執(zhí)行工作任務造成他人損害的，由用人單位承擔侵權責任。
提醒注意查看服務者證件
這位專家建議，消費者維權時首先要明確，對于直接上門的服務人員和網(wǎng)絡交易平臺，你究竟要告誰。根據(jù)法律規(guī)定，應該由服務人員也就是合同當事人，承擔法律責任，如果不知道服務主體的名稱，就同時起訴網(wǎng)絡交易平臺，它有義務披露，披露不了應當承擔責任。從嚴格的角度來說，應當列為共同被告。
其次，要保留形成交易關系的證據(jù)，例如將網(wǎng)上預約信息和查詢過程用手機拍攝下來，證明確實通過網(wǎng)絡交易平臺購買的服務，防止交易平臺刪除信息，否認交易關系。再者，保存服務有瑕疵的證據(jù)，出現(xiàn)糾紛后積極取證。
網(wǎng)上預約服務并不是點擊鼠標這般簡單，消費者應當了解網(wǎng)絡交易平臺的性質(zhì)、承諾、風險提示和投訴渠道等。服務者上門時注意查看證件或拍照等，及時保留證據(jù)，提高防范意識。（來源：北京晨報 編選：中國電子商務研究中心）
