(電子商務(wù)研究中心訊) 日前，清遠(yuǎn)市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)根據(jù)會(huì)員單位第二季度報(bào)送情況，在其官網(wǎng)發(fā)布了今年二季度金融消費(fèi)投訴情況報(bào)告。據(jù)悉，二季度金融消費(fèi)投訴31件，同比增長(zhǎng)24%，投訴主要集中在服務(wù)類(lèi)、非責(zé)任、銀行卡業(yè)務(wù)及保險(xiǎn)糾紛四大類(lèi)。其中服務(wù)類(lèi)投訴居首位。
第二季度金融消費(fèi)投訴31件同比增長(zhǎng)24%
第二季度，有39家會(huì)員單位報(bào)送了消費(fèi)投訴情況，占會(huì)員單位總數(shù)的78%。投訴共31件，同比增長(zhǎng)了24%，其中：責(zé)任投訴18件，非責(zé)任投訴13件。投訴涉及的12家會(huì)員單位受理辦結(jié)了30件投訴，還有1件正在處理中。投訴行業(yè)中，涉及銀行業(yè)的投訴18件，占58%；涉及保險(xiǎn)業(yè)的投訴13件，占42%；證券公司、小額貸款公司、融資擔(dān)保公司沒(méi)有發(fā)生投訴。此外，11家會(huì)員單位沒(méi)有報(bào)相關(guān)情況，27家會(huì)員單位沒(méi)有投訴情況。
針對(duì)二季度投訴情況，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)建議，一方面要規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)用語(yǔ)，提高服務(wù)意識(shí)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)人員和大堂經(jīng)理作為與客戶(hù)直接溝通交流的主要人員，其服務(wù)用語(yǔ)的使用，在很大程度上影響著客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體印象。因此，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員在提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，要加強(qiáng)人員服務(wù)用語(yǔ)的使用。特別是與有意見(jiàn)、情緒不滿(mǎn)的客戶(hù)溝通交流時(shí)，應(yīng)注意溝通和處理技巧，盡可能平息現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)的抱怨、投訴和其他過(guò)激行為，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解和配合。一時(shí)難以現(xiàn)場(chǎng)處理的，及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，及時(shí)處理。
另一方面以強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)為抓手，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)效率。本著“以人為本”的原則，通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)化學(xué)習(xí)和教育培訓(xùn)，使員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)理念實(shí)現(xiàn)質(zhì)的提升，進(jìn)而以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。
投訴內(nèi)容集中四類(lèi)
投訴主要內(nèi)容涵蓋服務(wù)類(lèi)、非責(zé)任類(lèi)、銀行卡業(yè)務(wù)及保險(xiǎn)糾紛四類(lèi)。其中，服務(wù)類(lèi)投訴11件，占35.48%，居投訴首位；而非責(zé)任類(lèi)投訴9件，占29.04%；銀行卡業(yè)務(wù)的投訴6件，占19.35%；保險(xiǎn)糾紛的投訴5件，占16.13%。
據(jù)了解，服務(wù)類(lèi)主要集中在以下三點(diǎn)：一是柜員對(duì)辦理現(xiàn)金存款的客戶(hù)態(tài)度生硬、怠慢，特別對(duì)持帶異味的潮濕現(xiàn)金紙幣辦理存款客戶(hù)更是流露出嫌棄、粗劣的言行，引致客戶(hù)不滿(mǎn)；二是大堂經(jīng)理缺乏應(yīng)有的熱情與耐心，對(duì)客戶(hù)前來(lái)辦理開(kāi)卡、開(kāi)戶(hù)手續(xù)等業(yè)務(wù)過(guò)程中，未能給予正確的引導(dǎo)和應(yīng)有的幫助，態(tài)度冷漠，出言不遜。三是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)跟進(jìn)不到位，未能及時(shí)通知投?？蛻?hù)按期繳納的保單交費(fèi)是否成功，致使投保人因交費(fèi)后沒(méi)有交費(fèi)記錄，投保價(jià)值貶值而未達(dá)到預(yù)期。
而非責(zé)任類(lèi)投訴主要是客戶(hù)投訴情況不屬實(shí)引起的，有的是客戶(hù)不了解銀行規(guī)章制度，造成誤會(huì)的；有的是客戶(hù)擺烏龍引發(fā)的。主要體現(xiàn)在以下幾種情形：其一：如一客戶(hù)持2萬(wàn)元的定期存單去工某銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理取款，柜臺(tái)人員查詢(xún)后答復(fù)無(wú)該筆存單，后經(jīng)銀行工作人員反復(fù)查核確認(rèn)該筆存單是客戶(hù)辦理了掛失后已支取本金及利息合計(jì)20131.25元，并提供了支取憑證復(fù)印件給客戶(hù)。其二：有的客戶(hù)投訴保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員承諾客戶(hù)車(chē)上的小劃痕不用報(bào)保險(xiǎn)，投保成功后，卻被告知要報(bào)保險(xiǎn)，經(jīng)調(diào)取當(dāng)時(shí)錄音，核實(shí)業(yè)務(wù)員并無(wú)作出客戶(hù)所稱(chēng)的承諾；其三：由于客戶(hù)不了解車(chē)險(xiǎn)增值服務(wù)的退款到賬需7個(gè)工作日的條款，造成誤會(huì)投訴。
銀行卡業(yè)務(wù)投訴主要是銀行卡存款被他人盜取，隨后經(jīng)過(guò)溝通協(xié)商，雙方對(duì)賠償責(zé)任暫時(shí)沒(méi)有達(dá)成一致意見(jiàn)。這也表現(xiàn)如下情況：一是客戶(hù)向當(dāng)?shù)胤ㄔ哼M(jìn)行訴訟申請(qǐng)，要求銀行承擔(dān)全部賠償責(zé)任，銀行也同意待法院判決后按照判決書(shū)承擔(dān)有關(guān)賠償義務(wù)。二是有客戶(hù)投訴申請(qǐng)了提高卡片的固定額度，柜員告知只能先辦理卡片銷(xiāo)戶(hù)，并要等45天后才能提供資料申請(qǐng)?？蛻?hù)對(duì)此感到十分疑惑，認(rèn)為卡片辦理銷(xiāo)戶(hù)后應(yīng)即時(shí)能申請(qǐng)新的卡片，若按照該柜員解釋即延長(zhǎng)了卡片申請(qǐng)時(shí)間影響卡片使用。三是有客戶(hù)對(duì)辦理的貸記卡一直沒(méi)有使用，卻產(chǎn)生了100元的年費(fèi)。認(rèn)為他的卡片從來(lái)沒(méi)有使用和享受該行的服務(wù)，現(xiàn)時(shí)卻要收取年費(fèi)感到十分不滿(mǎn)的銀行卡的投訴。
最后是保險(xiǎn)糾紛，其中有的客戶(hù)投訴在未經(jīng)投保人同意的情況下，單方面調(diào)整保費(fèi)，且以高血壓為借口拒絕理賠；有的客戶(hù)投訴投保時(shí)，業(yè)務(wù)員告知保單收益高于銀行利率，事實(shí)情況并非這樣，存在銷(xiāo)售誤導(dǎo)嫌疑；有的客戶(hù)投訴被業(yè)務(wù)員騙了投保保險(xiǎn)，自己完全沒(méi)有記憶有投保。（來(lái)源：南方日?qǐng)?bào)；文/黃劍琴）
