(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月11日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“分期樂”的投訴，稱電子產(chǎn)品質(zhì)量問題不肯退貨、退款遲遲不到賬。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：電子產(chǎn)品有質(zhì)量問題，第二天申請(qǐng)退貨，不給退
張先生于2016年6月6日在分期樂上購買了一款蘋果6s，訂單號(hào): O20160606712932601596。
產(chǎn)品與端午節(jié)之后，于2016年6月10到手。期間收到貨后，發(fā)現(xiàn)手機(jī)外觀有輕微劃痕，側(cè)邊有翹過的痕跡。本人認(rèn)為這些算是小問題，就沒有去在意。之后接電話的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)一個(gè)嚴(yán)重問題，接電話時(shí)候會(huì)有“呲呲呲”的聲音，所以本人于6月12日，直接與分期樂售后聯(lián)系，我說要退貨，產(chǎn)品本身有問題。他說如果是產(chǎn)品問題，需要去當(dāng)?shù)靥O果售后服務(wù)點(diǎn)檢測，我電話咨詢了一下當(dāng)?shù)氐氖酆?，她說本地不提供檢測。然后分期樂這邊就說寄到(廣東省深圳市南山區(qū)粵興三道產(chǎn)學(xué)研究基地華中科技大學(xué))樊先生收，電話是：135*******1，產(chǎn)品于6月15日便被簽收。
我咨詢了分期樂客服，他說寄過來7-15會(huì)檢測出結(jié)果，我期間一直在跟進(jìn)，需要他們盡快給處理答復(fù)，關(guān)閉我的產(chǎn)品訂單，退款。在此期間，我打了不下15次電話，每次都說7-15天，才能出結(jié)果。直到7月5號(hào)白天的一再催促下，于當(dāng)晚7：30給我答復(fù)說，檢測出來沒有問題。產(chǎn)品退不了。本人是親身用戶體驗(yàn)者，產(chǎn)品有沒有問題，其實(shí)我最清楚了。從寄過去，6月15日至7月5日，20天一直不給答復(fù)，過了所謂的7-15天，才告訴我產(chǎn)品沒有問題，我是無法接受的，同時(shí)所謂的官方檢測結(jié)果，也不是我想要的，我就是要求退貨，公司網(wǎng)上、電話里都說7-15天包退、包換，現(xiàn)在產(chǎn)品出問題了，不予解決。客服同時(shí)也是一拖再拖?，F(xiàn)在我急需解決的問題就是，產(chǎn)品的訂單關(guān)閉，直接在合理期間退貨。我不需要客服人員的一再敷衍，說句良心話，分期樂的售后服務(wù)、辦事效率真差，同時(shí)在利益面前，所謂的原則也丟了。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂處理，截至發(fā)稿前，我們收到分期樂發(fā)來的反饋稱，我司商品均可提供正規(guī)三包服務(wù)。收到寄回商品后，將于7-15工作日出具檢測結(jié)果。本單商品于7月6日收到官方檢測報(bào)告后第一時(shí)間聯(lián)系用戶告知，并將報(bào)告與商品一同原返，用戶對(duì)結(jié)果不認(rèn)可，建議可就近選擇其他授權(quán)點(diǎn)進(jìn)行二次檢測，如檢測結(jié)果與首檢不符，質(zhì)量問題屬實(shí)，可按檢測報(bào)告重新受理退換申請(qǐng)。
案例二：退款遲遲未到賬
楊先生在餓了么平臺(tái)兩次購買外賣，通過分期樂支付平臺(tái)付款，分期樂通過代付款，支付餓了么商家33元，20元。本人在訂完外賣后及時(shí)還款分期樂33元，20元。之后由于餓了么商家退貨退款，退款至分期樂，33元，20元。而分期樂拖欠退款近2個(gè)月未退款給我。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與分期樂處理，截至發(fā)稿前，我們收到分期樂發(fā)來的反饋稱，該訂單用戶于6月21日發(fā)起退款申請(qǐng)，退款周期為10個(gè)工作日?，F(xiàn)已退款完成，致電用戶無人接聽。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測了解，分期樂是用戶投訴的大學(xué)生分期消費(fèi)網(wǎng)站，為了鞭策企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨慢售后服務(wù)差大學(xué)生分期消費(fèi)市場貓膩多趣分期、分期樂被點(diǎn)名》(詳見：qjkhjx.com/zt/fq/)（文/阿多）
【全國電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
