(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：12年前，一個(gè)名叫謝家華(Tony Hsieh)的男人創(chuàng)造了一個(gè)價(jià)值數(shù)十億美元的網(wǎng)上賣鞋的垂直電商Zappos，而創(chuàng)辦這個(gè)網(wǎng)站的初衷僅僅是“創(chuàng)造樂趣和一點(diǎn)點(diǎn)的怪事”。
謝家華是一位天才CEO，24歲，微軟以2.65億美元的價(jià)格收購了他創(chuàng)辦的“鏈接交換”公司。26歲，成為賣鞋網(wǎng)站Zappos的CEO;35歲，帶領(lǐng)Zappos公司以年銷10億美元的業(yè)績橫掃美國電子商務(wù)領(lǐng)域，亞馬遜以12億美元的天價(jià)收購Zappos，一舉刷新電子商務(wù)企業(yè)收購史上最高收購額的紀(jì)錄。
中國電子商務(wù)研究中心“互聯(lián)網(wǎng)+”智庫系列叢書之《互聯(lián)網(wǎng)+：海外案例》(試讀：qjkhjx.com/zt/hwal)對(duì)Zappos進(jìn)行全面剖析。該書由中國電子商務(wù)研究中心曹磊、莫岱青編著，在全國新華書店、全國機(jī)場(chǎng)中信書店，以及天貓、京東、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜中國、淘寶等各大電商平臺(tái)上發(fā)行。本書特別適合有志于互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的人士閱讀。
Zappos：美國最大的賣鞋的電商網(wǎng)站
上線時(shí)間：1999年
創(chuàng)始人：謝家華、Nick Swinmurn
案例概述：Zappos是一家美國賣鞋的B2C網(wǎng)站，自1999年開站來，如今已成長為網(wǎng)上賣鞋的最大網(wǎng)站，超過了Amazon。尼克-斯威姆(Nick Swinmurn)和謝家華是創(chuàng)始人。值得注意的是，Zappos的創(chuàng)始人謝家華，和youtube的聯(lián)合創(chuàng)始人陳士駿一樣，也是華人。
商業(yè)模式：
特別的購物體驗(yàn)。向客戶提供一個(gè)很有意思的購物體驗(yàn)，讓Zappos的方方面面都很出名。比如，Zappos的網(wǎng)站下載速度要比任何其他網(wǎng)站要快得多，電話服務(wù)增加了顧客的購物體驗(yàn)。跟其他零售網(wǎng)站不一樣，這里的平均電話等候時(shí)間會(huì)控制在20秒內(nèi)，客服中心人員有權(quán)力解決任何事項(xiàng)。
365免費(fèi)退貨打消顧慮。讓顧客愿意在網(wǎng)上購買鞋子，最重要的就是處理問題要恰當(dāng)。顧客可以舒服地購買可獲得的合適產(chǎn)品，如果不合適也可退貨。Zappos很快意識(shí)到，他們可以通過提供免費(fèi)退貨來解決這個(gè)關(guān)鍵問題。開始是60天免費(fèi)退貨，后來延伸到365天。顧客可以購買幾雙不同風(fēng)格的鞋子，試穿之后保留合適的，將不合適的退回來。事實(shí)上，zappos的做法大大釋放了消費(fèi)者的決策壓力，加上隨后推出的延期付款政策，消費(fèi)者做出決定變得非常簡單。
提供盡量多的產(chǎn)品信息。Zappos提供完善的實(shí)體信息，當(dāng)新的款式(或不同顏色的款式)上市時(shí)，圖片會(huì)從不同角度的展示實(shí)體產(chǎn)品。到2008年，每種顏色和風(fēng)格的產(chǎn)品都有8張照片。如果顧客對(duì)某樣產(chǎn)品有興趣，就能輕易看到大量的圖片、可選擇的顏色以及不同的角度，還包括了鞋子的詳細(xì)說明。顧客可以選擇對(duì)其購買的鞋子寫下建議，公司并不對(duì)這些建議實(shí)施任何的編輯處理，更不會(huì)刪除那些不敬的言語。
不惜一切代價(jià)追求客戶滿意，它著名的客戶服務(wù)中心廣受好評(píng)，經(jīng)常給客戶帶來“WOW”的驚喜。為了客戶滿意，客服可以親自坐飛機(jī)將貨物給客戶送過去。最極端的服務(wù)是，如果商品缺貨而客戶又很著急，他們甚至?xí)芽蛻艚榻B到競(jìng)爭對(duì)手那里去。
相關(guān)數(shù)據(jù)：
1999年的沒賣出多少鞋，2000年也只賣出了160萬美元。而2001年收入增長了五倍，達(dá)到860萬美元，此后開始了持續(xù)增長，2002年是3200萬美元，2003年是7000萬美元。2004年，即便除去退貨成本，zappos的毛利率也達(dá)到了35%，同年它的銷售額為1.84億美元。2005年公司的銷售
額達(dá)到的3.71億美元，又翻了一番。而在2006年，這一數(shù)字進(jìn)一步達(dá)到5.97億美元。2007年，Zappos的銷售額達(dá)到8.4億美元。
融資紀(jì)錄：
1999年，謝家華向斯威姆的網(wǎng)店ShoeSite(Zappos更名前的名字)注入了50萬美元。不久之后，謝家華進(jìn)一步向Zappos追加投資1000萬美元。
2001年，謝家華富國銀行獲得了600萬美元的最高借貸額。
2009年11月,電商巨頭亞馬遜以12億美元收購了謝家華聯(lián)合創(chuàng)立的Zappos。謝家華選擇留在Zappos繼續(xù)擔(dān)任CEO。本章節(jié)出選自網(wǎng)經(jīng)社出版的”互聯(lián)網(wǎng)+“智庫系列叢書之海外版《互聯(lián)網(wǎng)+：海外案例》，作者：網(wǎng)經(jīng)社主任、研究員曹磊，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青。
