(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月25日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到聶女士對(duì)天貓“華碩共好專賣店”的投訴稱雙11預(yù)售活動(dòng)存在虛假促銷。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
聶女士稱雙11在天貓“華碩共好專賣店”購(gòu)買預(yù)售商品，訂單號(hào): 1253216209589394。
該預(yù)售商品的寶貝詳情頁(yè)面有逢尾數(shù)為11位支付定金返500元現(xiàn)金紅包及文字+曬單好評(píng)返現(xiàn)20元的有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)。
預(yù)售期間分別在天貓雙十一數(shù)碼預(yù)售會(huì)場(chǎng)及該款寶貝描述頁(yè)面均有天貓系統(tǒng)實(shí)時(shí)更新已預(yù)售多少臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，且賣家在店鋪首頁(yè)亦用碩大的數(shù)字標(biāo)出已預(yù)售多少臺(tái)以強(qiáng)化促銷，賣家的數(shù)據(jù)與天貓系統(tǒng)顯示的數(shù)據(jù)一直保持一致。
近一個(gè)月的預(yù)售活動(dòng)總共只售出一千一百多臺(tái)，每隔幾分鐘或幾小時(shí)才售出一臺(tái)，從未出現(xiàn)瘋搶現(xiàn)象，因此每售出一臺(tái)系統(tǒng)數(shù)據(jù)會(huì)立即更新無(wú)滯后現(xiàn)象。
我觀察多日確認(rèn)上述事實(shí)才下的單，我拍下時(shí)天貓系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新為“已預(yù)售911臺(tái)”。但因系統(tǒng)的成交記錄與上面提到的系統(tǒng)顯示的已預(yù)售臺(tái)數(shù)不在同一頁(yè)面上，因此無(wú)法截圖取證。
付款后多次旺旺與賣家聯(lián)系，賣家第一次承諾500元紅包中獎(jiǎng)名單會(huì)在11月15號(hào)公布，第二次又改口說(shuō)會(huì)在11月底公布，在至今從未公布，更未支付500元紅包。另20元好評(píng)文字+曬單返現(xiàn)亦未支付。
更加詭異的是：雙十一以后商家該款商品一直在售，但雙十一結(jié)束，賣家立即在銷售記錄中幾乎隱去了從2015-10-13零點(diǎn)至2015-11-11 22：00的一千一百多筆捆綁了逢尾數(shù)11位付定金得500元紅包、轉(zhuǎn)盤(pán)抽獎(jiǎng)、好評(píng)返現(xiàn)等多重有獎(jiǎng)促銷的交易記錄，讓消費(fèi)者無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)顯示的交易記錄來(lái)核實(shí)商家有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)的真實(shí)性。
故于2015-12-14日向天貓發(fā)起售后維權(quán)并申請(qǐng)小二介入，賣家于是在該維權(quán)糾紛中提交了一份中獎(jiǎng)名單，這個(gè)名單是在我申請(qǐng)售后以后為了應(yīng)付我的維權(quán)臨時(shí)現(xiàn)做的，格式也極不規(guī)范，沒(méi)有交易時(shí)間等基本信息，無(wú)可信度。
我申請(qǐng)維權(quán)之后，商家客服于2015-12-15日電話聯(lián)系過(guò)我，電話里說(shuō)名單能否公布要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，通話我有錄音。并且2015-12-2我與商家客服的旺旺聯(lián)系記錄也記下了客服說(shuō)名單當(dāng)時(shí)仍未公布。
并且商家在我的維權(quán)糾紛中提交的這份名單與我當(dāng)時(shí)看到的中獎(jiǎng)名單也完全不一致。因此我要求天貓查驗(yàn)商家雙十一該款商品進(jìn)行預(yù)售促銷的真實(shí)銷售數(shù)據(jù)，但天貓的郵件回復(fù)是:以商家公布的名單為準(zhǔn)，無(wú)法支持維權(quán)，天貓的處理方式是關(guān)閉維權(quán)。
商家必須向廣大消費(fèi)者公示總共一千一百多臺(tái)預(yù)售促銷的購(gòu)買名單，按天貓商家雙十一進(jìn)行同類有獎(jiǎng)促銷貫例，通常商家會(huì)在雙十一結(jié)束后的一周時(shí)間內(nèi)公示按時(shí)間先后順序排列的包含交易號(hào)、帳戶名、付款時(shí)間等必要信息的購(gòu)買名單，其中交易號(hào)及帳戶名會(huì)穩(wěn)去幾位以保護(hù)消費(fèi)者隱私，只有這樣廣大消費(fèi)者方可查驗(yàn)是否中獎(jiǎng)及中獎(jiǎng)名單是否真實(shí)有效。但賣家卻從未公示有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)的任何名單。已違反2015-10-1開(kāi)始實(shí)施的國(guó)家工商總局77號(hào)令《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》第十八條的相關(guān)規(guī)定，已可認(rèn)定賣家的有獎(jiǎng)活動(dòng)促銷虛假。
另外該交易是天貓雙十一數(shù)碼預(yù)售會(huì)場(chǎng)廣告頁(yè)面商品，捆綁的各種促銷方案經(jīng)過(guò)天貓審核，依據(jù)上述法規(guī)第七條規(guī)定，天貓應(yīng)當(dāng)對(duì)商家雙十一的促銷活動(dòng)進(jìn)行檢查監(jiān)控，天貓有義務(wù)在接到我的售后維權(quán)申請(qǐng)及已提交的相關(guān)證據(jù)后審核其為商家提供的銷售平臺(tái)中商家后臺(tái)真實(shí)銷售數(shù)據(jù)，幫助買家核實(shí)商家中獎(jiǎng)名單的真實(shí)性，因此天貓對(duì)我售后維權(quán)的處理也已違規(guī)。
如果天貓對(duì)此不作任何核實(shí)，只任由賣家單方面在交易糾紛中向天貓及投訴方提供中獎(jiǎng)名單，那么雙十一天貓的各種有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)便無(wú)任何保障，無(wú)任何可信度，也就意味著天貓對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益無(wú)任何保障。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/) 監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/九份）
