(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年五一黃金周順利收官。據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算，假期5天全國國內(nèi)出游3.14億人次，同比增長6.4%；國內(nèi)游客出游總花費(fèi)1802.69億元，同比增長8.0%。攜程、同程、飛豬、去哪兒、途牛等在線旅游平臺也紛紛發(fā)布亮眼五一出游數(shù)據(jù)。在這“火爆”的背后，也伴隨著投訴問題的頻發(fā)。對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《電商快評》予以解讀。
【觀點(diǎn)一：跨境游雙向火熱 縣域旅游下沉崛起】
同程旅行數(shù)據(jù)顯示，在出境游方面，整體預(yù)訂熱度均實(shí)現(xiàn)翻倍增長。馬蜂窩數(shù)據(jù)顯示，出境游市場同樣呈現(xiàn)多元化趨勢。飛豬數(shù)據(jù)顯示，出境游方面，飛豬出境游機(jī)票、酒店、郵輪等商品預(yù)訂量激增，其中，國際郵輪預(yù)訂量同比增長超60%。與此同時(shí)，入境游同樣火爆，攜程數(shù)據(jù)顯示，中國游客目的地遍布全球1303個(gè)城市，入境游訂單量同比增長130%。
另一方面，縣域旅游的崛起成為另一大亮點(diǎn)。去哪兒平臺顯示，全國1230個(gè)縣城酒店預(yù)訂量同比增長30%。這種“反向旅游”趨勢不僅分流了傳統(tǒng)熱門景區(qū)的壓力，也倒逼縣域旅游基礎(chǔ)設(shè)施升級，為下沉市場注入新活力。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生分析師陳禮騰表示，2025年五一假期，中國旅游市場呈現(xiàn)出國際化與下沉市場的雙重特征。出境游與入境游的雙向繁榮，標(biāo)志著中國旅游市場的全球連接能力邁上新的臺階；而縣域旅游的崛起與消費(fèi)分層，則揭示了市場結(jié)構(gòu)在持續(xù)優(yōu)化。未來，隨著旅游供給端不斷創(chuàng)新，多元共生的旅游生態(tài)正在加速形成。
【觀點(diǎn)二：大模型落地黃金周 AI重構(gòu)旅游服務(wù)生態(tài)】
陳禮騰表示，今年以來，AI大模型在旅游行業(yè)加速落地。同程、途牛、飛豬、攜程、馬蜂窩等紛紛推出各自的AI智能旅游助手工具。今年五一也成為各家AI智能應(yīng)用的黃金“實(shí)驗(yàn)場”。同程旅行的“程心AI”、飛豬的“AI行程助手”、途牛的“AI助手小?！?、馬蜂窩的“AI小螞”以及“攜程問道”，通過深度學(xué)習(xí)與實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交互，實(shí)現(xiàn)從行程規(guī)劃到預(yù)訂服務(wù)的全流程智能化，大大提升的用戶出行效率。
陳禮騰認(rèn)為，AI技術(shù)的滲透不僅提升了用戶體驗(yàn)，更重構(gòu)了行業(yè)生產(chǎn)力。未來，隨著AI在虛擬導(dǎo)覽、個(gè)性化推薦等場景的深化應(yīng)用，旅游行業(yè)或?qū)⒂瓉矸?wù)效率與用戶體驗(yàn)的雙重提升。
【觀點(diǎn)三：在線旅游頑疾“纏身” 退款難 霸王條款等問題突出】
陳禮騰表示，五一作為集中性出游的節(jié)點(diǎn)，不可避免的會造成部分用戶群體的消費(fèi)不滿意。在行業(yè)繁榮的同時(shí)，還需注意用戶體驗(yàn)的不斷提升。
據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，五一期間收到關(guān)于飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、智行等平臺投訴。此外，2025年至今，入選投訴榜的依次為：去哪兒、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、騎驢游、南方航空。 其中，投訴主要焦點(diǎn)問題依次為退款問題、霸王條款、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難等。
陳禮騰表示，消費(fèi)糾紛的頻發(fā)不僅僅是一個(gè)短期問題，需要建立長效的解決機(jī)制。這包括加強(qiáng)消費(fèi)者投訴渠道的建設(shè)，提高投訴處理的效率和質(zhì)量；加強(qiáng)旅游企業(yè)和平臺之間的協(xié)作，共同應(yīng)對消費(fèi)糾紛；以及推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定和完善，為消費(fèi)糾紛的解決提供法律依據(jù)。
陳禮騰建議，在“五一”這樣的旅游高峰期，平臺應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)控，確保消費(fèi)者的訂單不被擅自取消，減少消費(fèi)者的損失。同時(shí)，平臺還需要提高服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，尤其是在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)盡快給予消費(fèi)者滿意的答復(fù)和解決方案。
