(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年1月7日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q4受理的全國超20家電商平臺(tái)3500余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2024年Q4中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/qsdszy/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了四季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。 其中，抖音電商平臺(tái)在Q4收到1046份商家投訴，以下為抖音電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q4抖音電商平臺(tái)涉及1046份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（64.86%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（16.95%）、任意罰款（6.09%）、扣押保證金（5.71%）、隨意封店（1.33%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（0.48%）。
四季度，投訴抖音電商平臺(tái)的商家注冊地區(qū)TOP10依次為河北?。?5.52%）、廣東?。?6.86%）、浙江?。?1.62%）、山東?。?.24%）、河南省（6.95%）、福建省（6.86%）、江蘇省（3.43%）、湖北?。?.57%）、安徽省（2.19%）、廣西壯族自治區(qū)（1.81%）。
四季度，投訴抖音電商平臺(tái)的商家經(jīng)營類目依次為母嬰（24.67%）、服裝服飾（19.05%）、食品生鮮（12.10%）、居家用品（7.91%）、戶外用品（7.81%）、美妝（4.29%）、3C數(shù)碼（2.76%）、運(yùn)動(dòng)用品（2.29%）、珠寶配飾（1.71%）、鮮花綠植（1.24%）、個(gè)護(hù)清潔（1.14%）、家電（1.05%）、寵物用品（0.95%）、箱包皮具（0.76%）、鐘表眼鏡（0.19%）、奢侈品（0.19%）、其他（11.90%）。
【案例一】商家投訴“抖音電商”平臺(tái)買家惡意僅退款 回復(fù)：剔除商家售后拒絕率考核指標(biāo)
10月31日，抖音電商平臺(tái)上一食品生鮮商家吳先生（吳志勤的小店）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月31日在抖音電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定。吳先生稱，買家于25號申請了一次僅退款，因買家商品是正常的無質(zhì)量問題的新鮮黑老虎果，商家拒絕后買家申請平臺(tái)介入，10月28號仲裁支持用戶退款，僅退款了一半，吳先生也不想再去理論。
然而，10月31號，買家再次惡意申請僅退款，憑證圖為一包紙巾，拒絕后買家再次申請平臺(tái)仲裁。吳先生的訴求是平臺(tái)取消買家惡意申請僅退款所產(chǎn)生的品退和拒絕買家再次申請惡意僅退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，抖音電商工作人員表示：您好，經(jīng)核實(shí)訂單前期商家考慮消費(fèi)者體驗(yàn)同意退款一半，現(xiàn)消費(fèi)者再次申請僅退款，現(xiàn)售后狀態(tài)仲裁協(xié)商中建議商家積極和買家進(jìn)行協(xié)商，若協(xié)商不一致會(huì)有仲裁客服介入處理。關(guān)于拒絕消費(fèi)者售后影響體驗(yàn)分問題，告知商家拒絕售后申請后，消費(fèi)者申請仲裁，平臺(tái)判定是非商家責(zé)任，會(huì)剔除商家售后拒絕率考核指標(biāo)。建議注意關(guān)注訂單后續(xù)售后狀態(tài)，感謝您的理解與支持。
【案例二】商家投訴“抖音電商”重復(fù)惡意扣除保證金
11月27日，抖音電商平臺(tái)上一箱包皮具商家林女士(Reiko 鞋包甄選)向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月22日在抖音電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“保證金扣除”判定。林女士稱，產(chǎn)品已經(jīng)是11月18日下架封禁，未重新上架銷售，11月22日重復(fù)判罰扣除2000元保證金。該產(chǎn)品未出現(xiàn)大牌子宣傳售賣，屬于普通產(chǎn)品，并非盜版產(chǎn)品，平臺(tái)已經(jīng)封禁下架處罰過一次，在沒有重新弄上架售賣情況下二次判罰，產(chǎn)品又是平臺(tái)審核通過才能發(fā)布上架，是平臺(tái)認(rèn)證同意上架售賣，證明是平臺(tái)認(rèn)可售賣，現(xiàn)在的判罰屬于惡意扣保證金，影響商家經(jīng)營 。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，抖音電商工作人員表示：您好，經(jīng)核查，平臺(tái)已致電與您聯(lián)系并告知處理方案，罰單存在分享假冒/盜版商品或發(fā)布相關(guān)信息的行為，核實(shí)線上提供舉證無效，開票方非品牌方，故申訴失敗，辛苦以申訴結(jié)果為準(zhǔn)，暫時(shí)無法滿足您的訴求，抱歉未能與您達(dá)成一致，感謝您的反饋。
【案例三】商家投訴“抖音電商”過渡維護(hù)消費(fèi)者 損害商家利益
12月8日，抖音電商平臺(tái)上一f服裝服飾商家何女士向“電訴寶”投訴稱其于12月7日收到了大量惡意差評，于12月8日向抖音電商平臺(tái)舉報(bào)，被全部駁回，導(dǎo)致店鋪無法經(jīng)營，差評內(nèi)容說客服態(tài)度不好，服務(wù)不好，但從始至終何女士都沒有和客服說過一個(gè)字。何女士認(rèn)為這是偏袒消費(fèi)者，無視商家合理訴求！
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，抖音電商工作人員表示：您好，經(jīng)核查，結(jié)合消費(fèi)者歷史評價(jià)行為，該消費(fèi)者非同行惡意用戶，非惡意差評，申訴失敗。感謝您的反饋。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人為王迪，公司位于北京市海淀區(qū)，抖音電商致力于成為用戶發(fā)現(xiàn)并獲得優(yōu)價(jià)好物的首選平臺(tái)。眾多抖音創(chuàng)作者通過短視頻/直播等豐富的內(nèi)容形式，給用戶提供更個(gè)性化、更生動(dòng)、更高效的消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)，抖音電商積極引入優(yōu)質(zhì)合作伙伴，為商家變現(xiàn)提供多元的選擇。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評級為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”顯示，四季度電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（40.53%）、抖音電商（30.05%）、淘寶（22.03%）、天貓（1.78%）、京東（1.01%）、快手電商（0.72%）、1688（0.69%）、全球速賣通（0.49%）、閑魚（0.32%）、微信（0.26%）、阿里巴巴（0.26%）、美團(tuán)（0.14%）、蘇寧易購（0.14%）、視頻號（0.11%）、小紅書（0.09%）、得物（0.09%）、餓了么（0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、亞馬遜（0.03%）、微信小程序（0.03%）、考拉海購（0.03%）、阿里巴巴國際站（0.03%）、飛豬（0.03%）、其他（1.01%）。
除抖音電商外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、1688、快手、拼多多、微信電商、天貓、考拉海購、美團(tuán)、小紅書。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護(hù)消費(fèi)者、退款問題、隨意封店等。
此外，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手"一帶一路"TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”，并將發(fā)布《2024年度中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。
附錄：
大促背后“一地雞毛”？電訴寶發(fā)起雙11網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查行動(dòng)
網(wǎng)經(jīng)社:《2024年“雙11”期間中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年10月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年9月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
