(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年1月7日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q4受理的全國超20家電商平臺3500余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(RESC.100EC.CN)例行發(fā)布《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/qsdszy/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了四季度電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。其中，1688平臺在Q4收到24份商家投訴，以下為1688平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q41688平臺涉及24份商家投訴，問題類型主要集中在這四項(xiàng)，其中任意僅退款占比高達(dá)62.50%，排在第一；其余問題類型依次為：過度維護(hù)消費(fèi)者（12.50%）、任意罰款（4.17%）、其他（20.83%）。
四季度，投訴1688平臺的商家注冊地區(qū)TOP5依次為廣東?。?7.50%）、浙江?。?3.33%）、重慶市（12.50%）、江蘇省（4.17%）、山東?。?.17%）。
四季度，投訴1688平臺的商家經(jīng)營類目依次為3C數(shù)碼（25.00%）、珠寶配飾（8.33%）、服裝服飾（8.33%）、居家用品（8.33%）、家電（4.17%）、戶外用品（4.17%）、箱包皮具（4.17%）、寵物用品（4.17%）、食品生鮮（4.17%）、運(yùn)動用品（4.17%）、其他（25.00%）。
【案例一】用戶投訴“1688”平臺擅自“僅退款” 商家遭遇錢貨兩空困境
10月18日，重慶市的冉先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的僅退款事件，一位客戶在2024年9月9日在冉先生所經(jīng)營的店鋪中購買了一臺360水冷散熱器，在使用該散熱器接近一個(gè)月后，于10月初向店鋪提出了退貨退款的要求。
冉先生表示店鋪按照常規(guī)的退貨流程進(jìn)行了處理，買家在后臺提交了投訴，平臺客服介入。但平臺客服在買家尚未退回貨物的情況下，直接做出了僅退款的決定，導(dǎo)致買家既保留了貨款又擁有了貨物。
冉先生認(rèn)為1688平臺客服在處理此事時(shí)表現(xiàn)出了嚴(yán)重的不公平性，忽視了賣家的合理訴求，過度偏向買家一方。冉先生認(rèn)為在此次交易中，賣家并無過錯(cuò)，而是買家方面存在問題，但平臺卻將責(zé)任單方面強(qiáng)加給了賣家。冉先生的訴求是平臺退回貨款，或者拿回貨物。
【案例二】“1688”平臺商家被指沒有經(jīng)過核實(shí)判定僅退款 平臺尚未作出回應(yīng)
10月23日廣東的劉先生向“電訴寶”投訴，劉先生于2024年10月23日被1688平臺判定了僅退款，平臺沒經(jīng)過商家核實(shí)任何情況就判定了僅退款，嚴(yán)重?fù)p壞了劉先生的合法權(quán)益，要求退貨退款。
【案例三】僅退款“1688”被指以僅退款判決草率
10月28日，廣東的周先生向“電訴寶”投訴，稱于2024年10月19日在1688電商平臺經(jīng)理了不合理的僅退款判定，買家下單12件，收到貨后惡意申請僅退款11件，1688客服在買家沒有提供任何憑證和沒有退貨貨物的情況下，直接判決僅退款給消費(fèi)者，周先生核實(shí)發(fā)貨數(shù)量正確，沒有漏發(fā)，快遞提供的包裹尺寸和包裹重量都是沒問題的，退款成功后我們在平臺上發(fā)消息聯(lián)系消費(fèi)者問清楚情況和處理此事，消費(fèi)者看到消息故意已讀不回，電話也不接，侵害了周先生的權(quán)益，我的訴求是退貨退款。
【案例四】用戶投訴“1688”平臺小二不合理退全款判定
11月4日，廣東的李先生向“電訴寶”投訴，稱10月15日一位買家在其阿里巴巴線上店鋪下單了門窗量尺定金2000元，雙方約定如果后續(xù)繼續(xù)合作則定金全額抵扣貨款，否則扣除800元作為服務(wù)費(fèi)。然而，在安排師傅上門量尺、出圖和方案后，買家卻以只被告知外框材料厚度未告知其他結(jié)構(gòu)型材的厚度為由，要求退全款。
李先生認(rèn)為，公司已經(jīng)盡到了告知責(zé)任。他解釋稱，買家的丈夫曾親自到廠了解產(chǎn)品，公司已在現(xiàn)場對產(chǎn)品信息進(jìn)行了全面介紹，且依照國家最新標(biāo)準(zhǔn)GB/T 8487-2020，公司產(chǎn)品完全符合其要求。此外，李先生還指出，在門窗定制行業(yè)中，通常提到的窗戶壁厚指的是主框承重部分，并不代表整個(gè)窗中所有材料的壁厚都一樣。然而，平臺卻以線上訂單鏈接頁面設(shè)計(jì)為由，判定公司描述不符，并退還了買家的全款。李先生對此判定不服，并要求平臺退回其800元服務(wù)費(fèi)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，1688隸屬于阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，成立于1999年，法定代表人為戴珊，公司位于浙江省杭州市濱江區(qū)，是中國領(lǐng)先的小企業(yè)國內(nèi)貿(mào)易電子商務(wù)平臺，為全球數(shù)千萬的買家和供應(yīng)商提供商機(jī)信息和便捷安全的在線交易，也是商人們以商會友、真實(shí)互動的社區(qū)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，1688隸屬于浙江阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評級為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”顯示，四季度電商平臺投訴占比依次為：拼多多（40.53%）、抖音電商（30.05%）、淘寶（22.03%）、天貓（1.78%）、京東（1.01%）、快手電商（0.72%）、1688（0.69%）、全球速賣通（0.49%）、閑魚（0.32%）、微信（0.26%）、阿里巴巴（0.26%）、美團(tuán)（0.14%）、蘇寧易購（0.14%）、視頻號（0.11%）、小紅書（0.09%）、得物（0.09%）、餓了么（0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、亞馬遜（0.03%）、微信小程序（0.03%）、考拉海購（0.03%）、阿里巴巴國際站（0.03%）、飛豬（0.03%）、其他（1.01%）。
除1688外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、抖音、快手、拼多多、微信電商、天貓、考拉海購、美團(tuán)、小紅書。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護(hù)消費(fèi)者、退款問題、隨意封店等。
此外，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手"一帶一路"TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”，并將發(fā)布《2024年度中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。
附錄：
大促背后“一地雞毛”？電訴寶發(fā)起雙11網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查行動
網(wǎng)經(jīng)社:《2024年“雙11”期間中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年10月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年9月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
