(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年12月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）“雙11期間”（網(wǎng)經(jīng)社注：雙11大促最早于10月8日開(kāi)啟，因此數(shù)據(jù)采集時(shí)間為10月-11月）受理的全國(guó)近20家電商平臺(tái)2200余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年“雙11期間”中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了“雙11期間”電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，小紅書(shū)平臺(tái)在“雙11期間”收到數(shù)十份商家投訴，以下為小紅書(shū)平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”，投訴小紅書(shū)平臺(tái)的商家投訴問(wèn)題主要如下：其中霸王條款占比高達(dá)14.29%，排在第一；其余問(wèn)題類型依次為：客服問(wèn)題（10.71%）、退款問(wèn)題（7.14%）、凍結(jié)商家資金、網(wǎng)絡(luò)欺詐、隨意封店都為3.57%。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”，投訴小紅書(shū)平臺(tái)的商家涉及金額100-500元占比最多，為25.00%，其余依次為0-100（17.86%）、500-1000元（14.29%）、5000-10000元（7.14%）、1000-5000元（7.14%）、0-5萬(wàn)（3.57%），10000元以上（3.57%）。
“電訴寶”受理小紅書(shū)投訴商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東?。?5.00%）、北京市（14.29%）、浙江省（10.71%）、江蘇省（7.14%）、上海市（7.14%）、湖北省（7.14%）、福建?。?.14%）、湖南?。?.57%）、遼寧?。?span style="color: rgb(51, 51, 51); font-family: Arial, Helvetica, " microsoft="" hiragino="" sans="" text-indent:="" text-wrap-mode:="" background-color:="">3.57%）、新疆維吾爾自治區(qū)（3.57%）。
【案例一】“小紅書(shū)”平臺(tái)被指無(wú)故封禁用戶賬號(hào) 客服冷處理
10月25日，上海的趙女士向“電訴寶”投訴稱其創(chuàng)作者賬號(hào)于9月19日被永久封禁，封禁理由為發(fā)布傳播色情信息，但趙女士在當(dāng)天未管發(fā)布過(guò)任何筆記和評(píng)論，在此之前的筆記和評(píng)論也都是通過(guò)了審核的，不理解違規(guī)判定從何而來(lái)。 自9月19日起至10月25日，趙女士一共申訴十幾次得到的回復(fù)均為機(jī)械化的“申訴失敗，賬號(hào)下有傳播色情信息〞。期間詢問(wèn)人工客服，小紅書(shū)平臺(tái)選擇冷處理，趙女士認(rèn)為小紅書(shū)平臺(tái)無(wú)故封號(hào)不善待創(chuàng)作者，也侵犯了其的個(gè)人權(quán)利，趙女士的訴求是歸還其賬號(hào)的使用權(quán)。
【案例二】商家身份認(rèn)證出現(xiàn)問(wèn)題 “小紅書(shū)”被指存在霸王條款
10月31日，江蘇的趙女士向“電訴寶”投訴稱其于10月27日花費(fèi)600元在小紅書(shū)app里購(gòu)買了升級(jí)企業(yè)身份認(rèn)證，提交了營(yíng)業(yè)執(zhí)照等材料。但過(guò)了幾天趙女士發(fā)現(xiàn)資料被駁回，需要上傳商標(biāo)注冊(cè)文件和授權(quán)書(shū)，10月30日小紅書(shū)客服說(shuō)600元不退回，10月31日趙女士又提交了4次沒(méi)有通過(guò)。趙女士認(rèn)為付款前沒(méi)有明顯的字符或彈窗提示消費(fèi)者該筆款項(xiàng)無(wú)論如何不予退還，而是通過(guò)各種格式條款的方式，將該規(guī)定做為隱性條款的方式藏在消費(fèi)者找不到的地方，且霸王規(guī)定審核費(fèi)用不以審核成功為前提。小紅書(shū)讓用戶一步步操作沒(méi)有提醒說(shuō)明提交了就是審核不通過(guò)，提交了4次都是以各種理由被駁回。同時(shí)，趙女士搜索小紅書(shū)發(fā)現(xiàn)有許多人和她相同，審核也沒(méi)有通過(guò)。
【案例三】“小紅書(shū)”商家稱賬號(hào) 資金被凍結(jié) 平臺(tái)客服不給處理方法
11月14日，小紅書(shū)平臺(tái)上一商家周先生（海洋通信）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月17號(hào)在使用小紅書(shū)的過(guò)程中，不幸遭遇了賬號(hào)凍結(jié)、店鋪資金凍結(jié)的情況，對(duì)此感到非常困惑和遺憾。
周先生的訴求是：解除店鋪資金、店鋪凍結(jié)，恢復(fù)賬號(hào)正常使用。關(guān)于違規(guī)情況說(shuō)明，周先生表示已認(rèn)真反思了自己在平臺(tái)上的行為、可能存在的違規(guī)情況，因?yàn)槠脚_(tái)規(guī)則沒(méi)有列明具體詳細(xì)項(xiàng)。對(duì)于這些行為周先生仔細(xì)閱讀了相關(guān)小紅書(shū)規(guī)格，深感抱歉，并已采取措施進(jìn)行改正。
周先生稱懷疑自己的賬號(hào)可能存在以下誤會(huì)或誤判：每個(gè)出售的產(chǎn)品，沒(méi)有一個(gè)投訴，違規(guī)及售后問(wèn)題，客戶都有明確已確實(shí)收到實(shí)際的商品。產(chǎn)品出售快一個(gè)多月，突然收到小紅書(shū)平違規(guī)，店鋪凍結(jié)及資金凍結(jié)，并且不給在小紅書(shū)平臺(tái)申訴，平臺(tái)客服也不給處理方法。周先生表示愿意提供相關(guān)證據(jù)，以證明清白，希望監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)給商家伸張正義。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，小紅書(shū)隸屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注冊(cè)地址為上海市楊浦區(qū)，法定代表人曾秀蓮。小紅書(shū)自稱是提供出境購(gòu)物信息、分享購(gòu)物需求和心得的平臺(tái)，致力于搜集各地達(dá)人心得，為出境購(gòu)物愛(ài)好者提供詳細(xì)的購(gòu)買攻略。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“小紅書(shū)”所屬行吟信息科技（上海）有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”顯示，“雙11期間”拼多多收到的投訴數(shù)量最多，占比為38.38%，其余依次為：抖音電商（32.86%）、淘寶（21.45%）、京東（0.97%）、天貓（0.97%）、1688（0.74%）、快手電商（0.46%）、全球速賣通（0.41%）、微信（0.28%）、閑魚(yú)（0.28%）、美團(tuán)（0.18%）、蘇寧易購(gòu)（0.18%）、得物（0.14%）、視頻號(hào)（0.14%）、餓了么（0.14%）、中免日上（0.05%）、亞馬遜（0.05%）、小紅書(shū)（0.05%）、微信小程序（0.05%）、其他（2.25%）。
除小紅書(shū)外，十大典型投訴案例還涉及閑魚(yú)、1688、餓了么、抖音、快手、天貓、拼多多、微信、淘寶。涉及問(wèn)題包括：任意僅退款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、凍結(jié)店鋪資金、退款問(wèn)題、隨意封店等。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
