(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“小紅書”購(gòu)買除霉噴霧導(dǎo)致干眼癥和結(jié)膜炎，要求客服處理，商家還改動(dòng)了產(chǎn)品頁(yè)面的相關(guān)信息。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：“小紅書”退款問(wèn)題 霸王條款退換貨難等頑疾難除http://qjkhjx.com/zt/xhsts/）
10月22日，福建省許女士向電訴寶投訴稱其于10月6日通過(guò)小紅書平臺(tái)購(gòu)買了一款除霉噴霧，10月15日使用該噴霧后，出現(xiàn)了眼睛酸痛、無(wú)法自主流淚以及喉嚨痛的不適癥狀。在10月16日，她前往醫(yī)院就診，醫(yī)生診斷其癥狀為受到次氯酸鈉的刺激，導(dǎo)致干眼癥和結(jié)膜炎。許女士與商家客服進(jìn)行溝通，但客服并未給予有效處理，并且商家還改動(dòng)了產(chǎn)品頁(yè)面的相關(guān)信息。
圖片來(lái)源：許女士提供
許女士認(rèn)為，商家在產(chǎn)品存在可能引發(fā)健康問(wèn)題的缺陷時(shí)，未能盡到充分的告知義務(wù)，這違反了《中華人民共和國(guó)民法典》第一千零二條中關(guān)于因產(chǎn)品缺陷造成他人損害時(shí)，被侵權(quán)人有權(quán)向生產(chǎn)者請(qǐng)求賠償?shù)囊?guī)定。許女士的訴求是希望商家能夠向她道歉，并支付她因就醫(yī)產(chǎn)生的所有費(fèi)用。同時(shí)進(jìn)行補(bǔ)償。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，小紅書隸屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注冊(cè)地址為上海市楊浦區(qū)，法定代表人曾秀蓮。小紅書自稱是提供出境購(gòu)物信息、分享購(gòu)物需求和心得的平臺(tái)，致力于搜集各地達(dá)人心得，為出境購(gòu)物愛(ài)好者提供詳細(xì)的購(gòu)買攻略。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“小紅書”所屬行吟信息科技（上海）有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中綜合電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，小紅書排名第四位，最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。2024年至今，同樣被投訴的綜合電商領(lǐng)域平臺(tái)依次為：拼多多、淘寶、京東、小紅書、天貓、蘇寧易購(gòu)、交易貓、唯品會(huì)、微信視頻號(hào)、阿里巴巴、二三良作、國(guó)美、返利網(wǎng)、淘特、小芒、嗶哩購(gòu)、萬(wàn)表網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)易、今日頭條放心購(gòu)、蘇寧速購(gòu)、精選速購(gòu)、羊小咩、綠森商城等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今，小紅書還疑似存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客服問(wèn)題、貨不對(duì)板、霸王條款、發(fā)貨問(wèn)題、惡意罰款、虛假促銷、訂單問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】玩不起？用戶投訴“小紅書”商家雙十一促銷商品拒絕發(fā)貨
10月16日，遼寧省偏女士向電訴寶投訴稱其在雙十一活動(dòng)期間，通過(guò)小紅書平臺(tái)下單購(gòu)買了共計(jì)71件商品，訂單總金額達(dá)1951.41元。其中，有一件商品之前曾購(gòu)買過(guò)，原價(jià)為245元，在雙十一促銷期間該商品的售價(jià)僅為44元，偏女士認(rèn)為這一價(jià)格是合理的促銷價(jià)格，因此下單并成功付款，訂單生成后，偏女士多次嘗試聯(lián)系商家以確認(rèn)發(fā)貨情況，但商家并未按預(yù)期發(fā)貨。
商家表示，該商品的價(jià)格設(shè)置存在“重大誤解”，因此拒絕按照訂單發(fā)貨，并提出了兩種補(bǔ)償方案：一是補(bǔ)償偏女士100元，二是允許她選擇三件商品作為替代。但偏女士認(rèn)為，這兩種補(bǔ)償方案均不足以彌補(bǔ)她的實(shí)際損失，因?yàn)樗腔谄脚_(tái)展示的合理價(jià)格進(jìn)行下單的，且在整個(gè)過(guò)程中并未存在任何惡意行為。
偏女士稱，根據(jù)《合同法》的相關(guān)規(guī)定，訂單一旦生成，就意味著合同已經(jīng)成立，商家有義務(wù)按照合同內(nèi)容履行發(fā)貨責(zé)任。偏女士的訴求是要么要求商家嚴(yán)格按照訂單發(fā)貨，要么提供一份更為合理的補(bǔ)償方案。如果商家繼續(xù)拒絕履行其合同義務(wù)，偏女士表示將考慮采取法律行動(dòng)，并持續(xù)向相關(guān)部門進(jìn)行投訴，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。
【案例二】用戶投訴“小紅書”商品貨不對(duì)板 超期退貨遭拒
10月12日，浙江省姚女士向電訴寶投訴稱其于9月19日在小紅書平臺(tái)直播間購(gòu)買了一件半身裙，購(gòu)買時(shí)她仔細(xì)對(duì)比了平時(shí)穿的腰圍尺寸，發(fā)現(xiàn)該半身裙S碼的腰圍標(biāo)注為70cm，與她家里的褲子尺碼相同，因此她決定下單購(gòu)買。9月26日，姚女士簽收了這件半身裙，過(guò)了幾天，當(dāng)她試穿這件半身裙時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)尺碼偏小嚴(yán)重，腰部拉鏈完全拉不上。她立即申請(qǐng)了尺碼不合適/不符合此選項(xiàng)的退貨。
姚女士表示自己在家?guī)蓚€(gè)孩子，且平時(shí)在小紅書購(gòu)買商品較少，忘記了及時(shí)在7天內(nèi)提交退貨申請(qǐng)。在8號(hào)，因沒(méi)有時(shí)間退貨，晚上自動(dòng)取消了退貨申請(qǐng)，打算重新申請(qǐng)第二天上門取件。但9號(hào)，她收到了商家拒絕退貨申請(qǐng)的信息。姚女士認(rèn)為，商家可能誤以為她無(wú)故退貨。姚女士再次申請(qǐng)了尺碼不合適/不符合此選項(xiàng)的退貨，并向商家說(shuō)明了緣由，告知尺碼偏小且不能穿。但商家仍以超過(guò)7天為由拒絕了她的退貨申請(qǐng)。姚女士多次與商家溝通，但均無(wú)效。
在接下來(lái)的幾天里，姚女士一直在小紅書平臺(tái)進(jìn)行投訴，但平臺(tái)與商家均拒絕了她的退貨請(qǐng)求，理由是超過(guò)7天無(wú)理由退貨期限。姚女士表示，她購(gòu)買這件半身裙時(shí)，是看到裙子尺碼頁(yè)面?zhèn)渥⒀?0cm才下單購(gòu)買S碼的，但現(xiàn)在商家和小紅書平臺(tái)卻以超過(guò)退貨期限為由拒絕退貨，這嚴(yán)重?fù)p害了她的消費(fèi)者權(quán)益。
【案例三】“小紅書”被指平臺(tái)商家售假 官方包庇 索賠遭拒
10月8日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的陳女士向電訴寶投訴稱其分別于1月19日和1月31日在小紅書平臺(tái)的“玉道企業(yè)店”店鋪購(gòu)買了兩個(gè)鐲子。商家在宣傳時(shí)稱這兩個(gè)鐲子為和田玉鐲。陳女士在收到鐲子后，經(jīng)過(guò)專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)的鑒定，發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)鐲子并非和田玉，而是假貨。
陳女士與小紅書平臺(tái)進(jìn)行了協(xié)商，要求平臺(tái)提供賣家的相關(guān)信息，小紅書平臺(tái)卻以涉及商家個(gè)人隱私為由，拒絕了陳女士的請(qǐng)求。后又以該商家已與平臺(tái)終止合作為由，拒絕了陳女士的索賠請(qǐng)求。
陳女士表示，自己是因?yàn)樾湃纹脚_(tái)對(duì)交易的監(jiān)管責(zé)任才在此購(gòu)物，無(wú)論商家是否關(guān)閉店鋪，消費(fèi)者的基本權(quán)益都應(yīng)得到保護(hù)。陳女士向小紅書平臺(tái)提出了共計(jì)506元的經(jīng)濟(jì)損失索賠，包括兩個(gè)鐲子的購(gòu)買費(fèi)用448元、檢測(cè)費(fèi)用50元以及檢測(cè)快遞費(fèi)用8元。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
