(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月20日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）10月份受理的全國15家電商平臺(tái)1000余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2024年10月中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/dsptts/）。
該報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了10月電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，小紅書平臺(tái)在10月收到數(shù)十份商家投訴，以下為小紅書平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年10月，投訴小紅書平臺(tái)的商家涉及金額100-500元占比最多，為33.33%，其余依次為0-100（25.00%）、500-1000元（16.67%）、1000-5000元（8.33%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年10月，投訴小紅書平臺(tái)的商家投訴問題主要如下：其中商品質(zhì)量問題占比高達(dá)25.00%，排在第一；其余問題類型依次為：客服問題、發(fā)貨問題、退換貨難占比都為16.67%，霸王條款、退款問題、售后服務(wù)都為8.33%。
【案例一】商家身份認(rèn)證出現(xiàn)問題 小紅書被指存在霸王條款
10月31日，江蘇的趙女士向“電訴寶”投訴稱其于10月27日花費(fèi)600元在小紅書app里購買了升級(jí)企業(yè)身份認(rèn)證，提交了營業(yè)執(zhí)照等材料。但過了幾天趙女士發(fā)現(xiàn)資料被駁回，需要上傳商標(biāo)注冊文件和授權(quán)書，10月30日小紅書客服說600元不退回，10月31日趙女士又提交了4次沒有通過。趙女士認(rèn)為付款前沒有明顯的字符或彈窗提示消費(fèi)者該筆款項(xiàng)無論如何不予退還，而是通過各種格式條款的方式，將該規(guī)定做為隱性條款的方式藏在消費(fèi)者找不到的地方，且霸王規(guī)定審核費(fèi)用不以審核成功為前提。小紅書讓用戶一步步操作沒有提醒說明提交了就是審核不通過，提交了4次都是以各種理由被駁回。同時(shí)，趙女士搜索小紅書發(fā)現(xiàn)有許多人和她相同，審核也沒有通過。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】小紅書平臺(tái)無故封禁用戶賬號(hào) 客服冷處理
10月25日，上海的趙女士向“電訴寶”投訴稱其創(chuàng)作者賬號(hào)于9月19日被永久封禁，封禁理由為發(fā)布傳播色情信息，但趙女士在當(dāng)天未管發(fā)布過任何筆記和評論，在此之前的筆記和評論也都是通過了審核的，不理解違規(guī)判定從何而來。 自9月19日起至10月25日，趙女士一共申訴十幾次得到的回復(fù)均為機(jī)械化的“申訴失敗，賬號(hào)下有傳播色情信息〞。期間詢問人工客服，小紅書平臺(tái)選擇冷處理，趙女士認(rèn)為小紅書平臺(tái)無故封號(hào)不善待創(chuàng)作者，也侵犯了其的個(gè)人權(quán)利，趙女士的訴求是歸還其賬號(hào)的使用權(quán)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】小紅書app禁言 申訴被秒拒
10月25日，湖北的田女士向“電訴寶”投訴稱其賬號(hào)于10月13日禁言。田女士稱自己在10月12日，發(fā)布一則關(guān)于“小貓無償領(lǐng)養(yǎng)自提”的求領(lǐng)養(yǎng)帖。著重強(qiáng)調(diào)了是免費(fèi)無償?shù)枰蕴崆一卦L照片。在13號(hào)領(lǐng)養(yǎng)人拿走貓后，沒多久田女士就收到了禁言消息，因?yàn)樯钪W(wǎng)上很多打著領(lǐng)養(yǎng)的幌子變相賣貓，于是田女士立即收集證據(jù)進(jìn)行申訴，（與領(lǐng)養(yǎng)人的聊天對話，拿走貓的照片，包括我愿意提供監(jiān)控視頻）來證明自己的清白。但田女士萬萬沒有想到申訴提交后秒拒，找人工客服給的回復(fù)是讓田女士保持在線時(shí)長并繼續(xù)如實(shí)申訴，田女士照做了3次全部秒拒。 直至24號(hào)田女士再次找到人工客服表明情況，結(jié)果還是一樣讓田女士繼續(xù)申訴，一共如實(shí)申訴3次，全部秒拒。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，小紅書隸屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注冊地址為上海市楊浦區(qū)，法定代表人曾秀蓮。小紅書自稱是提供出境購物信息、分享購物需求和心得的平臺(tái)，致力于搜集各地達(dá)人心得，為出境購物愛好者提供詳細(xì)的購買攻略。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“小紅書”所屬行吟信息科技（上海）有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
除小紅書外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、PDD、閑魚、快手、天貓、美團(tuán)優(yōu)選、1688、餓了么、抖音。涉及問題包括：過度維護(hù)消費(fèi)者、任意罰款、任意僅退款、扣押保證金、任意限流等。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
