(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月19日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）10月份受理的全國15家電商平臺(tái)1000余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2024年10月中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/dsptts/）。
該報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了10月電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，美團(tuán)平臺(tái)在10月收到數(shù)十份商家投訴，以下為美團(tuán)平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年10月美團(tuán)電商平臺(tái)商家投訴問題主要如下，其中退款問題占比高達(dá)19.05%，排在第一；其余問題類型依次為：信息泄露、客服問題、霸王條款、退換貨難占比都為9.52%，扣押保證金、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、商品質(zhì)量、售后服務(wù)都為4.76%。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年10月，投訴美團(tuán)電商平臺(tái)的商家涉及金額0-100元占比最多，為28.57%，其余依次為0-5萬（14.29%）、1000-5000元（14.29%）、100-500元和500-1000元（9.52%），5000-1萬（4.76）。
【案例一】商家押金無法退回 美團(tuán)平臺(tái)已與消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成一致
10月24日，來自山東的姜先生因扣押金問題向“電訴寶”投訴。稱美團(tuán)沂南公司業(yè)務(wù)員來給姜先生注冊(cè)了一個(gè)美團(tuán)優(yōu)選團(tuán)長端，在支付完押金1000元后，姜先生必須每天都要銷售40件才不扣押金，結(jié)果在偏遠(yuǎn)農(nóng)村一天根本賣不了40件，平臺(tái)就發(fā)出警告，不想干后，姜先生就注銷了美團(tuán)優(yōu)選團(tuán)長端，一個(gè)月后平臺(tái)退回來400元押金?？蓸I(yè)務(wù)員也聯(lián)系不上，剩余押金也沒有退回，姜先生希望能退回剩余押金。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，目前美團(tuán)電商平臺(tái)已經(jīng)和消費(fèi)者就方案協(xié)商一致，并達(dá)成和解。
【案例二】酒店未入住要退款 酒店方和美團(tuán)平臺(tái) 究竟找誰？
10月22日，廣西省的周女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月16日遭遇了一起不公正的退款事件，周女士在美團(tuán)訂了如家酒店·neo(南京新街口中心店)兩間大床房，但是由于一些突發(fā)情況實(shí)際并未入住，但美團(tuán)上卻顯示我已入住，并且拒絕退款，出現(xiàn)了虛假入住的問題，周女士致電酒店方，酒店表示如果美團(tuán)同意退款是可以退的，但是美團(tuán)客服堅(jiān)持說必須要酒店方同意才能退款，而酒店方卻表示這筆錢款不在他們手上。
周女士認(rèn)為美團(tuán)作為一個(gè)在市場(chǎng)上具有廣泛影響力的平臺(tái)，本應(yīng)承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。在沒有任何實(shí)際入住依據(jù)的情況下，僅憑系統(tǒng)顯示就認(rèn)定已入住，這是極其不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖龇?。這種行為嚴(yán)重違背了誠信經(jīng)營的原則。消費(fèi)者在選擇美團(tuán)平臺(tái)進(jìn)行預(yù)訂，是基于對(duì)平臺(tái)的信任，而美團(tuán)卻辜負(fù)了這份信任。他們的不作為和錯(cuò)誤決策，不僅給周女士個(gè)人帶來了經(jīng)濟(jì)損失，也損害了平臺(tái)自身的聲譽(yù)。周女士的訴求是全額退款
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，目前美團(tuán)電商平臺(tái)已聯(lián)系消費(fèi)者，并與消費(fèi)者協(xié)商一致，達(dá)成和解。
【案例三】支持商家 美團(tuán)電商平臺(tái)被指處理問題不公正
10月18日，來自湖北的牛先生認(rèn)為自己遇到了霸王條款。牛先生在10月17晚21點(diǎn)15左右定了民俗，后獲得朋友坐標(biāo)發(fā)現(xiàn)離得太遠(yuǎn)，在21:39分提出退訂，遭拒，后平臺(tái)和商家協(xié)商后，只退我18元，牛先生認(rèn)為就算扣掉當(dāng)天的，也不至于扣兩天的房費(fèi)，而且美團(tuán)在這件事上，完全支持店家霸王條款，店家硬硬把牛先生拖到00點(diǎn)之后，而且態(tài)度及其惡劣。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，目前美團(tuán)電商平臺(tái)已聯(lián)系消費(fèi)者，與消費(fèi)者協(xié)商一致，并達(dá)成和解 。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆榮均。美團(tuán)作為自稱中國領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)外賣、美團(tuán)打車、摩拜單車等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個(gè)品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國2800個(gè)縣區(qū)市。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN），“美團(tuán)外賣”所屬北京三快在線科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的生活服務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)排名第1位，最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。2024年至今，同樣被投訴的餐飲外賣領(lǐng)域平臺(tái)還有：餓了么、京東到家、大眾點(diǎn)評(píng)等。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
