(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京三快在線科技有限公司旗下“美團(tuán)外賣”平臺(tái)入駐商家明知商品已過保質(zhì)期仍然兜售，嚴(yán)重違法。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：外賣消費(fèi)商家 騎手糾紛不斷 “美團(tuán)外賣”頻遭消費(fèi)者投訴http://qjkhjx.com/zt/mtwrscts/ ）
9月25日，廣東省梁先生向“電訴寶”稱于9月18日在美團(tuán)平臺(tái)上的鄰小虎寵物用品店（該店鋪位于海滄漸美村，注冊(cè)商家為廈門萬萌優(yōu)選商貿(mào)有限公司）購(gòu)買了兩包蒙貝寵物零食酸奶。在給自己的寵物喂食后，梁先生發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品的生產(chǎn)日期標(biāo)記為2023年11月，且保質(zhì)期為180天。據(jù)此推算，該商品在出售時(shí)已經(jīng)超過其保質(zhì)期長(zhǎng)達(dá)4個(gè)月。
梁先生認(rèn)為，商家在明知商品已過保質(zhì)期的情況下仍然進(jìn)行銷售，這一行為嚴(yán)重違反了相關(guān)法律法規(guī)。同時(shí)，他也指出美團(tuán)平臺(tái)在此案中應(yīng)承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任，并認(rèn)為平臺(tái)應(yīng)當(dāng)為商家的違法銷售行為承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
（注：圖為梁先生提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣”工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司已于2024-10-02 21:55:38溝通用戶， 聯(lián)系用戶安撫解釋， 目前方案商家28.5余額+平臺(tái)50余額，用戶不認(rèn)可方案。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆榮均。美團(tuán)作為自稱中國(guó)領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)外賣、美團(tuán)打車、摩拜單車等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個(gè)品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)2800個(gè)縣區(qū)市。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN），“美團(tuán)外賣”所屬北京三快在線科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的生活服務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)排名第1位，最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。2024年至今，同樣被投訴的餐飲外賣領(lǐng)域平臺(tái)還有：餓了么、京東到家、大眾點(diǎn)評(píng)等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，美團(tuán)還疑似存在退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、其他、霸王條款、客服問題、惡意罰款、訂單問題、貨不對(duì)板、凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷等問題。
【案例一】“美團(tuán)外賣”被指強(qiáng)行扣除營(yíng)業(yè)額多次溝通被拒絕申訴 回應(yīng)：和解失敗
9月5日，江西省梁先生向“電訴寶”稱其美團(tuán)平臺(tái)店鋪在8月28日接到的一單電子產(chǎn)品訂單中，顧客于次日即29日上午反饋產(chǎn)品無法充電。由于初期未能及時(shí)查看平臺(tái)信息，梁先生在大約10點(diǎn)后才回復(fù)顧客，并積極提出解決方案與顧客協(xié)商解決。梁先生經(jīng)過溝通發(fā)現(xiàn)問題的根源在于顧客未能正確使用充電器，而非產(chǎn)品質(zhì)量本身存在問題。
梁先生稱隨后收到了平臺(tái)關(guān)于商品質(zhì)量問題的投訴通知并被要求處理。梁先生與顧客取得聯(lián)系，確認(rèn)顧客已主動(dòng)向平臺(tái)撤銷了投訴，并在平臺(tái)的申訴欄中詳細(xì)說明了這一情況。與打客服電話經(jīng)過幾次溝通，美團(tuán)平臺(tái)拒絕了他的申訴，得到的回復(fù)是已經(jīng)接到顧客撤銷的投訴，但是罰款沒有辦法退回。
梁先生認(rèn)為如此霸王條款自己無法接受。以往在美團(tuán)平臺(tái)遇到問題時(shí)，撥打客服電話往往得不到積極有效的解決，甚至存在利用規(guī)則“吃”商家營(yíng)業(yè)款的嫌疑。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣”工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2024-09-08，已聯(lián)系消費(fèi)者，對(duì)于商家反饋因?yàn)轭櫩屯对V被罰款的問題進(jìn)行申訴，經(jīng)復(fù)核申訴失敗，消費(fèi)者不認(rèn)可。
【案例二】用戶投訴“美團(tuán)外賣”存異物 平臺(tái)客服推諉處理 回應(yīng)：已協(xié)商
8月25日，廣東省葉先生向“電訴寶”稱其于8月25日在美團(tuán)平臺(tái)預(yù)訂了“小四川川菜館”的餐品，但在用餐過程中發(fā)現(xiàn)食物中存在異物。葉先生隨即聯(lián)系了美團(tuán)平臺(tái)的客服尋求解決方案，但客服人員表示無法解決當(dāng)前問題，當(dāng)葉先生詢問作為消費(fèi)者是否難以維護(hù)自身合法權(quán)益時(shí)，客服一直推諉，未能給出實(shí)質(zhì)性幫助或明確的解決方案。葉先生認(rèn)為作為連接商家與消費(fèi)者的第三方平臺(tái)，美團(tuán)在此事件中被指未能有效發(fā)揮其監(jiān)管作用，既未能在第一時(shí)間提供指導(dǎo)以協(xié)助消費(fèi)者解決問題，也未展現(xiàn)出積極解決問題的態(tài)度和行動(dòng)方案。葉先生的訴求是能夠獲得此次訂單的全額退款，并能給予補(bǔ)償。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣”工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司已于2024-08-28溝通用戶，對(duì)于用戶反饋商品異物問題已經(jīng)溝通協(xié)商，方案為：美團(tuán)方已聯(lián)系消費(fèi)者，我司與消費(fèi)者協(xié)商一致，并達(dá)成和解。
【案例三】用戶投訴“美團(tuán)外賣”未收貨訂單卻完成退款無門
8月4日，廣東省陸先生向“電訴寶”稱其于2024年7月31日晚在美團(tuán)點(diǎn)了一個(gè)披薩，貨沒收到，訂單自動(dòng)完成，找平臺(tái)不給退款，陸先生想知道買東西沒收到貨，訂單能完成，沒收到貨也不給退款，這樣做生意美團(tuán)平臺(tái)是不是不講理了？美團(tuán)平臺(tái)欺負(fù)消費(fèi)者。
陸先生希望能美團(tuán)平臺(tái)能正歸一點(diǎn)，消費(fèi)者沒收到貨，錢不給消費(fèi)者退，很多時(shí)候買東西，東西你沒收到，這錢要退吧？不對(duì)陸先生覺得是搶和騙來的。謝謝！
陸先生稱平臺(tái)打電話來說商家已做好，那陸先生當(dāng)時(shí)有打電話給騎手，問騎士在哪里，陸先生過去拿，騎手又說他剛接的單沒在他手上，后面陸先生到店里又買了一個(gè)，商家說可能騎手自己拿來吃了，陸先生想沒收到貨總可以退款的吧，所以回來了，第二天拒絕退款，問平臺(tái)平臺(tái)又不給退，后面訂單完成了，怎么回事，沒收到東西訂單完成了？那完成了總得把錢退回吧？但是平臺(tái)拒絕了，好難過，美團(tuán)平臺(tái)欺負(fù)人了！
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣”工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2024-8-5,2024-8-6聯(lián)系投訴人，5次聯(lián)系，均未接通電話，未能溝通到用戶，已發(fā)短信告知用戶【尊敬的用戶，您反饋的訂單問題多次致電未能與您取得聯(lián)系，您可以再次致電美團(tuán)客服電話：10107888我們竭誠(chéng)為您服務(wù)，感謝您的支持?！?
隨著電商平臺(tái)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)食品銷售已成為消費(fèi)者購(gòu)買食品的重要渠道之一，食品安全與消費(fèi)權(quán)益保護(hù)再次成為關(guān)注焦點(diǎn)。繼“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”后，“電訴寶”發(fā)起“護(hù)駕中秋國(guó)慶消費(fèi) 聚焦網(wǎng)絡(luò)食品安全”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，守護(hù)“舌尖上的安全”。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/dsbdcxdz/）。如果您也遇到相關(guān)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)食品安全問題，歡迎向我們提供線索（投訴入口：315.100EC.CN)。電訴寶將通過發(fā)布快評(píng)、消費(fèi)預(yù)警、投訴受理、滾動(dòng)曝光、專題聚焦、密集播報(bào)、媒體聯(lián)動(dòng)、律師咨詢、糾紛調(diào)解、典型通報(bào)等一系列調(diào)查行動(dòng)具體落地手段，維護(hù)您的合法權(quán)益。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
