(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴美團訂民宿遇地址錯誤、無法入住。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“美團民宿”消費糾紛頻發(fā)用戶投訴雷區(qū)眾多http://qjkhjx.com/zt/mtms/）
5月7日，湖南省的石女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月30日通過美團平臺預(yù)定了一家民宿，然而，由于一系列問題，她的住宿體驗極為不愉快。首先，她發(fā)現(xiàn)美團上提供的房源地址是錯誤的，導(dǎo)致她前往了錯誤的地點，并在那里發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有其他客人入住。
其次，石女士即使按照美團上顯示的地址找到了另一處可能的房源，嘗試輸入的入住密碼也是錯誤的，無法進入房間。此外，石女士嘗試與房東取得聯(lián)系，但房東始終未回復(fù)她的消息，沒有給予任何解決問題的幫助。
（注：圖為石女士提供）
石女士表示由于地址錯誤和無法進入房間的問題，不得不在各個地點之間輾轉(zhuǎn)，浪費了寶貴的一個小時時間，尤其是在凌晨兩三點，她的身心疲憊達到了極點。
石女士稱更讓感到不滿的是，美團平臺在接到她的投訴后，并未給予及時和有效的處理，而是直接讓她進行投訴，卻沒有收到房東或平臺關(guān)于解決問題的正面回應(yīng)。石女士的訴求是請求按照房費價格10倍賠償給自己。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺工作人員的回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，美團民宿隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，注冊于北京市海濱區(qū)，法定代表人是穆榮均。美團作為自稱中國領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺，美團公司擁有美團、大眾點評、美團外賣、美團打車、摩拜單車等消費者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國2800個縣區(qū)市。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）顯示，美團屬于的北京三快在線科技有限公司的風(fēng)險評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險。
據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，美團排名第三位，最新評級為“謹慎下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：飛豬、去哪兒、美團、走著瞧旅行、大麥網(wǎng)、萬師傅、智行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、魯班到家、啄木鳥維修、餓了么、58同城、智聯(lián)招聘、滴滴出行、俠侶親子游、大河票務(wù)網(wǎng)、高鐵管家、58到家、高德、騎驢游等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，美團2024年至今還涉嫌存在訂單問題、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、商品質(zhì)量、客服問題、發(fā)貨問題、虛假促銷、貨不對板、信息泄露、售后服務(wù)、物流問題、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。
【案例一】“美團”定民宿突發(fā)情況無法入住 無法全額退款 回應(yīng)：訂單補償僅首晚
4月24日，上海市的康女士向“電訴寶”投訴稱其于3月11日在美團民宿預(yù)訂5月2-5日的民宿。4月23日晚偶然發(fā)現(xiàn)房東將該房間下架且并未通過任何渠道通知康女士。在美團投訴后反復(fù)催促，美團表示聯(lián)系不上房東，可以將首日房費及100元作為補償。康女士表示民宿拒單已經(jīng)違反消費者權(quán)益保護法第55條，本人要求退一賠三，共計2437.88元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，美團工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：商戶無房屬實，告知已經(jīng)關(guān)店，所有房間下架，協(xié)調(diào)換房失敗，訂單補償首晚，1.8均不接受，要求退一賠三，嘗試詢問三倍差價，不接受，執(zhí)意要求退一賠三，建議用戶及時尋找新的房源，避免耽誤行程，無法滿足訴求。
【案例二】民宿漏水投訴賠償協(xié)商不妥“美團”被指包庇商家 回應(yīng)：已協(xié)商
4月20日，湖北省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于兩個月前預(yù)定了洛陽5.2-5.4兩晚的民宿（320元，先已漲到一晚464，兩晚928元）4.18民宿打電話欺騙房源漏水，要求退房，顧客與其協(xié)商不予回應(yīng)，4.19下午投訴美團在線客服，美團表示商家確實是漏水了，明知商家欺騙行為一開始仍然欺騙顧客，要求主動退款并補償五十元，直到顧客說有證據(jù)商家欺騙美團才提出補貼，表示該情況按無房處理。原價兩晚房費320（現(xiàn)周圍相同條件房源已漲至500左右一晚）美團由最初補貼50到最多280，顧客不同意后改電話客服，電話客服了解顧客訴求后（美團幫訂條件環(huán)境相似的房源或顧客自己訂然后美團給予補貼，不讓顧客自己貼錢），表示向上申請，并表示當日（4.19）下午六點前回電話，下午六點過后顧客沒有接到電話繼續(xù)撥打美團電話三次，無果。4.20早撥打美團電話三次，知道下午兩點才回電話，表示280仍是最高補償，顧客要求的補償給不了只字不提申請結(jié)果，以及顧客催促服務(wù)處理的行為，對于讓顧客為商家欺騙行為買單的行為毫不在意。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，美團工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于 2024-04-22與用戶取得聯(lián)系，對于消費者反饋的問題已與消費者溝通協(xié)商處理，方案為：訂單取消補償288元充值卡。消費者認可此事。
【案例三】取消訂單強制扣取50%房費？“美團”被指霸王條款 回應(yīng)：已協(xié)商
4月15日，廣東省的曾先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月8日于美團民宿預(yù)訂廣東省汕頭市龍湖區(qū)江南星語花園一間民宿，時間為5月1日至5月4日，房費總額989.4元。4月9日晚，因行程變動，曾先生要求取消訂單，但平臺和民宿房東表示按平臺規(guī)定強制扣取50%房費，此規(guī)定并未在下單前顯眼提示（可從自己的上傳支付憑證得出），也和以往規(guī)定不符（48小時以外，不影響二次出售均可免費退款），曾先生拒絕履行。曾先生的訴求是給予全額退款，同時給予道歉，并糾改相關(guān)不平等條款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，美團工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于 2024-04-17與用戶取得聯(lián)系 ，對于消費者反饋的問題已與消費者溝通協(xié)商處理，方案為：協(xié)調(diào)房東全退。消費者認可此事。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
