(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“美團”平臺團購酒店規(guī)則含糊不清 訂單無法退款造損失。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：入住體驗差訂單被任意取消 “美團民宿”頻遭用戶投訴http://qjkhjx.com/zt/mtmsts/ ）
12月10日，山東省的趙女士向“電訴寶”投訴稱，他于2023年12月13日凌晨訂購美團平臺的美居尊享輕奢酒店，準備12月22日入住至12月24日，消費金額560，但12月18日突發(fā)情況無法入住，申請退款。酒店告知只能在預(yù)定30分鐘內(nèi)免費退，其他時間不退款，他們沒有權(quán)利退款，需要和平臺協(xié)商。趙女士打電話問平臺，平臺說只能酒店同意退款才能操作退款。再問酒店還是告知沒有權(quán)利。
趙女士認為酒店一直兩幅面孔兩套說辭，忽悠消費者。最后酒店只同意退一半，因為害怕酒店反悔最后一分不退，只能先同意。
圖片來源：趙女士
趙女士表示由于之前訂酒店從未遇到30分鐘內(nèi)才能免費退的霸王條款，所以查詢相關(guān)資料，消費者預(yù)訂酒店的行為，本質(zhì)上是一種合同行為。消費者既有簽訂合同的自由，也有不履行合同的自由，只是要承擔必要的責任。根據(jù)合同法，違約金最高不超過合同總價的20%。所以，酒店應(yīng)該只能扣除116元。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，美團隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆榮均。美團作為自稱中國領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺，美團公司擁有美團、大眾點評、美團外賣、美團打車、摩拜單車等消費者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國2800個縣區(qū)市。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）顯示，美團屬于的北京三快在線科技有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。
根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團排名第3位，最新評級為“謹慎下單”。其他被投訴的類似平臺依次為：大麥網(wǎng)、去哪兒、美團、飛豬、BOSS直聘、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、智行、萬師傅、攜程、魯班到家、如程、餓了么、同程旅行、貓眼電影、58同城、58到家、俠侶親子游、旅劃算、彩貝殼、大眾點評、騎驢游、黃河票務(wù)、智聯(lián)招聘、途家、票牛、馬蜂窩、百合網(wǎng)、京東到家、高德、動因體育、窮游網(wǎng)、有票網(wǎng)、倍電科技、大河票務(wù)網(wǎng)、小電科技、聯(lián)動云租車、soul、驢媽媽、青桔、曹操出行、豬八戒、航班管家。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2023 年，美團還疑似存在退款問題、售后服務(wù)、虛假促銷、霸王條款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問題、送餐超時、信息泄露、凍結(jié)商家資金、客服問題、訂單問題、貨不對板、高額退票費等問題。
【案例一】用戶投訴“美團”虛假促銷 買手機遲遲未發(fā)貨 回復：已協(xié)商
12月12日，河南省的楚先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月3日在美團購買華為手機兩部，共花費13000多元商家先是上架商品售賣，下單合約達成后，卻以缺貨為由，遲遲不發(fā)貨。
楚先生表示該訂單使用了350和250元平臺優(yōu)惠券，商家線上沒有銷量，卻說沒貨，這不是虛假促銷欺騙消費者嗎？平臺訂單并未發(fā)貨，但是訂單卻顯示服務(wù)完成，這是詐騙。楚先生認為平臺聯(lián)合商家玩弄消費者，楚先生的訴求是要么本周發(fā)貨，要么賠償損失。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，美團工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：對于消費者反饋購買華為手機兩部，共花費13000多元。商家先是上架商品售賣，下單合約達成后，卻以缺貨為由，遲遲不發(fā)貨 ，已與消費者溝通協(xié)商處理，方案：致歉目前只能2單退款客服方案補償40元用戶表示自已還是會繼續(xù)等下去如擔心無法退款問題，可在1月2日前核實商家的進貨情況或者再致電平臺看商家進貨情況，因平臺無法保證商家什么時候進貨，消費者認可此事。
【案例二】“美團”定酒店突發(fā)情況無法入住 無法全額退款
12月10日，浙江省的唐先生向“電訴寶”投訴稱其于9月份，在美團上預(yù)訂了10月2日至10月4日三天的河南省洛陽市美團民宿，共計1440元。唐先生稱由于9月28日家人突發(fā)情況，去醫(yī)院檢查，病情不太好，需要于10月1日手術(shù)，10月4日下午出院，沒能入住民宿，目前只給退了600余元，和200押金，剩余不退。
唐先生表示自己這屬于突發(fā)情況，滿足美團規(guī)定，美團民宿不退錢，10月到12月多次溝通沒有結(jié)果，美團明確表示，這就是最終結(jié)果，除非收到第三方舉報，可能會變化。唐先生認為這屬于霸王條約，美團民宿客服多次告知，要提供什么樣的證明，但自己提供后告知，證明不符合要求，要求美團賠償損失道歉。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，美團工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2023-12-11 13:43:10 與用戶取得聯(lián)系，對于消費者反饋的未入住，民宿無法全額退款問題，已與消費者溝通協(xié)商處理，用戶身體原因住院無法入住，要求全額退款，核實最新提供的憑證入院時間可以自行操作全額退款，不符合平臺保障，補償200元民宿無門檻優(yōu)惠券不接受。消費者不認可此事。
【案例三】入住后與宣傳不符？“美團”被指以圖文僅供參考開脫
12月8日，香港的居先生向“電訴寶”投訴稱其于12月6日晚入住在美團訂購香港六國酒店尊貴間，入住后發(fā)現(xiàn)美團圖文不符，設(shè)施也不符，描述有咖啡機實際無。美團以圖文僅供參考為由試圖為自己進行開脫。
居先生表示首先圖文僅供參考，為商家排除自身義務(wù)行為，不具有法律效益。其次在房間規(guī)格的選項下的房間相冊里，根本就無圖文僅供參考這項條文。因此居先生認為美團故意虛假宣傳，涉及到“欺詐消費者行為”，誘導消費者誤解，造成消費損失，居先生的訴求是美團進行1至3倍的消費金額賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，美團工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2023-12-11 15:16:06 與用戶取得聯(lián)系，對于消費者反饋的酒店入住與描述不符的問題，已與消費者溝通協(xié)商處理，考慮用戶體驗，補償400元心意金。消費者不認可此事。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
