(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“美團(tuán)”平臺(tái)團(tuán)購(gòu)酒店規(guī)則含糊不清 訂單無(wú)法退款造損失。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：入住體驗(yàn)差訂單被任意取消 “美團(tuán)民宿”頻遭用戶投訴http://qjkhjx.com/zt/mtmsts/ ）
12月10日，山東省的趙女士向“電訴寶”投訴稱，他于2023年12月13日凌晨訂購(gòu)美團(tuán)平臺(tái)的美居尊享輕奢酒店，準(zhǔn)備12月22日入住至12月24日，消費(fèi)金額560，但12月18日突發(fā)情況無(wú)法入住，申請(qǐng)退款。酒店告知只能在預(yù)定30分鐘內(nèi)免費(fèi)退，其他時(shí)間不退款，他們沒(méi)有權(quán)利退款，需要和平臺(tái)協(xié)商。趙女士打電話問(wèn)平臺(tái)，平臺(tái)說(shuō)只能酒店同意退款才能操作退款。再問(wèn)酒店還是告知沒(méi)有權(quán)利。
趙女士認(rèn)為酒店一直兩幅面孔兩套說(shuō)辭，忽悠消費(fèi)者。最后酒店只同意退一半，因?yàn)楹ε戮频攴椿谧詈笠环植煌耍荒芟韧狻?/p>
圖片來(lái)源：趙女士
趙女士表示由于之前訂酒店從未遇到30分鐘內(nèi)才能免費(fèi)退的霸王條款，所以查詢相關(guān)資料，消費(fèi)者預(yù)訂酒店的行為，本質(zhì)上是一種合同行為。消費(fèi)者既有簽訂合同的自由，也有不履行合同的自由，只是要承擔(dān)必要的責(zé)任。根據(jù)合同法，違約金最高不超過(guò)合同總價(jià)的20%。所以，酒店應(yīng)該只能扣除116元。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆榮均。美團(tuán)作為自稱中國(guó)領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)外賣、美團(tuán)打車、摩拜單車等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂(lè)等200多個(gè)品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)2800個(gè)縣區(qū)市。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）顯示，美團(tuán)屬于的北京三快在線科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)排名第3位，最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。其他被投訴的類似平臺(tái)依次為：大麥網(wǎng)、去哪兒、美團(tuán)、飛豬、BOSS直聘、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、智行、萬(wàn)師傅、攜程、魯班到家、如程、餓了么、同程旅行、貓眼電影、58同城、58到家、俠侶親子游、旅劃算、彩貝殼、大眾點(diǎn)評(píng)、騎驢游、黃河票務(wù)、智聯(lián)招聘、途家、票牛、馬蜂窩、百合網(wǎng)、京東到家、高德、動(dòng)因體育、窮游網(wǎng)、有票網(wǎng)、倍電科技、大河票務(wù)網(wǎng)、小電科技、聯(lián)動(dòng)云租車、soul、驢媽媽、青桔、曹操出行、豬八戒、航班管家。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2023 年，美團(tuán)還疑似存在退款問(wèn)題、售后服務(wù)、虛假促銷、霸王條款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問(wèn)題、送餐超時(shí)、信息泄露、凍結(jié)商家資金、客服問(wèn)題、訂單問(wèn)題、貨不對(duì)板、高額退票費(fèi)等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“美團(tuán)”虛假促銷 買手機(jī)遲遲未發(fā)貨 回復(fù)：已協(xié)商
12月12日，河南省的楚先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月3日在美團(tuán)購(gòu)買華為手機(jī)兩部，共花費(fèi)13000多元商家先是上架商品售賣，下單合約達(dá)成后，卻以缺貨為由，遲遲不發(fā)貨。
楚先生表示該訂單使用了350和250元平臺(tái)優(yōu)惠券，商家線上沒(méi)有銷量，卻說(shuō)沒(méi)貨，這不是虛假促銷欺騙消費(fèi)者嗎？平臺(tái)訂單并未發(fā)貨，但是訂單卻顯示服務(wù)完成，這是詐騙。楚先生認(rèn)為平臺(tái)聯(lián)合商家玩弄消費(fèi)者，楚先生的訴求是要么本周發(fā)貨，要么賠償損失。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：對(duì)于消費(fèi)者反饋購(gòu)買華為手機(jī)兩部，共花費(fèi)13000多元。商家先是上架商品售賣，下單合約達(dá)成后，卻以缺貨為由，遲遲不發(fā)貨 ，已與消費(fèi)者溝通協(xié)商處理，方案：致歉目前只能2單退款客服方案補(bǔ)償40元用戶表示自已還是會(huì)繼續(xù)等下去如擔(dān)心無(wú)法退款問(wèn)題，可在1月2日前核實(shí)商家的進(jìn)貨情況或者再致電平臺(tái)看商家進(jìn)貨情況，因平臺(tái)無(wú)法保證商家什么時(shí)候進(jìn)貨，消費(fèi)者認(rèn)可此事。
【案例二】“美團(tuán)”定酒店突發(fā)情況無(wú)法入住 無(wú)法全額退款
12月10日，浙江省的唐先生向“電訴寶”投訴稱其于9月份，在美團(tuán)上預(yù)訂了10月2日至10月4日三天的河南省洛陽(yáng)市美團(tuán)民宿，共計(jì)1440元。唐先生稱由于9月28日家人突發(fā)情況，去醫(yī)院檢查，病情不太好，需要于10月1日手術(shù)，10月4日下午出院，沒(méi)能入住民宿，目前只給退了600余元，和200押金，剩余不退。
唐先生表示自己這屬于突發(fā)情況，滿足美團(tuán)規(guī)定，美團(tuán)民宿不退錢，10月到12月多次溝通沒(méi)有結(jié)果，美團(tuán)明確表示，這就是最終結(jié)果，除非收到第三方舉報(bào)，可能會(huì)變化。唐先生認(rèn)為這屬于霸王條約，美團(tuán)民宿客服多次告知，要提供什么樣的證明，但自己提供后告知，證明不符合要求，要求美團(tuán)賠償損失道歉。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：我司于2023-12-11 13:43:10 與用戶取得聯(lián)系，對(duì)于消費(fèi)者反饋的未入住，民宿無(wú)法全額退款問(wèn)題，已與消費(fèi)者溝通協(xié)商處理，用戶身體原因住院無(wú)法入住，要求全額退款，核實(shí)最新提供的憑證入院時(shí)間可以自行操作全額退款，不符合平臺(tái)保障，補(bǔ)償200元民宿無(wú)門檻優(yōu)惠券不接受。消費(fèi)者不認(rèn)可此事。
【案例三】入住后與宣傳不符？“美團(tuán)”被指以圖文僅供參考開脫
12月8日，香港的居先生向“電訴寶”投訴稱其于12月6日晚入住在美團(tuán)訂購(gòu)香港六國(guó)酒店尊貴間，入住后發(fā)現(xiàn)美團(tuán)圖文不符，設(shè)施也不符，描述有咖啡機(jī)實(shí)際無(wú)。美團(tuán)以圖文僅供參考為由試圖為自己進(jìn)行開脫。
居先生表示首先圖文僅供參考，為商家排除自身義務(wù)行為，不具有法律效益。其次在房間規(guī)格的選項(xiàng)下的房間相冊(cè)里，根本就無(wú)圖文僅供參考這項(xiàng)條文。因此居先生認(rèn)為美團(tuán)故意虛假宣傳，涉及到“欺詐消費(fèi)者行為”，誘導(dǎo)消費(fèi)者誤解，造成消費(fèi)損失，居先生的訴求是美團(tuán)進(jìn)行1至3倍的消費(fèi)金額賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：我司于2023-12-11 15:16:06 與用戶取得聯(lián)系，對(duì)于消費(fèi)者反饋的酒店入住與描述不符的問(wèn)題，已與消費(fèi)者溝通協(xié)商處理，考慮用戶體驗(yàn)，補(bǔ)償400元心意金。消費(fèi)者不認(rèn)可此事。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
