(網(wǎng)經(jīng)社訊)昨日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到幾十名用戶(hù)投訴稱(chēng)購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)易云課堂AI課卻遭遇虛假宣傳，老師敷衍上課，教學(xué)質(zhì)量低下，違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。并且用戶(hù)稱(chēng)課沒(méi)上完就跑路，他們的訴求是要求退費(fèi)。（更多投訴詳見(jiàn)專(zhuān)題：“網(wǎng)易云課堂”直播課變錄播 課程質(zhì)量遭詬病http://qjkhjx.com/zt/wyyktts/）
3月14日，福建省劉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年2月23號(hào)在網(wǎng)易云課堂買(mǎi)了播音與配音實(shí)戰(zhàn)全能班第12期，買(mǎi)了課程后學(xué)習(xí)了幾天后續(xù)由于工作太忙沒(méi)有繼續(xù)學(xué)習(xí)。
（注：圖為劉女士提供）
劉女士表示想著有空了再學(xué)，然后最近登陸想下載學(xué)習(xí)下載不了，說(shuō)只能在app內(nèi)緩存學(xué)習(xí)，今天是課程有效期最后一天，有效期到期后課程就無(wú)法再觀看，意味著自己花幾千塊買(mǎi)的課程，卻沒(méi)有后續(xù)學(xué)習(xí)觀看的權(quán)限，訴求申請(qǐng)退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：尊敬的用戶(hù)您好，關(guān)于您反饋的問(wèn)題已有安排我司售后專(zhuān)員致電聯(lián)系您為您處理，還請(qǐng)您以專(zhuān)員的回復(fù)為準(zhǔn)即可，感謝您的支持，祝您學(xué)業(yè)有成，生活愉快~
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫(kù)”（COP.100EC.CN）顯示，網(wǎng)易云課堂隸屬于網(wǎng)之易信息技術(shù)（北京）有限公司，法定代表人丁磊，注冊(cè)地址位于北京市，是網(wǎng)易公司打造的在線實(shí)用技能學(xué)習(xí)平臺(tái)，該平臺(tái)于2012年12月底正式上線，主要為學(xué)習(xí)者提供學(xué)習(xí)課程，用戶(hù)可以根據(jù)自身的學(xué)習(xí)程度，自主安排學(xué)習(xí)進(jìn)度。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，“網(wǎng)易云課堂”隸屬于網(wǎng)之易信息技術(shù)（北京）有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的數(shù)字教育領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，網(wǎng)易云課堂排名第十二位，最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)還有：一只船教育、中安建培、嗨學(xué)網(wǎng)、中職通、幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、小葉子陪練、中公教育、常青藤爸爸、賽優(yōu)教育、深海教育、VIPKID、高頓教育、聚師網(wǎng)、蕓學(xué)教育、潭州教育、對(duì)啊網(wǎng)、高教通、學(xué)慧網(wǎng)、興為教育、大鵬教育、恒企教育、聚力成師教育、英語(yǔ)流利說(shuō)、開(kāi)課吧、抖音查理老師、河小象等。
此外，“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“網(wǎng)易云課堂”還存在疑似虛假促銷(xiāo)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對(duì)板等問(wèn)題。
【案例一】“網(wǎng)易云課堂”換課未成功 學(xué)員要求重新排課或退全款
2月6日，海南省陳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于23年9月5號(hào)購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值299元的“網(wǎng)易有道翻譯買(mǎi)一得三6級(jí)小白班2班”的課程。在意識(shí)到六級(jí)無(wú)法報(bào)名后，陳女士依照課程群中的鏈接提交了換課申請(qǐng)，希望將她的課程延至明年6月份。按照流程，陳女士在鏈接中填寫(xiě)了必要信息并提交了申請(qǐng)，但沒(méi)有收到任何關(guān)于換課成功的短信。
1月10日左右，陳女士多次向群里的老師詢(xún)問(wèn)情況，得到的回復(fù)是審批過(guò)程可能尚未完成，并建議她耐心等待。經(jīng)過(guò)幾天，陳女士又咨詢(xún)了情況，老師暗示如果她已經(jīng)看不到12月份的課程，那么換課可能已經(jīng)成功了。但是，由于缺乏明確的短信確認(rèn)，不知道有沒(méi)有成功，又向客服咨詢(xún)了一遍，對(duì)方說(shuō)成功了并且課程已自動(dòng)消失。最近，當(dāng)陳女士就課程未開(kāi)始一事再次聯(lián)系客服時(shí)，卻被告知她的換課并未成功，且貴公司無(wú)法提供進(jìn)一步的解決方案。
陳女士既沒(méi)有參加原定的課程，也未能獲得其他形式的教學(xué)服務(wù)。要求：1. 立即安排已支付費(fèi)用的“6級(jí)小白班2班”課程，確保陳女士能盡快開(kāi)始學(xué)習(xí)。2. 如果無(wú)法立即安排課程，請(qǐng)為陳女士辦理全額退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：尊敬的用戶(hù)您好，關(guān)于您反饋的問(wèn)題已有安排我司售后專(zhuān)員致電聯(lián)系您為您處理，請(qǐng)注意接聽(tīng)020開(kāi)頭的電話，感謝您的反饋與理解，祝您學(xué)業(yè)有成，生活愉快~
【案例二】家中遇變故無(wú)法學(xué)習(xí) “網(wǎng)易云課堂”無(wú)法再次延期課程引發(fā)爭(zhēng)議
2023年12月5日，郭女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年7月在網(wǎng)易云課堂買(mǎi)的課程，當(dāng)時(shí)自己的畢業(yè)證沒(méi)下來(lái)，銷(xiāo)售說(shuō)畢業(yè)證下來(lái)可以延期。郭女士稱(chēng)在畢業(yè)證沒(méi)下來(lái)的情況下聽(tīng)了一些課程，畢業(yè)證是23年下來(lái)的，找他們延期，學(xué)管說(shuō)幫延期到24年開(kāi)課。
郭女士稱(chēng)在2023年11月11日父親病逝，母親情況不太好，自己隨時(shí)需要照顧母親，邊上班還需要帶孩子就沒(méi)時(shí)間學(xué)習(xí)，讓學(xué)管25年開(kāi)課，他說(shuō)只能凍結(jié)一次，拒絕了。郭女士表示這種問(wèn)題也不是自己造成的，如果開(kāi)課了，一是沒(méi)時(shí)間學(xué)習(xí)，二是也沒(méi)心情學(xué)習(xí)，難道這三千塊錢(qián)就白花了嗎？學(xué)管還不給網(wǎng)易的電話，說(shuō)投訴也是到她那，還說(shuō)自己沒(méi)權(quán)限。郭女士的訴求為25年開(kāi)課。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：關(guān)于用戶(hù)這邊反饋的課程延期問(wèn)題，已為核實(shí)，當(dāng)前課程僅可凍結(jié)一個(gè)考季，無(wú)法再次凍結(jié)，可以免費(fèi)參加24考季課程學(xué)習(xí)，非常抱歉無(wú)法滿足延期至25年開(kāi)課的訴求，建議用戶(hù)可以在有效期內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)。
【案例三】用戶(hù)投訴“網(wǎng)易云課堂”退款難多次聯(lián)系無(wú)果 回應(yīng)：可全額退費(fèi)
2023年11月28日，青海省的翟女士向“電訴寶”反映稱(chēng)其于2023年11月24日晚下單網(wǎng)易云課堂公共營(yíng)養(yǎng)師全能計(jì)劃班-23年11月班，26日收到電子合同，發(fā)現(xiàn)其中條款與學(xué)習(xí)實(shí)際不相符合，當(dāng)日即26日要求退款，聯(lián)系了授課老師和網(wǎng)易云課堂，均未處理，其中網(wǎng)易云課堂在線客服多次聯(lián)系，說(shuō)有專(zhuān)員聯(lián)系，三日沒(méi)有人聯(lián)系我，再次聯(lián)系網(wǎng)易云課堂客服，不是等待就是機(jī)器人 。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：對(duì)點(diǎn)安撫挽單失敗，用戶(hù)不接受課程有效期，正常安撫解釋?zhuān)脩?hù)堅(jiān)持退款，核實(shí)訂單在退款時(shí)效內(nèi)，物料未發(fā)貨，可全額退費(fèi)，已于用戶(hù)核對(duì)退款金額并告知退款時(shí)效及注意事項(xiàng)，用戶(hù)認(rèn)可無(wú)異議，現(xiàn)此單完結(jié)，協(xié)商一致！
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
