(網(wǎng)經(jīng)社訊)2023年，數(shù)字教育行業(yè)迎來(lái)新一波上市熱潮，量子之歌、粉筆科技等公司在國(guó)內(nèi)數(shù)字教育領(lǐng)域成功上市，邁越科技、納米盒等紛紛遞交招股書(shū)。另一方面，隨著網(wǎng)課市場(chǎng)的不斷擴(kuò)張，各類(lèi)網(wǎng)課的營(yíng)銷(xiāo)廣告日益增多。然而，在交費(fèi)之后，許多消費(fèi)者才發(fā)現(xiàn)一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳的問(wèn)題，并且“交費(fèi)容易退費(fèi)難”，導(dǎo)致用戶權(quán)益難以得到保障。
在此背景下， 2024年3月14日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全國(guó)200家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年度中國(guó)數(shù)字教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告下載http://qjkhjx.com/zt/23jytsbg/，更多報(bào)告詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社報(bào)告庫(kù)），為消費(fèi)者分析數(shù)字教育行業(yè)信任痛點(diǎn)。
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及潭州教育、常青藤爸爸、VIPKID、大鵬教育、恒企教育、高頓教育、賽優(yōu)教育、尚德機(jī)構(gòu)、聚師網(wǎng)、幫考網(wǎng) 。
【案例一】七天無(wú)理由實(shí)際退款要扣一半 “潭州教育”被指退款不合理
1月12日，云南省的陳先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在微信朋友圈看見(jiàn)的繪畫(huà)兼職廣告，然后就咨詢(xún)，他們說(shuō)1元錢(qián)試看一節(jié)課，然后就誘導(dǎo)自己消費(fèi)，他們說(shuō)的七天無(wú)理由退貨，然后就想著試試。
陳先生稱(chēng)當(dāng)時(shí)還沒(méi)錢(qián)，他們想讓貸款，誘導(dǎo)貸款，后面用花唄支付了一部分費(fèi)用4747元，上了一節(jié)網(wǎng)課，然后發(fā)現(xiàn)他們的課程名不副實(shí)，沒(méi)學(xué)到什么，才發(fā)覺(jué)被騙了，到現(xiàn)在還沒(méi)有七天就找工作人員退費(fèi)，開(kāi)始不想處理，找各種理由，后面見(jiàn)自己態(tài)度堅(jiān)決，才說(shuō)退，但是要扣除一半多費(fèi)用，后面就不回消息，不處理。
【案例二】“VIPKID”被指同意退款后屢屢推阻
4月21日，陜西省楊女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2023年3月5號(hào)左右在vipkid英語(yǔ)購(gòu)買(mǎi)英語(yǔ)網(wǎng)課 花費(fèi)4399元人民幣。正式聽(tīng)課一節(jié)后，發(fā)現(xiàn)不適合自己，于是申請(qǐng)退款，商家同意退款，但卻屢屢推阻，時(shí)至今日自己并未收到任何退款。楊女士的訴求是盡快收到的退款。
【案例三】去了就能過(guò)？學(xué)員反映“恒企教育”收了12000元完全靠自學(xué)
5月26日，廣東省的黃先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年8月3日通過(guò)恒企教育武老師報(bào)名，當(dāng)時(shí)咨詢(xún)小自考本科是很簡(jiǎn)單，去了就能過(guò)，因考了幾次，也自學(xué)了，但是也無(wú)法通過(guò)，當(dāng)時(shí)武老師表示去了就能過(guò)。
黃先生稱(chēng)但是多次交考試費(fèi)和恒企教育的學(xué)費(fèi)但是一直都沒(méi)辦法過(guò)，現(xiàn)交了12000元學(xué)費(fèi)，全程通過(guò)自學(xué)去考試，老師完全沒(méi)有指導(dǎo)，而且當(dāng)時(shí)表示去了就能通過(guò)，現(xiàn)該公司存在欺詐，同時(shí)該報(bào)名費(fèi)用12000是否合理，通過(guò)學(xué)信網(wǎng)無(wú)法查詢(xún)到入學(xué)報(bào)告，現(xiàn)已核實(shí)該校存在欺詐，現(xiàn)要求全額退完該學(xué)費(fèi)。
【案例四】“大鵬教育”兼職成“誘餌” 課程無(wú)法觀看管理跑路
5月13日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)大鵬教育以兼職轉(zhuǎn)錢(qián)為誘餌，誘導(dǎo)2022年5月購(gòu)買(mǎi)課程，說(shuō)直播課3年有效期，結(jié)果10月就不能看直播課，也找不到人去處理這些事，后來(lái)說(shuō)是10月就遭遇大鵬機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理不善倒閉，直播課取消轉(zhuǎn)為錄播課， 最后錄播課也看不成了。
李女士表述稱(chēng)后來(lái)甚至聯(lián)系不到班主任，也聯(lián)系不到相關(guān)學(xué)管人員，售賣(mài)課程的人員，才知道已經(jīng)上當(dāng)受騙了，同期的有很多學(xué)員也是遭遇了同樣的情況， 現(xiàn)在要求徹查北京知金大鵬教育科技有限公司， 并同時(shí)要求退還全部費(fèi)用。
【案例五】欺騙消費(fèi)者？用戶投訴“常青藤爸爸”完成打卡不返現(xiàn) 客服敷衍了事
6月6日，江蘇省陸女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在2021年4月12日在習(xí)慣熊平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了常青藤爸爸的小古文打卡返現(xiàn)活動(dòng)，在366天內(nèi)打卡240次即可返現(xiàn)，當(dāng)自己完成打卡2022年2月11日后就申請(qǐng)了返現(xiàn)，當(dāng)時(shí)一直顯示39028人在排隊(duì)，自己沒(méi)有在意就耐心等待，過(guò)了半年后，看了下還顯示39028人在排隊(duì)，和我一起購(gòu)買(mǎi)了兩個(gè)同事也是這個(gè)情況。
陸女士，當(dāng)時(shí)覺(jué)得這個(gè)活動(dòng)有欺騙消費(fèi)者行為，就聯(lián)系了常青藤爸爸的客服，客服給出的處理方案就是等，等過(guò)了一年看了下還是39028在排隊(duì)，自己的兩個(gè)同事和我一樣也是一直在排隊(duì)中，明顯就是欺騙消費(fèi)者，望盡快處理，謝謝。
【案例六】“高頓教育”被指虛假宣傳貨不對(duì)板 維權(quán)遭踢出群聊
6月15日，廣東省的周女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)高頓利用抖音發(fā)布1元領(lǐng)課虛假?gòu)V告吸引在三月入微信群后誘導(dǎo)交錢(qián)一年三科包過(guò)，不過(guò)100%退款的中級(jí)會(huì)計(jì)班，2023年3月22號(hào)交完三科4980元費(fèi)用后，高頓以不簽協(xié)議不開(kāi)課為由強(qiáng)行要求先簽訂霸王條款合同才開(kāi)通帳號(hào)。
周女士表示在4月嘗試聽(tīng)了己開(kāi)課的《會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)》這科時(shí)發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)版，并不像廣告中說(shuō)的天天有老師督學(xué)與老師一對(duì)一互動(dòng)，課后問(wèn)學(xué)管問(wèn)題她們也不懂讓網(wǎng)站留言，且根本加不到錄播任課老師微信，學(xué)習(xí)群?jiǎn)柕膯?wèn)題永遠(yuǎn)沒(méi)有老師答復(fù)，2023年4月及時(shí)發(fā)現(xiàn)中了陷井并申請(qǐng)未開(kāi)課的兩科退費(fèi)，高頓從4月拖到6月，一直以各種理由搪塞，賣(mài)課老師推五一休完假處理，休完假高頓學(xué)管推己向上反映，并假意承諾其中一科兩年不過(guò)后100%申退款，另未開(kāi)課兩科一會(huì)說(shuō)要扣除7%保險(xiǎn)，一會(huì)說(shuō)要扣20%違約金。
周女士表示在6月13號(hào)與高頓高層通話與高頓學(xué)管老師所承諾不一致后，沒(méi)同意并提出繼續(xù)由監(jiān)管局處理，這時(shí)高頓在沒(méi)有協(xié)商好的情況下直接把自己從高頓會(huì)計(jì)中級(jí)群踢出，踢出群后至今一分不退，高頓一次次失信，誘導(dǎo)與高價(jià)傳銷(xiāo)課程違反消費(fèi)者與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理，現(xiàn)在高頓在2023年6月14日9:43分踢出群又不退錢(qián)行為，己屬網(wǎng)絡(luò)詐騙，懇求國(guó)家出臺(tái)征治。
【案例七】“賽優(yōu)教育”被指課程未使用 退款竟要扣除30%運(yùn)營(yíng)成本
7月29日，江蘇省的胡女士向“電訴寶”反映稱(chēng)其一開(kāi)始只是在網(wǎng)上了解心理咨詢(xún)師相關(guān)考試，隨機(jī)點(diǎn)到了賽優(yōu)教育，后接到電話推銷(xiāo)課程，誘導(dǎo)消費(fèi)，說(shuō)心理咨詢(xún)師考試即將有大的政策變化，以后需要面試評(píng)審等等話術(shù)，然后可以申請(qǐng)一千五的優(yōu)惠讓下單，讓填寫(xiě)預(yù)報(bào)名信息，還要問(wèn)帶下單時(shí)間的快遞編號(hào)。
胡女士表示全程沒(méi)有看過(guò)一節(jié)課，軟件都沒(méi)登錄，紙質(zhì)版書(shū)發(fā)貨很快，當(dāng)下退款都給發(fā)過(guò)來(lái)，然后售后說(shuō)要扣除30%的各種運(yùn)營(yíng)成本，合同之類(lèi)的也沒(méi)簽的。
【案例八】“尚德機(jī)構(gòu)”被指疑似虛假宣傳 拖延不處理退款
9月10日，江蘇省朱同學(xué)向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2017年12月在尚德報(bào)的英語(yǔ)專(zhuān)科，報(bào)課之前詳細(xì)說(shuō)明自己只是初中生，老師說(shuō)課程簡(jiǎn)單，考不過(guò)可以全額退款。自己當(dāng)時(shí)沒(méi)錢(qián)，在老師的引導(dǎo)下在度小滿網(wǎng)貸平臺(tái)，貸款分期繳納學(xué)費(fèi)。在辦理途中，老師指導(dǎo)自己操作一系列的事情。
北京原馳蠟象教育科技有限公司，中途說(shuō)可以延遲期限，辦理專(zhuān)本連讀，所以有了第二個(gè)訂單編號(hào)。在這之后，讓老師帶偏了，一會(huì)兒上本科課程，一會(huì)上專(zhuān)科課程，考了很多次，專(zhuān)本課程都考不出來(lái)。前面三年我很認(rèn)真跟課，做題。但還是沒(méi)考出來(lái)，一個(gè)科目六節(jié)課，時(shí)間長(zhǎng)，一節(jié)課3小時(shí)，中間還很多與課程無(wú)關(guān)的廢話。學(xué)下來(lái)整個(gè)趕鴨子上架，啥也不知道。
朱同學(xué)稱(chēng)就這樣一直辛苦的跟課。后面疫情期間，也沒(méi)有直播課，在，要加課，就是沒(méi)有直播，現(xiàn)在也是這樣，后面還有幾個(gè)學(xué)期，都沒(méi)有課，前面胡亂給你加重播。要求凍結(jié)課延期也不成，現(xiàn)在要求全額退款，沒(méi)人理了，也沒(méi)有聯(lián)系電話，售后電話只能她都給你，你打回去語(yǔ)音回答，你無(wú)權(quán)撥打此電話。
【案例九】專(zhuān)科學(xué)歷無(wú)法報(bào)考依舊收費(fèi)讓學(xué)習(xí) 用戶投訴“聚師網(wǎng)”拒不退費(fèi)
10月19日，遼寧省的韓女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于21年6月22日在微信與聚師網(wǎng)老師購(gòu)買(mǎi)21年下全國(guó)定制vip中學(xué)課程，但本人是專(zhuān)科學(xué)歷已經(jīng)聲明后沒(méi)告訴自己不能考試就收費(fèi)讓學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)過(guò)程中課程只上過(guò)2節(jié)，考試報(bào)名時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)法報(bào)名高中課程，尋求聚師網(wǎng)老師又幫改到小學(xué)班，但后續(xù)小學(xué)班對(duì)本人沒(méi)有意義。
韓女士稱(chēng)要求退費(fèi)他們以自己已轉(zhuǎn)班為由不給退費(fèi)后續(xù)忘記處理此事，期間也一直沒(méi)更新課程，要求退費(fèi)也多次被拒絕，要求平臺(tái)退回報(bào)名費(fèi)用。
【案例十】考試不過(guò)可退費(fèi)90%？“幫考網(wǎng)”被指誘導(dǎo)報(bào)名退費(fèi)難
11月16日，吉林省的張先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年4月8日誘導(dǎo)方式購(gòu)買(mǎi)幫考網(wǎng)中級(jí)經(jīng)濟(jì)師課程，在此之前幫考網(wǎng)銷(xiāo)售人員一直打電話，誘導(dǎo)張先生消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)幫考網(wǎng)中級(jí)經(jīng)濟(jì)師課程，張先生在幫考網(wǎng)銷(xiāo)售人員誘導(dǎo)下用支付寶花唄分期購(gòu)買(mǎi)了幫考網(wǎng)中級(jí)經(jīng)濟(jì)師課程，在此幫考網(wǎng)承諾不過(guò)給退90%費(fèi)用。
張先生表示這個(gè)訂單均是在幫考網(wǎng)不屬實(shí)的狂轟濫炸下交費(fèi)的，且訂單是借唄分期付款，當(dāng)時(shí)承諾返還借唄利息，但是利息一直沒(méi)有返還。
張先生表示自己沒(méi)有要求全額退款，可以按照課時(shí)或者不過(guò)退款90%，因?yàn)槭莻€(gè)人不可抗拒的原因無(wú)法上課，再扣除5%的管理費(fèi)，自己都能接受，但是目前幫考網(wǎng)的做法很不合理。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://qjkhjx.com/zt/2024315/）
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
