(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到學(xué)生投訴稱北京網(wǎng)易有道計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司旗下的“有道精品課”許諾課程不滿意可退款，現(xiàn)以不在售后期拒絕退款。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“有道精品課”無(wú)憂退款假無(wú)憂？ 用戶反映多渠道退款困難http://qjkhjx.com/zt/ydjpk/ ）
4月5日，山東省的孫同學(xué)向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月7日在有道精品課購(gòu)買高中數(shù)學(xué)課程，出現(xiàn)了售后退款問題，侵害了自己財(cái)產(chǎn)權(quán)和商品退款售后的自由等權(quán)益。
（注：圖為孫同學(xué)提供）
孫同學(xué)表述，事件緣由是，在高一升高二時(shí)購(gòu)買有道精品課的數(shù)學(xué)課程，經(jīng)詢問不合適或者不滿意均可退款，因?yàn)橐恍┰驅(qū)е聼o(wú)法觀看課程，且內(nèi)容不滿意，想要聯(lián)系客服退回課程并進(jìn)行退款，而客服以不在售后期內(nèi)不能進(jìn)行退款服務(wù)等霸王條款拒絕，侵害了自己的權(quán)益，因?yàn)檎n程沒有看，當(dāng)時(shí)購(gòu)課2300元，扣除書本資料費(fèi)用為2200元。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫(kù)”（COP.100EC.CN）顯示，有道精品課屬于網(wǎng)易有道信息技術(shù)（北京）有限公司，法定代表人周楓，注冊(cè)地址位于北京市海淀區(qū)，官網(wǎng)顯示平臺(tái)以搜索產(chǎn)品和技術(shù)為起點(diǎn)，在大規(guī)模數(shù)據(jù)存儲(chǔ)計(jì)算等領(lǐng)域具有深厚的技術(shù)積累，并在此基礎(chǔ)上衍生出語(yǔ)言翻譯應(yīng)用與服務(wù)、個(gè)人云應(yīng)用和電子商務(wù)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等三個(gè)核心業(yè)務(wù)方向。已推出有道詞典、有道云筆記、惠惠網(wǎng)、有道推廣等一系列產(chǎn)品。
根據(jù)“電訴寶”受理的綜合教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“有道精品課”排名第三位。其他類似投訴平臺(tái)依次為開課吧、騰訊課堂、有道精品課、網(wǎng)易云課堂、滬江教育、遠(yuǎn)程教育科技等。
【案例一】同學(xué)反映“有道精品課”虛假宣傳名師 回復(fù)：已完成退款
3月26日，福建省的周同學(xué)向“電訴寶”投訴稱其于2021年7月30日，在有道精品課APP購(gòu)買了價(jià)值2300的網(wǎng)課，在這之前，聽了一節(jié)試聽課，覺得還不錯(cuò)，于是有老師添加微信之后，便就同意了。然后老師就開始問語(yǔ)文哪里不好，自己說(shuō)閱讀不好就推薦了課程。
首先推薦的是800塊錢的閱讀課，周同學(xué)表示考慮考慮同意可以買，之后又說(shuō)再和另一個(gè)幾千的課和起來(lái)買只要2300，于是就購(gòu)買了，跟自己說(shuō)是名師上課，結(jié)果開課之后發(fā)現(xiàn)有的課不是那個(gè)名師上的，這是初二的課，現(xiàn)在自己是初三，對(duì)于自己沒有什么用，并且現(xiàn)在沒有時(shí)間學(xué)習(xí)這些課程，并且買課前后過程中也沒說(shuō)不能退款，有什么售后政策?，F(xiàn)在自己要退款，說(shuō)已經(jīng)超過了售后政策，不給退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，有道精品課工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：已為用戶受理剩余課時(shí)退費(fèi)，用戶接受，本單完結(jié)。
【案例二】“有道精品課”全程無(wú)憂購(gòu)？用戶反映前后說(shuō)法南轅北轍
1月11日，遼寧省的姜女士向“電訴寶”投訴稱其在網(wǎng)易有道精品APP通過免費(fèi)課程宣講了解到，開課前可全額退款，即使開課只需扣除相應(yīng)費(fèi)用即可，全程無(wú)憂購(gòu)課，在銷售老師電話微信推薦下，分別于2022年11月5日和2022年12月9日購(gòu)買了價(jià)值2799元、2199元、1499元及1499元四門課程。
姜女士表示，現(xiàn)在由于時(shí)間問題，留下兩門，退兩門，可銷售人員推脫不能，客服更是找各種理由，與當(dāng)初公開課老師說(shuō)的南轅北轍。還有APP的自動(dòng)退費(fèi)功能形同虛設(shè)，說(shuō)是可自助退費(fèi)的，可只要一操作竟然連接到客服小助手機(jī)器人，根本無(wú)法操作，這不就是虛假條款嗎？姜女士稱多次溝通無(wú)果，現(xiàn)在只想盡快退回兩科的費(fèi)用2799+2199元，并能讓更多家長(zhǎng)看到有道的退費(fèi)之路。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】課程完全未解鎖不予退款 “有道精品課”被指前后說(shuō)法不一
2023年1月7日，遼寧省的王女士向“電訴寶”反映稱其于2022年12月12日在網(wǎng)易有道精品課平臺(tái)購(gòu)買初中課程，由于當(dāng)天雙十二有活動(dòng)課程顧問多次找到總計(jì)推銷并承諾不滿意后期可以隨時(shí)退課，現(xiàn)在先占名額。購(gòu)課后又多次跟溝通確認(rèn)是不想上課的情況下可以退課。
王女士稱，在課程完全未解鎖的情況下要求退課，但結(jié)果平臺(tái)客服說(shuō)超過2022年12月31日均不給退課，而這個(gè)信息在前期沒有任何人告知過，前期銷售要求如果退費(fèi)要在過完元旦后，后期退款客服卻說(shuō)過了年底12月31日不給退費(fèi)，前后不一。王女士現(xiàn)要求及時(shí)退款，解決問題。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
