(網(wǎng)經(jīng)社訊)近年來，人民群眾對(duì)教育培訓(xùn)的需求日趨旺盛，我國(guó)教育培訓(xùn)市場(chǎng)蓬勃發(fā)展。然而，隨著營(yíng)利性教育培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)的火爆，教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)多發(fā)、消費(fèi)維權(quán)困難等現(xiàn)象仍然存在。教育維權(quán)勢(shì)在必行，今年央視315晚會(huì)即將開啟，這些消費(fèi)陷阱需要警惕。
出品丨數(shù)字生活服務(wù)部
作者丨十九
審稿丨無痕
一、全年投訴近7萬件 高居服務(wù)類第三位
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)文表示，2022年，一些學(xué)生家長(zhǎng)在校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)捆綁銷售、充值贈(zèng)送等促銷手段的誘導(dǎo)下，超時(shí)段、超限額支付培訓(xùn)費(fèi)用，帶來“卷錢跑路”“退費(fèi)難”風(fēng)險(xiǎn)，全國(guó)消協(xié)組織受理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴近7萬件，高居服務(wù)類第三位。
據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2015—2021年消費(fèi)者針對(duì)校外教育培訓(xùn)的投訴逐年上升，從5,811件增加到80,528件，占總投訴比例從0.91%上升至7.71%，占服務(wù)類投訴比例從3.10%上升至15.57%。有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴案件在十三個(gè)服務(wù)投訴大類中居于第3。
此前，2022年中消協(xié)發(fā)布的《2021年校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》曾指出，當(dāng)前校外教育培訓(xùn)行業(yè)依然存在諸多問題：
一是合同糾紛多。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在制定格式合同時(shí)，存在諸多對(duì)消費(fèi)者不公平條款。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用消費(fèi)者合同意識(shí)淡薄，甚至不與消費(fèi)者簽訂正式合同，或者銷售人員代替消費(fèi)者簽訂合同。
二是售后問題難解決。售后服務(wù)渠道不暢通，有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特別是線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不重視售后服務(wù)，在消費(fèi)者付費(fèi)后“失聯(lián)”；部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因經(jīng)營(yíng)不善關(guān)門跑路、拒絕或拖延退費(fèi)、設(shè)置苛刻退費(fèi)條件等；部分非學(xué)科類機(jī)構(gòu)假借“雙減”政策，關(guān)門停業(yè)，拒不退款。
三是虛假宣傳手段多。虛構(gòu)學(xué)員培訓(xùn)案例、師資力量和培訓(xùn)效果，編造消費(fèi)者評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)；夸大培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)力，實(shí)際教學(xué)質(zhì)量與體驗(yàn)課、試聽課質(zhì)量相去甚遠(yuǎn)；部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為售賣課程，刻意隱瞞部分職業(yè)資格證考試報(bào)名條件限制，誘導(dǎo)消費(fèi)者繳費(fèi)，甚至消費(fèi)者提出質(zhì)疑后，承諾可以幫其偽造學(xué)歷或工作經(jīng)歷。
四是預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以折扣優(yōu)惠誘導(dǎo)收取大量預(yù)付費(fèi)，后因經(jīng)營(yíng)不善、資金鏈斷裂，倒閉、跑路后預(yù)付費(fèi)用難以追討；部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為規(guī)避“不得一次性收取超過3個(gè)月費(fèi)用”的規(guī)定，采取買3個(gè)月贈(zèng)3個(gè)月課程、分班次付款等方式，變相提高單次課程和總的培訓(xùn)費(fèi)用；有的預(yù)付費(fèi)用時(shí)被誘導(dǎo)辦理“消費(fèi)貸”，機(jī)構(gòu)關(guān)門后無法上課卻仍需按期還貸。
二、在線教育亂象不止 退費(fèi)、虛假宣傳等問題突出
無獨(dú)有偶，另?yè)?jù)我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2022年度中國(guó)數(shù)字教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022szjytsbg/ ）顯示，2022年受理的中國(guó)數(shù)字教育領(lǐng)域入選投訴榜1-20名分別為：開課吧、大鵬教育、一只船教育、潭州課堂、學(xué)慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、對(duì)啊網(wǎng)、騰訊課堂、深海教育、聚師網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、掌門1對(duì)1、常青藤爸爸、億起學(xué)、小葉子陪練、大塘小魚、51Talk、vip陪練。
21-40名分別為：高頓教育、潭州教育、興為教育、中公教育、平安好學(xué)、十方教育、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、賽優(yōu)教育、中職通、有道精品課、中安建培、恒企教育、VIPKID、阿卡索外教網(wǎng)、天普教育、網(wǎng)易云課堂、河小象、眾趣教育、小步早教、英語(yǔ)流利說。
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年全國(guó)數(shù)字教育用戶投訴問題類型排名依次為：退款問題（57.97%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（15.71%）、虛假促銷（6.48%）、售后服務(wù)（5.8%）、霸王條款（5.34%）、其他（2.82%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.06%）、訂單問題（1.30%）、退換貨難（0.84%）、商品質(zhì)量（0.53%）、貨不對(duì)板（0.53%）、退店保證金不退還（0.23%）、發(fā)貨問題（0.15%）、客服問題（0.08%）、物流問題（0.08%）、高額退票費(fèi)（0.08%）。
三、教育部 中消協(xié)聯(lián)合提醒 這幾點(diǎn)要注意
虛假宣傳、缺乏資質(zhì)、價(jià)格欺詐、退費(fèi)難、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)卷款跑路等消費(fèi)侵權(quán)問題屢屢發(fā)生，極大地侵害了消費(fèi)者權(quán)益，阻礙了我國(guó)校外教育培訓(xùn)行業(yè)的健康發(fā)展。對(duì)此，教育部、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)督促指導(dǎo)各地積極化解，切實(shí)維護(hù)家長(zhǎng)合法權(quán)益。為切實(shí)減少新學(xué)期消費(fèi)侵權(quán)事件，特提醒廣大家長(zhǎng)和學(xué)生，要理性看待校外培訓(xùn)，理性選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，理性支付培訓(xùn)費(fèi)用。
（一）理性選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。一些校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未取得主管部門發(fā)放的行政許可，或以個(gè)人名義開展“一對(duì)一”“住家教師”“高端家政”等違規(guī)培訓(xùn)，這類培訓(xùn)既無資格資質(zhì)、無質(zhì)量保證，又存在極大安全隱患。為方便家長(zhǎng)查詢，教育部開通了全國(guó)校外教育培訓(xùn)監(jiān)管與服務(wù)綜合平臺(tái)，家長(zhǎng)可通過“校外培訓(xùn)家長(zhǎng)端”APP，選擇具備資格資質(zhì)的校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
（二）簽訂規(guī)范服務(wù)合同。廣大學(xué)生家長(zhǎng)在繳納培訓(xùn)費(fèi)用前，要與校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂由教育部和市場(chǎng)監(jiān)管總局制定的《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同（示范文本）》（2021年修訂版），特別要關(guān)注涉及課程、從業(yè)人員、費(fèi)用的條款，明確約定退費(fèi)情形、退費(fèi)方式，同時(shí)索取正規(guī)發(fā)票并妥善保管。
（三）理性支付培訓(xùn)費(fèi)用。請(qǐng)學(xué)生家長(zhǎng)在支付培訓(xùn)費(fèi)用時(shí)，不要支付超過3個(gè)月或60個(gè)課時(shí)的費(fèi)用；非學(xué)科類培訓(xùn)一次支付不超過5000元限額的費(fèi)用，避免退費(fèi)糾紛和“卷錢跑路”風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，要警惕以“充值贈(zèng)送”等方式誘導(dǎo)超時(shí)段、超限額收費(fèi)。要注意繳費(fèi)安全，通過全國(guó)校外教育培訓(xùn)監(jiān)管與服務(wù)綜合平臺(tái)完成培訓(xùn)繳費(fèi)，切勿通過轉(zhuǎn)賬或現(xiàn)金等方式將培訓(xùn)費(fèi)用支付給除預(yù)收費(fèi)資金監(jiān)管賬戶以外的任何賬戶。
（四）警惕機(jī)構(gòu)虛假宣傳。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為獲得最大客源、獲取最大利益，刻意夸大宣傳培訓(xùn)效果、培訓(xùn)成績(jī)、從業(yè)人員力量。建議家長(zhǎng)和學(xué)生“三思而后行”，實(shí)地考察培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的辦學(xué)場(chǎng)所、從業(yè)人員力量、經(jīng)營(yíng)情況、設(shè)施設(shè)備等情況后，再做決定。
四、尾聲
數(shù)字教育作為時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，其存在有他的合理性與必然性。因此，對(duì)于教育機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，要做到有的放矢，不能“一刀切”，只有做的監(jiān)管與鼓勵(lì)的平衡，才能促進(jìn)教育的健康發(fā)展。而對(duì)于在線教育公司來說，只有打造高質(zhì)量的教學(xué)內(nèi)容以及完善的教育體系，才能走的長(zhǎng)遠(yuǎn)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/2023315）
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xzz19_98）
