(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：價(jià)格成迷 發(fā)貨遲緩抖音商城還存哪些問(wèn)題？http://qjkhjx.com/zt/dyts/）
4月14日，浙江省的孫先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)于2025年4月14日在抖音電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判斷，侵害了自身的權(quán)益，孫先生已與買(mǎi)家12-13號(hào)進(jìn)行溝通不退款不退款的說(shuō)明，單買(mǎi)家執(zhí)意要“商品與實(shí)物不符”的要求僅退款，買(mǎi)家2025年4月13日傍晚6點(diǎn)左右在平臺(tái)提起仲裁，孫先生也進(jìn)行了資料填寫(xiě)，于2025年4月14日中午11點(diǎn)左右平臺(tái)給與買(mǎi)家進(jìn)行了“僅退款”退完之后買(mǎi)家還聯(lián)系孫先生并辱罵嘲諷客服僅退款成功的截圖。
（注：圖為孫先生提供）
針對(duì)以上情況，孫先生的訴求是買(mǎi)家進(jìn)行賠償并道歉，不接受調(diào)解。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，抖音小店平臺(tái)暫未回應(yīng)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，抖音所屬北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人為王迪。抖音短視頻是一款音樂(lè)創(chuàng)意短視頻社區(qū)App，用戶可以使用該軟件拍出屬于自己的創(chuàng)意視頻，嘗試不同的視頻內(nèi)容，包括個(gè)人才藝、表演、舞蹈與劇情演繹，以興趣愛(ài)好作為交友的基準(zhǔn)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“抖音”所屬北京抖音科技有限公司，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前處于高風(fēng)險(xiǎn)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“抖音”排名第2位。最新評(píng)級(jí)為“建議評(píng)級(jí)”。除此之外，其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)還有：拼多多、抖音、淘寶、京東、天貓、快手、閑魚(yú)、小紅書(shū)、抖店、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會(huì)、阿里巴巴、微信視頻號(hào)、蘇寧易購(gòu)、紅布林、微店、有贊、微拍堂、交易貓、途虎養(yǎng)車(chē)、愛(ài)回收、拍機(jī)堂、找靚機(jī)、多多買(mǎi)菜、95分app、一直娛、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、萬(wàn)家網(wǎng)、識(shí)季、二三良作、蘑菇街、孩子王、樸樸超市、OPPO、天貓泡泡瑪特旗艦店、屈臣氏、網(wǎng)易嚴(yán)選、微盟、值點(diǎn)、淘特、暢享家、美團(tuán)優(yōu)選、中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)商城、Nike、95分球鞋交易平臺(tái)、好省、好分期、嗶哩購(gòu)、網(wǎng)易、1號(hào)店。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025至今“抖音”還疑似存在任意僅退款、退款問(wèn)題、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、任意罰款、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、扣押保證金等其他問(wèn)題。
【案例一】“抖音平臺(tái)”被指擅自僅退款，商家損失大
4月14日，廣東省的郭先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在抖音小店經(jīng)營(yíng)的店鋪頻繁遭遇抖音平臺(tái)擅自僅退款的情況。據(jù)郭先生描述，4月14日，有客戶因不喜歡產(chǎn)品聯(lián)系客服要求退貨，他回復(fù)同意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)讓客戶退回產(chǎn)品，但隨后平臺(tái)卻自動(dòng)彈出了僅退款的選項(xiàng)，并直接給客戶退款。
郭先生表示，這并非抖音平臺(tái)第一次擅自僅退款。自今年開(kāi)始經(jīng)營(yíng)抖音小店以來(lái)，不到兩個(gè)月的時(shí)間，平臺(tái)擅自僅退款的金額已累計(jì)不低于2000元。郭先生認(rèn)為，即使是產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，也不應(yīng)該直接僅退款，因?yàn)楫a(chǎn)品可以退回給廠家更換，而快遞費(fèi)也是一筆不小的損失。
郭先生強(qiáng)調(diào)，抖音平臺(tái)這種擅自僅退款的行為給他帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，短短不到兩個(gè)月的時(shí)間，損失已接近2000+元。他強(qiáng)烈要求抖音平臺(tái)能夠重視商家的權(quán)益，停止這種擅自僅退款的行為，并賠償因此造成的損失。同時(shí)，他也希望相關(guān)部門(mén)能夠介入調(diào)查，維護(hù)商家的合法權(quán)益。
【案例二】用戶投訴“抖音平臺(tái)”惡意退款，欺壓商家
3月21日，云南省的顧先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)于3月19日其店鋪遭遇了一位優(yōu)質(zhì)客戶的惡意找茬和抖音平臺(tái)的擅自退款。據(jù)商家描述，該客戶購(gòu)買(mǎi)了一單黃晶果，總重1斤，單果重量在180-200克之間，總共收到兩個(gè)果子。客戶在收到貨后，故意多次詢問(wèn)商家“1斤就兩個(gè)果子嗎？”，商家明確回答是的。然而，隨后抖音平臺(tái)卻擅自給客戶退了全款。
商家表示，這種行為嚴(yán)重?fù)p害了商家的利益，抖音平臺(tái)在未了解事情真相的情況下，擅自退款給客戶，明顯是在惡意欺壓商家。商家認(rèn)為，抖音平臺(tái)此舉是為了吸引消費(fèi)者到其平臺(tái)購(gòu)物，違反了公平競(jìng)爭(zhēng)的原則，破壞了良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，抖音平臺(tái)方反饋稱(chēng)：您好！您反饋的問(wèn)題平臺(tái)已致電您，告知處理結(jié)果：核實(shí)訂單因商品品退率異常，系統(tǒng)自動(dòng)同意退款給消費(fèi)者，辛苦以退款結(jié)果為準(zhǔn)，建議及時(shí)優(yōu)化相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，感謝您的反饋。
【案例三】“抖音平臺(tái)”被指擅自僅退款，損害商家利益
2月28日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在抖音電商平臺(tái)遭遇了不合理的“僅退款”判定，導(dǎo)致店鋪財(cái)產(chǎn)受損。據(jù)劉先生描述，當(dāng)日有買(mǎi)家申請(qǐng)退貨退款，劉先生與買(mǎi)家已達(dá)成一致，同意接受退貨退款。然而，抖音平臺(tái)卻未經(jīng)商家同意，單方面給買(mǎi)家僅退款26.45元。
劉先生表示，這種擅自僅退款的行為嚴(yán)重?fù)p害了商家的利益。退款金額過(guò)高，導(dǎo)致商家虧損嚴(yán)重。劉先生認(rèn)為，抖音平臺(tái)在未經(jīng)過(guò)商家同意的情況下，隨意支配商家的財(cái)產(chǎn)，侵犯了商家的權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，抖音平臺(tái)方反饋稱(chēng)：您好，經(jīng)核實(shí)，因買(mǎi)家已有效舉證商品存在品質(zhì)問(wèn)題，系統(tǒng)自動(dòng)同意退款給消費(fèi)者。經(jīng)核實(shí)該訂單買(mǎi)家反饋商品存在質(zhì)量問(wèn)題屬實(shí)，申訴失敗，以申訴結(jié)果為準(zhǔn)，感謝您的理解與支持。
【案例四】用戶投訴“抖音商城”售賣(mài)劣質(zhì)商品，客服不作為
2月5日，廣東省的鄭先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)2024年11月24日在抖音商城小樂(lè)媽咪嬰童2號(hào)店購(gòu)買(mǎi)了兩件嬰兒連帽羊毛衣物。然而，在清洗后，鄭先生發(fā)現(xiàn)衣物掉毛嚴(yán)重，小孩身上、手上均粘上了掉下來(lái)的毛，嚴(yán)重不符合母嬰衣物A類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。這不僅可能導(dǎo)致小孩將毛吃到嘴里，還可能引發(fā)小孩鼻炎等問(wèn)題。
面對(duì)這一問(wèn)題，鄭先生向商家提出售后要求，但商家卻拒絕了售后處理。隨后，鄭先生向抖音商城客服投訴，但客服卻未能有效解決問(wèn)題，甚至在介入后還縱容商戶售賣(mài)質(zhì)量有問(wèn)題的衣服，并同意商家拒絕售后處理問(wèn)題。
鄭先生表示，抖音商城的這種行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益，對(duì)小孩的健康構(gòu)成了威脅。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，抖音平臺(tái)方反饋稱(chēng)：您好，經(jīng)核查，關(guān)于您反饋的問(wèn)題，平臺(tái)已致電與您聯(lián)系告知處理方案：30優(yōu)惠券，抱歉未能與您達(dá)成一致，感謝您的反饋。
【案例五】“抖音電商平臺(tái)”商家被指服務(wù)惡劣，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)
1月19日，湖南省的肖先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)于2025年1月18日晚上6點(diǎn)32分在抖音電商平臺(tái)周真真南昌拌粉（龍泉店）購(gòu)買(mǎi)了一份包含鹵牛肉/牛肚拌粉/面以及任選肉餅湯的單人餐。然而，在消費(fèi)過(guò)程中，肖先生遭遇了以下問(wèn)題：
1.店主在核銷(xiāo)了消費(fèi)劵后，卻等待了40分鐘才告知肖先生沒(méi)有肉餅湯，并建議他更換為紅豆粥或表示店鋪已無(wú)湯可更換，且態(tài)度惡劣，無(wú)法有效解決問(wèn)題。
2.肖先生親眼目睹，排在他后面的線下消費(fèi)者卻能夠獲得3份肉餅湯，明顯感覺(jué)到店主的區(qū)別對(duì)待，行為極為惡劣。
3.肖先生還注意到，店鋪的收銀人員未佩戴防塵防發(fā)帽或帽套，也未佩戴口罩，這嚴(yán)重違反了食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，給消費(fèi)者的健康帶來(lái)了潛在威脅。
肖先生表示，他對(duì)這次消費(fèi)體驗(yàn)感到非常不滿，認(rèn)為商家的服務(wù)態(tài)度和食品安全衛(wèi)生狀況都存在問(wèn)題。他強(qiáng)烈要求抖音電商平臺(tái)對(duì)此事進(jìn)行嚴(yán)肅處理，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，并呼吁相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)商家的監(jiān)管，確保市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者的健康安全。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，抖音平臺(tái)方反饋稱(chēng)：您好，經(jīng)核實(shí)，關(guān)于您反饋的問(wèn)題，平臺(tái)已致電聯(lián)系您告知處理方案：特殊申請(qǐng)15元心意補(bǔ)償金，感謝您的理解與支持。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”（http://qjkhjx.com/zt/2025315/）。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開(kāi)迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開(kāi)啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問(wèn)題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國(guó)近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
