(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月9日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“快手”（北京快手科技有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“快手”2022年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，快手隸屬于北京快手科技有限公司，法定代表人銀鑫?？焓质且粋€短視頻內(nèi)容分享平臺，用戶可以在平臺上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號以及社交平臺上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號和社交平臺?？焓蛛娚套苑Q一個好逛、有趣、讓老鐵信任的優(yōu)質(zhì)電商平臺，幫助達人和商家實現(xiàn)高效交易，以沉浸式體驗帶給消費者不一樣的購物感受。
一、快手用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：18次獲“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“快手”共獲得18次消費評級，均為“不予評級”，2022 年整體消費評級為“不予評級” 。
二、“快手”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“快手”涉嫌存在退款問題、商品質(zhì)量、售后服務、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡售假、貨不對板、網(wǎng)絡欺詐、虛假促銷、退換貨難、訂單問題、客服問題、物流問題、霸王條款等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“快手”的用戶主要集中地區(qū)為遼寧省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、山東省、黑龍江省、浙江省、山西省、廣東省、河北省、河南省、北京市、吉林省、湖北省、云南省、寧夏回族自治區(qū)、廣西壯族自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、江蘇省、甘肅省、福建省、上海市、天津市、安徽省、江西省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“快手”男性用戶投訴比例為55.556%，女性用戶投訴比例為44.444%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“快手”的消費金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】說好的上門取件呢？用戶投訴“快手”商家久未處理退貨退款
12月28日，云南省的張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年12月20日在快手小店（愛坤一年又一年）的小店內(nèi)購買了一個貨到付款的商品，于2022年12月26日在快遞站拿到商品并付款1790元，張先生不滿意商品，經(jīng)商家同意退貨退款后選擇七天無理由退貨，后商家表示讓快遞小哥上門取件退貨，并于當晚表示在48小時內(nèi)退款到張先生的收款賬號。
張先生表示，商家一直未退款，也不曾安排快遞小哥來上門取件，張先生聯(lián)系商家，可是一直聯(lián)系不上，也沒有在快手小店平臺上處理。張先生表示很著急，要訴訟商家，希望可以讓商家盡快幫忙處理并退款。張先生程，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，他有權(quán)上訴到法院，并要求商家給予適當賠償。
【案例二】“快手”被指主播誘導下單 不予退款 平臺客服坐視不管
10月31日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的郅先生向“電訴寶”投訴稱，主播誘導郅先生下單后不同意退款，而且私下和郅先生聯(lián)系，聲稱升級99元會員有更劃算的。然而過了幾天，主播根本不回郅先生微信。找快手客服處理，快手客服很敷衍，而且處理的草草了事?？焓制脚_有人欺詐消費者在直播間，快手客服坐視不管，郅先生要求退款。
【案例三】搶購商品遲遲不發(fā)貨 消費者心中苦悶質(zhì)問“快手”和商家
8月8日，浙江省的李先生向“電訴寶”投訴稱，自己于7月4日和7月6日分別在快手直播搶購活動成功成功下單兩件商品，承諾發(fā)貨時間是15天內(nèi)，結(jié)果現(xiàn)在已經(jīng)過去快一個月了，仍舊沒有發(fā)貨。在等待發(fā)貨期間，李先生多次聯(lián)系商家，商家都不理睬，采取自動回復敷衍。
后李先生聯(lián)系快手平臺客服，客服也是敷衍了事，一拖再拖，快手客服甚至致電李先生，勸說李先生退款，李先生不想退款。李先生認為，既然你們平臺搞活動漲人氣，就不能欺騙消費者，還說自己的訴求他們平臺無法滿足，李先生感到詫異，要求自己的商品發(fā)貨難道是什么很無理的要求嗎？李先生認為，如果這些直播間不能做到按時發(fā)貨，就沒有必要辦這些活動，騙取流量又吊著消費者，這叫怎么一回事呢？
【案例四】Adidas變Adiads？用戶投訴“快手”商家虛假宣傳
6月29日，河南省的齊先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月21日在快手平臺購買一件短袖，在名字為乾星皮草的小店，宣傳為Adidas，實際收貨為Adiads，產(chǎn)品與實際嚴重不符。齊先生認為，該商家誘導消費者且其為三無產(chǎn)品，無吊牌廠家等信息，存在虛假宣傳的嫌疑。對此，齊先生提出訴求，賠償損失，不足500元按照500元計算，并且退貨退款，或者重新郵寄一件真正的Adidas品牌衣服。且商家需出具產(chǎn)品的質(zhì)檢報告，生產(chǎn)廠家等信息。
【案例五】營業(yè)執(zhí)照作假？快手被指審核入駐商家不嚴
5月19日，山西省的孫先生向“電訴寶”投訴稱，其于2021年1月7日在快手直播平臺審核的入駐商家（名稱：快手年貨節(jié)，ID:1947384306）處購買了一款網(wǎng)絡機頂盒，商家宣傳VIP電影永久免費觀看，但使用時出現(xiàn)了不能看的問題。當時孫先生聯(lián)系售后人員與售賣商家，但都已處于失聯(lián)狀態(tài)。通過在平臺查詢商家資質(zhì)與信息得知，該商家入駐快手平臺時所提交的審核材料（營業(yè)執(zhí)照）都為不實。因此，造成消費者個人相關經(jīng)濟權(quán)益受到了損失。孫先生認為，這與快手平臺審核不嚴有直接關系，要求快手平臺賠償造成的經(jīng)濟損失并道歉。
四、2022年全國數(shù)字零售消費評級榜出爐
在“2022年全國數(shù)字零售消費評級榜”中，途虎養(yǎng)車、紅布林、當當、找靚機、微拍堂、蘇寧易購、唯品會、有贊獲“建議下單”評級；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京東獲“謹慎下單”評級；小紅書、網(wǎng)易嚴選、寺庫、國美、天天鑒寶、藝狐在線獲“不建議下單”評級，瓜子二手車、小米商城、淘寶、微盟、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚、盒馬鮮生、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機堂、小年魚、千千惠生活、阿里巴巴、美團優(yōu)選、淘特、微店、二三良作等獲“不予評級”評級。
為幫助消費者辨別類似網(wǎng)絡消費平臺，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心，聯(lián)動各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡消費315調(diào)查行動”。行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡消費“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
