(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)年度盛宴“雙11”已經(jīng)落幕，“雙11”期間，各家電商平臺(tái)使出渾身解數(shù)，引發(fā)消費(fèi)高潮，整點(diǎn)秒殺紅包、大額消費(fèi)券、爆款商品放送等“大招”讓消費(fèi)者招架不住。
在此期間，有人抓住時(shí)機(jī)囤積消耗品，有人趁勢清空積攢已久的購物車，也有人在大促氛圍下“無腦”下單，之后便已引起一系列后續(xù)問題。因此，浙江省消保委聯(lián)合國內(nèi)知名數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)門戶網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布雙十一系列消費(fèi)提示，如①號(hào)消費(fèi)提示：保價(jià)、低價(jià)、特價(jià)，“霧里看花”要當(dāng)心，以及海淘消費(fèi)提示等，提醒廣大消費(fèi)者遠(yuǎn)離消費(fèi)陷阱。
盡管如此，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴依然不減，“雙11”期間，退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)問題成為消費(fèi)者的熱門投訴。
2022年11月18日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年“雙11”期間受理的全國113家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年“雙11”期間電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（注：“雙11”期間的樣本采集時(shí)間為2022年10月20日至11月15日）。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/22s11sjbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年“雙11”網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2022年雙11數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2022年雙11數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2022年雙11數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
退款問題占首位 網(wǎng)絡(luò)欺詐現(xiàn)象不斷
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年“雙11”期間全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型中，退款問題占據(jù)首位，占比高達(dá)31.35%，其余問題類型依次為：網(wǎng)絡(luò)欺詐（12.38%）、售后服務(wù)（8.68%）、商品質(zhì)量（7.39%）、霸王條款（6.11%）、其他（4.82%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.82%）、發(fā)貨問題（4.18%）、虛假促銷（4.18%）、信息泄露（3.54%）。
“雙11”期間“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東省（18.01%）、江蘇?。?.75%）、山東省（6.11%）、浙江?。?.30%）、北京市（4.82%）、河北省（4.82%）、河南省（4.82%）、湖北?。?.02%）、廣西壯族自治區(qū)（3.70%）、四川?。?.38%）、湖南?。?.38%）、陜西?。?.21%）、新疆維吾爾自治區(qū)（2.73%）、福建?。?.73%）、遼寧?。?.73%）、山西省（2.41%）、江西省（2.41%）、上海市（2.25%）、云南?。?.09%）、貴州?。?.09%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，“雙11”期間投訴金額分布主要集中在1000-5000元（31.83%）、100-500元（16.56%）、5000-10000元（13.34%）、10000元以上（11.09%）、0-100元（10.45%）、500-1000元（7.56%）、未選擇金額（9.16%）。
此外，據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2022年“雙11”期間全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：有贊、蘇寧易購；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：寺庫；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、店寶寶、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、快手等。
以下為網(wǎng)經(jīng)社為您帶來的各電商領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)及典型案例：
一、數(shù)字零售數(shù)據(jù)與十大典型案例
數(shù)字零售上榜平臺(tái)有43家：
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、寺庫、抖音、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、蘇寧易購、快手、有贊、店寶寶；
排在第11-20名的是：交易貓、微店、淘特、當(dāng)當(dāng)、二三良作、天貓、找靚機(jī)、途虎養(yǎng)車、小米商城、閑魚；
排在第21-43名的是：美團(tuán)優(yōu)選、識(shí)季、千千惠生活、阿里巴巴、年豐大當(dāng)家、唯品會(huì)、i百聯(lián)、紅布林、每日優(yōu)鮮、多多買菜、獵趣、小紅書、華碩商城、瓜子二手車、小年魚、嗶哩購、國美、孔夫子舊書網(wǎng)、叮咚買菜、盒馬鮮生、貝貝（貝店）、屈臣氏、拍機(jī)堂。
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美團(tuán)優(yōu)選、找靚機(jī)、有贊、嗶哩購、年豐大當(dāng)家、小年魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、瓜子二手車、識(shí)季、二三良作。
二、數(shù)字生活數(shù)據(jù)與十大典型案例
數(shù)字生活上榜平臺(tái)有21家：
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、聯(lián)聯(lián)周邊游、騎驢游、餓了么、飛豬、58同城、BOSS直聘、萬師傅、魯班到家、俠侶親子游；大眾點(diǎn)評(píng)、攜程、智行、走著瞧旅行；
排在第11-21名的是：去哪兒、同程旅行、百合網(wǎng)、京東到家、大麥網(wǎng)、聯(lián)動(dòng)云租車、哈啰出行、旅劃算、如程、大河票務(wù)網(wǎng)。
在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及大麥網(wǎng)、58同城、如程、聯(lián)聯(lián)周邊游、百合網(wǎng)、旅劃算、餓了么、BOSS直聘、萬師傅、大河票務(wù)。
三、數(shù)字教育數(shù)據(jù)與十大典型案例
數(shù)字教育上榜平臺(tái)有33家：
投訴量TOP10依次為：大鵬教育、一只船教育、湖南億起學(xué)、幫考網(wǎng)、中公教育、潭州課堂、騰訊課堂、對啊網(wǎng)、開課吧、學(xué)慧網(wǎng)；
排在第11-20名的是：興為教育、潭州教育、嗨學(xué)網(wǎng)、深海教育、尚德機(jī)構(gòu)、小葉子陪練、常青藤爸爸、聚師網(wǎng)、有道精品課；
排在第21-33名的是：VIPKID、武漢思維時(shí)代教育、大塘小魚、中職通、河小象、掌門1對1、高頓教育、英孚教育、眾趣教育、升學(xué)教育、51Talk、青雨教育。
數(shù)字教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及VIPKID、興為教育、深海教育、有道精品課、大鵬教育、潭州教育、一只船教育、常青藤爸爸、小葉子智能陪練、掌門1對1。
今年雙11，伴隨著火熱的購物氣氛，網(wǎng)友們又創(chuàng)造了許多新名詞：晚八人、鰲拜、東方清倉、羅永浩男孩、新四大天王、老實(shí)八交、淘寶偽裝者、猜價(jià)格刺客......但同時(shí)，“退款”也沖上熱搜。
此外，據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)電訴寶歷年用戶投訴情況統(tǒng)計(jì)顯示：“雙11”電商大促期間容易出現(xiàn)消費(fèi)者投訴“爆發(fā)式”增長情況，其問題集中表現(xiàn)為：先漲后降、虛假宣傳、質(zhì)量參差不齊、定金不退、發(fā)貨遲緩、退換貨受限、售后不佳、消費(fèi)欺詐、快遞延誤等。因此，浙江省消保委聯(lián)合“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布系列消費(fèi)提示，希望幫助廣大消費(fèi)者規(guī)避此類問題。
如雙11①號(hào)消費(fèi)提示：保價(jià)、低價(jià)、特價(jià)，“霧里看花”要當(dāng)心，提醒廣大消費(fèi)者“保價(jià)”可能被商家“鉆空子”； 直播間“低價(jià)”商品可能是“套路”； “特價(jià)”限購商品可能和原價(jià)一樣。
雙11海淘消費(fèi)提示：看清商品有效期 高額運(yùn)費(fèi)要注意，提醒廣大消費(fèi)者看清商品有效期限；留意海淘物流時(shí)效；了解海淘退換貨規(guī)則；注意高額運(yùn)費(fèi)陷阱。
雙11在線教育消費(fèi)提示：警惕誘導(dǎo)下單、貸款、分期連環(huán)套：名師、包過等虛假宣傳防不勝防；網(wǎng)課售價(jià)高 當(dāng)心限時(shí)優(yōu)惠、名額有限迷心智；當(dāng)心“學(xué)費(fèi)貸”“培訓(xùn)貸” 身負(fù)欠款或成“失信人”； 購網(wǎng)課退款難如“上青天”。
雙11④號(hào)消費(fèi)提示： 超前消費(fèi)需謹(jǐn)慎 真假短信需區(qū)分 網(wǎng)絡(luò)欺詐要留神：分期付款看似沒花錢 實(shí)則比全款還貴；保護(hù)個(gè)人信息 謹(jǐn)防各類欺詐“陷阱”； 網(wǎng)絡(luò)詐騙接踵而來 各類冒充層出不窮。
雙11⑤號(hào)消費(fèi)提示：野性消費(fèi)不可取 退貨憑證自留存 關(guān)注物流要認(rèn)真：為湊滿減“無腦”下單使不得；退換貨步驟繁瑣 處理起來勞心傷神；快遞漲價(jià) 配送慢 警惕物流企業(yè)亂象。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
附：“雙11”消費(fèi)預(yù)警
【電商預(yù)警】浙江省消保委聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布雙11海淘消費(fèi)提示：看清商品有效期 高額運(yùn)費(fèi)要注意
【電商預(yù)警】網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布雙11在線教育消費(fèi)提示：警惕誘導(dǎo)下單、貸款、分期連環(huán)套
【電商預(yù)警】網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布雙11④號(hào)消費(fèi)提示： 超前消費(fèi)需謹(jǐn)慎 真假短信需區(qū)分 網(wǎng)絡(luò)欺詐要留神
【電商預(yù)警】網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布雙11⑤號(hào)消費(fèi)提示：野性消費(fèi)不可取 退貨憑證自留存 關(guān)注物流要認(rèn)真
