(網(wǎng)經(jīng)社訊)2021年，各賽道風(fēng)起云涌，物流科技也絲毫不逞多讓，發(fā)生諸如京東物流在港交所上市、滿幫集團(tuán)成了貨運數(shù)字第一股、順豐集團(tuán)分拆順豐同城上市、極兔收購百世……但這并不意味著整個行業(yè)往后就一帆風(fēng)順、高枕無憂，隨之帶來也有一系列消費問題，尤其是疫情導(dǎo)致發(fā)貨延期的時效問題層出不窮，此外，物流問題、退款問題、霸王條款等問題也困擾著整個電商物流行業(yè)。
在此背景下， 2022年2月21日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全國413家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2021年中國物流科技投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021wlkjts/）。
2021年物流科技消費評級榜發(fā)布
據(jù)“電訴寶”2021年受理的物流科技領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜依次為海帶寶、順豐速運、韻達(dá)快遞、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運、中郵海外購、海狐海淘、銘宣海淘、百通物流、圓通、申通快遞、中環(huán)轉(zhuǎn)運、通九州、中通、澳洋轉(zhuǎn)運、英超物流、百世、郵政、菜鳥裹裹、壹米滴答、安達(dá)易。
物流問題 發(fā)貨問題 退換貨難等亂象仍存
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年全國物流科技用戶投訴問題類型依次為：物流問題（51.92%）、其他（9.62%）、發(fā)貨問題（9.62%）、訂單問題（9.62%）、退款問題（9.62%）、售后服務(wù)（5.77%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（1.92%）、退換貨難（1.92%）。
同時，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為北京市（33.45%）、廣東?。?.62%）、浙江?。?.69%）、湖南?。?.69%）、上海市（5.77%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（5.77%）、江蘇省（5.77%）、福建?。?.77%）、遼寧?。?.77%）、四川?。?.85%）、山東省（3.85%）、山西省（3.85%）、河北?。?.85%）、重慶市（3.85%）、云南?。?.92%）、寧夏回族自治區(qū)（1.92%）、安徽省（1.92%）、江西省（1.92%）、湖北省（1.92%）、甘肅省（1.92%）。
此外，2021年物流科技投訴金額分布主要集中在100-500元（26.92%）、1000-5000元（21.15%）、500-1000元（11.54%）、5000-10000元（11.54%）、10000元以上（9.62%）、0-100元（7.69%）以及未選擇金額（11.54%）。
同時，據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成，獨立、客觀、公正。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)可選擇時間段進(jìn)行查詢，來源為電訴寶（網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺）所選時間內(nèi)接到的用戶有效投訴案例庫。
綜合指數(shù)=平臺回復(fù)率*0.5+回復(fù)時效性*0.3+用戶滿意度/10*0.2。
平臺回復(fù)率：平臺移交給被投訴電商用戶投訴，被投訴電商的有效回復(fù)率。
回復(fù)時效性：平臺回復(fù)時間小于72小時為1.0，回復(fù)時間大于72小時且小于120小時為0.6，回復(fù)時間大于120小時為0。
用戶滿意度：10分滿分制，數(shù)據(jù)只截取已評分的用戶投訴，未評分的用戶投訴將不納入滿意度數(shù)據(jù)基數(shù)的統(tǒng)計。
評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。對未入駐或未取得售后聯(lián)系方式的電商平臺“不予評級”。
由于投訴量的多少與平臺的市場占有率有直接關(guān)聯(lián)，故投訴量不列入評級統(tǒng)計范疇。
本榜單所有數(shù)據(jù)均由系統(tǒng)后臺根據(jù)各電商平臺上述行為，依據(jù)上述模型算法自動生成，不受任何人工因素影響。
本榜單選取平臺標(biāo)準(zhǔn)為選取時間段內(nèi)用戶有效投訴量為5條及以上，5條以下平臺不列入評級統(tǒng)計范疇。
本榜單據(jù)實時更新，榜單所有數(shù)據(jù)及排名僅代表查詢當(dāng)時。
典型投訴案例發(fā)布 海帶寶 59轉(zhuǎn)運 中郵海外購等入選
（一）2021年“海帶寶”獲“建議下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年 “海帶寶”共獲得10次消費評級，5次獲“建議下單”評級、3次獲“謹(jǐn)慎下單”評級、1次獲“不建議下單”評級、1次獲“不予評級”，最終獲“建議下單”評級。同時，“海帶寶”存在物流問題、發(fā)貨問題、訂單問題、售后服務(wù)等。
2021年全年，“海帶寶”平臺回復(fù)率為92.31%，回復(fù)時效性為0.615，用戶滿意度為6.000，綜合指數(shù)為0.776。
【案例一】“海帶寶”被指利用不通關(guān)表面棄貨 實質(zhì)是偷賣貨物
11月11日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱，自己于于2020年7月14日、12月12日分別下單了4件貨物轉(zhuǎn)運，鑒于之前有在用該公司的轉(zhuǎn)運服務(wù)，之前的貨物都可以順利送達(dá)廣州。其后這些貨物被告知不能到達(dá)廣州，只能送達(dá)香港，被迫選擇香港取貨點。然后因為有疫情發(fā)生，香港不通關(guān)不能去自提，溝通表面情況，該公司沒有正面回復(fù)，單純講其他問題試圖回避這個取貨問題，然后該公司也沒有電話，通過在線客服溝通，得到的全部都是機(jī)械式回復(fù)，對于取貨問題毫無幫助。
張先生講述欺騙消費者，告知可以再次轉(zhuǎn)運，由香港運送到廣州，要求本人做工單，在做完工單后，又說不可以轉(zhuǎn)運，到后來再溝通，就告知貨物已經(jīng)被棄貨。其中一件未支付運費的貨物，該公司并沒有進(jìn)行棄貨操作，前一天該公司的工作人員打電話詢問那件未棄貨的貨物還要不要，并且已到達(dá)上海，張先生明明沒有進(jìn)行運送操作就莫名的到了上海，張先生懷疑該公司并沒有進(jìn)行他們所描述的棄貨，而是私下將顧客的貨物進(jìn)行偷賣出去。并且在棄貨后，該公司才告知“可以找香港的水貨客幫忙帶貨”，張先生覺得已經(jīng)毫無意義，所以讓張先生覺得該公司單純就想收錢并且利用不通關(guān)的問題進(jìn)行他們表面是棄貨，實質(zhì)是偷賣的行為。
【案例二】“海帶寶”被指收款后遲遲未發(fā)貨 客服機(jī)械官方的有問不答
9月29日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的李女士向“電訴寶”投訴稱，自己于8月11日和8月19日共兩個包裹到達(dá)日本倉庫代收點，李女士講述日本倉庫收到貨物之后很積極的收取了代收費用，但是收了錢之后遲遲不發(fā)貨，等待了很久也是毫無反應(yīng)。李女士中間幾次聯(lián)系客服，客服機(jī)械官方的有問不答，推脫責(zé)任。
對此，“海帶寶”反饋稱，我司在收到貴平臺的轉(zhuǎn)函后立刻安排客戶服務(wù)部展開了調(diào)查，詳細(xì)見以下說明： 包裹單號：XJ202108193919722 XJ202108113918392已登記倉庫催促盡快安排，很抱歉給您帶來不便，由于近期倉庫爆倉嚴(yán)重，加上航班緊張導(dǎo)致包裹滯留倉庫時間較長。給您帶來不便深感抱歉，國慶期間倉庫同事會加急處理，請您后續(xù)再留意查看。
【案例三】踢皮球？用戶貨物簽收后丟失投訴“海帶寶”推卸責(zé)任
9月2日，重慶市的柳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于8月13號在etsy平臺上購買一件價值97.5英鎊的外套，物流顯示包裹被海帶寶方簽收，但最終發(fā)現(xiàn)包裹被破壞，外套不見了。聯(lián)系海帶寶后推卸責(zé)任，讓柳女士去聯(lián)系賣方，賣方聯(lián)系快遞后確認(rèn)包裹在簽收前都沒有問題，基本確定包裹在海帶寶倉庫出了問題，海帶寶方踢皮球的做法讓柳女士不能接受。
（二）2021年“59轉(zhuǎn)運”獲“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“59轉(zhuǎn)運”共獲得5次消費評級，均獲“不予評級”。同時，“59轉(zhuǎn)運”存在退款問題、商品質(zhì)量、退店保證金不退還、退換貨難等問題。
【案例一】“59轉(zhuǎn)運”被指物流較慢 商品久未收到
12月21日，江西省的管女士向“電訴寶”稱，自己于10月15日，在59轉(zhuǎn)運提交一筆訂單，從美國轉(zhuǎn)運回來一個包裹，時至今日都沒收到，強(qiáng)烈懷疑包裹已丟失，可59轉(zhuǎn)運只會一直拖延時間讓等，從月中到下旬到月末，現(xiàn)在又說要20個工作日，一直在拖延時間，管女士講述問客服永遠(yuǎn)都是一樣的回答。
【案例二】“59轉(zhuǎn)運”被指包裹簽收不入庫 偷貨
9月18日，福建省的王女士向“電訴寶”稱，自己于美國Nordstrom購物買了香奈兒的香水15瓶，價值1819美元，在9月14日，由簽收人“BSHSI”在美國時間11:53 AM簽收，同一時間，多個包裹被該簽收人簽收，但是部分包裹59轉(zhuǎn)運回復(fù)他們收到了，這個金額最大的他們表示沒有收到！59轉(zhuǎn)運人工服務(wù)回復(fù)，包裹未被他們家簽收，是別人家簽收的，拒不理賠！
【案例三】“59轉(zhuǎn)運”被指售后體驗不佳 退款難
2月26日，吉林省的李女士向“電訴寶”稱，自己在59轉(zhuǎn)運選擇了特殊加固服務(wù)，共有20-30單左右，并且支付了每單10元的特殊加固費用，但是59轉(zhuǎn)運敷衍打包，每個箱子都隨便扔兩個氣泡袋就完事，幾分錢的緩沖物品且不需要任何勞動力的事情，李女士講述收了10元的費用，甚至粗暴對待，把李女士的物品強(qiáng)硬塞進(jìn)并不適合的箱子里，導(dǎo)致李女士的物品出現(xiàn)擠壓變形破損。
（三）2021年“中郵海外購”獲“建議下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“中郵海外購”共獲得7次消費評級，均獲“不予評級”。同時，“中郵海外購”存在訂單問題、退款的問題。
【案例一】“中郵海外購”被指在未能提供稅單等憑證下 直接讓客戶交稅
12月1日，河北省的石女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年11月17日有一個境外快遞由中郵海外購轉(zhuǎn)運到廣州海關(guān)開始清關(guān)，12月1日收的中郵海外購的通知，120美元總價值的海報，須在三日內(nèi)繳納153.77元的關(guān)稅，并且客服提供不出稅單或者任何海關(guān)征收關(guān)稅的證明，說是海關(guān)工作人員直接通知的，并沒有相關(guān)官方證明。說是因為快件清關(guān)所以沒有個人郵件信息，但是中郵也沒有出具收費明細(xì)。
【案例二】“中郵海外購”被指有海外購美國倉庫收貨后不及時入庫
1月18日，山東省的余先生向“電訴寶”投訴稱，自己于1月7日在美國戴爾官網(wǎng)買了一臺外星人筆記本電腦，美國戴爾官網(wǎng)于2021年1月12日發(fā)貨，發(fā)的是美國聯(lián)邦快遞。美國聯(lián)邦快遞官網(wǎng)顯示在美國時間2021年1月14日上午10點20分被中郵海外淘美國倉庫簽收。直至2021年1月18日中郵海外淘還沒有辦理入庫，聯(lián)系中郵海外淘的客服，客服沒有辦法明確中郵海外淘美國倉庫是否已經(jīng)簽收。余先生聯(lián)系了美國聯(lián)邦快遞已經(jīng)明確已經(jīng)被中郵海外淘美國倉庫簽收了。
【案例三】“中郵海外購”被指收錢不辦事 遲遲未退款
1月19日，浙江省的胡先生向“電訴寶”投訴稱，自己更改的那批貨一直未出庫，胡先生申請退款，遲遲未退。胡先生認(rèn)為收錢不辦事。
（四）2021年“銘宣海淘”獲“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“銘宣海淘”共獲得9次消費評級， 均獲“不予評級”。同時，“銘宣海淘”存在物流問題、訂單等問題。
【案例一】 “銘宣海淘”被指包裹入庫信息未顯示 導(dǎo)致需支付高額倉儲費
5月5日，湖南省的蔣女士向“電訴寶”投訴稱，自己使用銘宣海淘進(jìn)行海淘轉(zhuǎn)運時，銘宣海淘屢次出現(xiàn)實際已經(jīng)入庫但客戶端不顯示的情況，等到蔣女士去找到客服查詢的時候，客服說等會入庫，但是倉儲天數(shù)已經(jīng)超出很多天，現(xiàn)在我出庫需要支付高額的倉儲費用，和客服反饋一直沒有處理結(jié)果。而且蔣女士有的已經(jīng)預(yù)報過了，預(yù)報單也一直顯示沒入庫，蔣女士認(rèn)為明明是他們的問題，現(xiàn)在需要蔣女士來支付費用？ 并且有一些包裹已經(jīng)被簽收，蔣女士以為只是沒有顯示那種情況，聯(lián)系客服進(jìn)行查詢，客服一直都沒有反饋查詢結(jié)果。
【案例二】 “銘宣海淘”被指貨物丟失不賠款
3月16日，遼寧省的李先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2020年11月26號在銘宣海淘轉(zhuǎn)運平臺轉(zhuǎn)運一單貨物，但是收到以后發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)運公司弄錯了，把別人的兩本書發(fā)給蔣女士了，然后蔣女士按照他們提供的地址把發(fā)錯的東西轉(zhuǎn)發(fā)給了別人。 但是蔣女士轉(zhuǎn)運的貨物不知道被轉(zhuǎn)運平臺弄丟了還是怎么，找了半個多月沒有結(jié)果，然后蔣女士再三催查，他們表示還在倉庫說給蔣女士發(fā)出，提供了一個USPS美國發(fā)中國的單號：CY052190336US，但是從1月11號他們告訴蔣女士這個單號開始到今天3月16日，此單號沒有任何物流信息，也就是說僅僅是個空單號。 而蔣女士提出的貨物丟失理賠申請也從1月4號提出開始到今天3月16日一直無人受理。中間多次聯(lián)系客服要求受理均無任何結(jié)果。
（五）2021年“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”獲“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年“斑馬互聯(lián)網(wǎng)”共獲得8次消費評級，均獲“不予評級”。同時，“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”存在物流問題、退款的問題。
【案例一】“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”被指承運快遞卡在海關(guān) 久未處理
12月17日，北京市張女士向“電訴寶”投訴稱，自己是商家，于2021年8月在美國FWRD網(wǎng)站購買了一件約8000元人民幣左右的夾克，F(xiàn)WRD網(wǎng)站以包郵包稅形式通過斑馬物聯(lián)網(wǎng)（網(wǎng)站:http://www.360zebra.cn/，注冊公司名稱：上海儲銳網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）的物流直郵到中國，9月14日到港后至今3個多月，包裹現(xiàn)在一直卡在青島海關(guān)無法處理，其間張女士和FWRD公司均無法聯(lián)系到斑馬物聯(lián)網(wǎng)。
【案例二】“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”被指轉(zhuǎn)運賬戶的余額被清零 無法退款
11月22日，北京市的周女士向“電訴寶”投訴稱，斑馬物聯(lián)網(wǎng)360zebra是自己使用的進(jìn)口轉(zhuǎn)運服務(wù)電商平臺，周女士講述最后一次充值是在2016年11月29日，購買了1000元人民幣銀卡，用于支付轉(zhuǎn)運費用，最后一筆消費是2018年7月8日，賬戶內(nèi)尚有余額616.66元。因斑馬物聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)口轉(zhuǎn)運服務(wù)已全面停止，周女士欲按照操作退余額，但登陸網(wǎng)站，卻發(fā)現(xiàn)余額被清零，因此無法操作退款。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
